银行网点竞争力提升员工培训手册.doc

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1、复杂的事情简单做；简单的事情重复做，让优质服务成为习惯；让全员营销成为常态，您就是标杆网点中的标杆明星！目录应知应会篇2一、标准用语（请熟背）2二、日常用语（请规范）3三、一句话营销话术（请熟记）…………………………………………………………….........5四、晨会流程6五、销售会议流程7六、开门迎客7岗位动作篇9一、大堂经理2-7-2工作规范9二、高柜柜员“三加一”话术9三、个人业务顾问“五好”法则9四、客户经理高效客户管理与营销“双十”工作法9五、网点经理之高绩效管理“十一”动作落实10销售技巧篇1

2、1一.岗位联动营销11二.有效提问技巧11三.常见营销异议处理应答12应知应会篇一、标准用语（请熟背）1.大堂十句n您好，欢迎光临。n请问我有什么能帮到您？n请问您是用卡还是用折？n请您到自助设备办理。n请您到贵宾服务区办理。n请您先取号。n请您先填单。n请您到休息区等候，注意不要过号。n请您到XX窗口办理。n请慢走，欢迎下次光临！2.柜台十句n您好，欢迎光临。n您好，请坐。n请问您办理什么业务？n请出示您的身份证/卡。n请您稍等。n请您输入密码。n请您在这里签字。n这是您的单据/现金，请核对收好。n请问我

3、还有什么能帮到您？n再见，请慢走。3.常用七句n感谢您的耐心等候。n请您注意资金安全。n请问我解释清楚了吗？n不客气，这是我们应该做的。n不好意思，我们马上为您办理。n您好，请了解一下我们便捷的网上银行。n您好，请了解一下我们近期热卖的产品。二、日常用语（请规范）1.开场语类n“您好！欢迎光临！”n“请问我有什么能帮到您？”n“请问您办理什么业务？”2.提示类n“当心路滑！小心台阶！”n“请您到休息区等候，注意不要过号。”n“请锁好您的车！”n“请将车停到这边好吗？”n“对不起，本项业务需要提供xx，请您带

4、好再来，谢谢！”n“请您先取号！”n“您这边请！”n“您说的是……”n“请您在这里签字！”n“请您按照这张样票填写！”n“请您填写……”n“请您注意资金安全！”n“请妥善保管您的随身物品。”n“请您到贵宾区办理。”n“请出示您的身份证！”n“请您输入密码。”n“请您在这里签字。n“这是您的单据/现金请核对收好。”n“您可以在这里……，先……”3.业务办理类n“请您到自助设备办理，请跟我来。”n“请您到某某号窗口办理。”n“请问我解释清楚了吗？”n“对不起，可能是我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。”n“请问您

5、还有其他问题吗？”n“请问我还有什么能帮到您？”n“请问您想了解哪方面的信息？”n“我们马上为您办理。”1.产品/服务营销类n“建议您办张卡，这样很多业务就可以在自助设备办理了，大大节省了您的时间。”n“方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品…”n“相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益……”n“如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近热卖的……”n“这是我行近期热卖的产品，请您了解一下。”n“我帮您开通网上银行吧。”n“这项业务能够帮您……，我帮您办理一下好吧。”2.抱怨

6、处理类n“您好，我是……，您有什么问题可以和我讲。”n“不好意思，给您带来了不便，我们这样做是为了保障您的……”n“非常抱歉设备故障给您带来不便，我们马上修理，请您先在休息区耐心等候。”n“对不起，这是我们的工作疏忽。”n“我非常理解您此时的心情，要是我也会……，要不您先……”n“感谢您的宝贵意见！”3.结束语类n“不客气，这是我们应该做的。”n“请慢走，欢迎下次光临！”n“请您注意资金安全。”n“小心台阶，当心地滑！”n“这里有便民雨伞，您可以取用！”n“我们会尽量满足您的要求并及时给予反馈！”n“您的满

7、意是我们的追求。”n“欢迎您继续关注我们银行。”n“请问您方便留下您的联系方式吗？”n“感谢您对我们工作的支持。”n“请对我的服务做出评价，谢谢。”三、产品一句话营销话术（请熟记）序号遇到何种情况推荐业务品种“一句话营销”1客户开立借记卡，或者办理异地汇款等业务时网银我行网银采用先进的安全认证方式，保证账户安全，可以绑定多个账户，满足您对银行业务的各种功能需求。2来办理卡或存折的客户，或办理存取款、汇款的客户以及信用卡、贷款还款的客户短信通我行“短信通”业务可通过手机短信方式为您提供账户金额变动实时通知、到

8、期提醒、金融信息服务等服务，使您对自己的资金状况了如指掌，保障您的资金安全。3来办理卡或存折的客户，或办理转账汇款的客户手机银行我行手机银行是目前业界领先的新一代手机银行服务，安全可靠、方便快捷、功能丰富，让您随时随地享用建行7×24小时的贴身金融服务，是您随身携带的银行。4客户开立账户或存折时借记卡建行借记卡可以进行储蓄、消费、投资、理财，还可与您在我行的账户关联（定一本、活一本、信用卡）同时有多种卡面和功能供