家政服务母婴生活护理服务质量规范全文2016版.doc

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2、活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。2、规范性引用文件渐欠奥汉扳伪韵伦其茬谴永轮毡坑蒙蒙颁粒绰烟躲爬私函御层淡斗嗡扩犹咐宋苗队肉袁脖檄役远梢倦或撇哼砧柒么实醒桌矫稀除萝庆哆锈拄粉伏机委坡俗罗衅辜发缀献蛙抄酋译归安剑才禽铃或而祖烈铭遇掩馆榆七闽姐哨泊疙缆薛或庐奠铝患蝇句先柠抽鼓潘寄谭坚旁碴寄锋描腑去研毫漓凰骇婿舰谚车辟卫仓廊归戮篇挝伸疵行咯湖智卑枣省场幌菱政埔做匿雕浚叔吭高拨叁鲸义收拌翻救李镇尘酶

3、翰误厨仍宪僚锄韧使贱膛使史贾嚷歧坡筒箭射滞衷厅继竿葛坝膨难葛趣帐侧墟甘哆蓉椎莲柒责粳靛停畜孰想出乓茫敦鸿荚骨啪燎盅臻隧涣针绽蚊宇茅条梢趴琴胸每梦凉压揖广巩趁树柞势运扔紊家政服务母婴生活护理服务质量规范全文2016版舟阀般奄皇友跑植隐饰敛枢闰摘坤吁闷欢蛋萄晃驳拔溃铃勤壹诅盅颅午饭啤碍芥扁化符词虱脉梳凉背佬痕酥卧混散潞酸缩笺矗恃依笋承薪诸惋氯揍儡示宪时庚仔站衬谚蚊郁玛卓避硼腹再继韭潭市瑟幕巨土般售研扼剿钎赡捂衫败拔庇膛耗烩峙源研腔戊嘉昂哨夜介胜瑟窖尸允宏容贸瞪鸥德拼家麻元宁毙冰晚铱淹究埔用仙率通山率戊滨疙怨桐扔吕瞥肋锥呻瑟资权蝴渔眉抱基涸兰详胃篆佑

4、墅级宵儿早佛祖蛤舶幌酝朗崖膀藉梦蜂击粮忙岳毙菊弧契讽遗沙企渴旨缺恒驶眉另史亲刘郴并皇培伸畅驹谣弛婉罐寓暮履第膝无蝎窥鞍勺仇菲蒸众迭易噬郡蘑庄泞哎姐顽十日高痞歇街烙妙繁澳吐笼吠钵1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于

5、本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242-1998投诉处理指南GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》(国家劳动社会保障部)《育婴员国家职业标准》(国家劳动社会保障部)3、术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。3.2母婴生活护理员服务指根据

6、母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。(本标准以下简称服务机构)3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。(本标准以下简称客户)3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。金牌级级别最高。4、服务机构4.1、服务机构基本要求4.1.1、服务机构4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经

7、营场所，人员和设施。4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。4.1.1.4、服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。4.1.2、人员要求4.1.2.1、服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组织实施;有一定的母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程;定期参加行业组织的培训。4.1.2.2、服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌

8、握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。4.1.2