班组质量管理.doc

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1、一、单项选择题1.“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。    A.领导作用    B.以客户为中心    C.持续改进    D.全面参与    答案:B您的答案：B题目分数：4 2.从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）    A.服务资源和服务提供    B.顾客要求和顾客满意    C.服务质量和超值服务    D.接触点和接触过程    答案:B您的答案：A题目分数：4 3.如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经

2、过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。    A.安全特性    B.一元特性    C.必须特性    D.魅力特性    答案:C您的答案：C题目分数：4 4.质量管理体系需要（）    A.长期稳定    B.固定不变    C.保持一致    D.持续改进    答案:D您的答案：D题目分数：4 5.经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）    A.偶尔不注重质量，后果不会太严重    B.质量就是不要出安全事故    C.客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事    D.质量对企

3、业来说，意味着效益和长期的发展    答案:D您的答案：D题目分数：4一、多项选择题1.为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。    A.服务资源    B.服务提供    C.服务特性    D.顾客满意    答案:A,B,C您的答案：A,B,C,D题目分数：4 2.服务不同于有形产品的基本特征包括（）    A.无形性    B.非重复性    C.非储存性    D.非运输性    答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：4 3.下列关于顾客满意的说法，正确的是（）    A.顾客满意与接触有关

4、，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等    B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等    C.顾客满意是顾客的主观感受    D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了    答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：4一、判断题1.如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（）     答案:正确您的答案：正确题目分数：4 2.顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）    答案:正确您的答案：正确题目分数：4 3.一般而言，投诉抱怨

5、的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）    答案:正确您的答案：错误题目分数：4 4.企业追求的终极目标是产品符合标准。（）    答案:错误您的答案：正确题目分数：4 5.酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ）    答案:正确您的答案：正确题目分数：4