国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案.doc

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1、........国家信息技术服务标准系列培训IT服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题1分，共计40分）1.以下哪项不是实施ITSM的根本目标：A以客户为中心提供IT服务B扭转“轻服务、重技术”的现象C提供的服务是可以准确计价的D提供高质量、低成本的服务2.按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段？A.计划、执行、检查、实施B.人员、流程、技术C.服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D.规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3.戴明环包括哪几个环节？A.计划、实施、检查、改进B.

2、人员、流程、技术、资源C.设计、部署、实施、改进D.计划、改进、技术、人员4.下列几项中，不是IT服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5.IT服务涵盖的围很广，IT服务项目以ITSS中为依据来划分项目类型。A．GB/T29264—2012《信息技术服务分类与代码》B．GB/T28827.1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》C．GB/T28827.2—2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规》D．ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模

3、型》6.哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7.以下哪一项不是硬件运维服务的容：A．网络运维服务B．主机运维服务.s...............C．存储运维服务D．基础环境运维服务8.桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规性：通过各项流程、规、指导文件、考评、培训和应急机制规等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富

4、的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9.过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT服务管理过程不包括A.服务级别管理过程B.变更及发布管理过程C.知识管理

5、过程D.可用性和连续性管理过程10.人员要素设计的活动不包括A.人员岗位和职责设计B.人员绩效方案设计C.人员培训方案设计D.人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A.业务流程外包（BPO）B.做到随需而变C.服务价格D.供方的服务能力12.在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A.服务不可用对业务的影响B.通过风险评估找出那些潜在的威胁C.服务不可用或质量下降时造成的成本损失D.平均无故障时间13.以下那一项不是规划设计的

6、主要目的：A.设计满足业务需求的IT服务B.规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C.设计服务过程及其控制方法D.衔接规划设计阶段与服务运营阶段14.在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源要素方面需要着力打造什么？.s...............A．企业训B．管评审C．技术沙龙D．知识库15.以下不是部署实施启动阶段主要活动的是：A．设定服务模型B．召开部署实施启动会C．与项目干系人正式地对部署实施计划

7、做沟通D．与客户签署SOWE．验证资源准备情况F、相关资源初始化16.在部署实施执行已经计划好的过程、方法、标准中，不包括以下哪条容：A．对服务能力和资源合理准确预测B．服务目标及测量机制C．文档管理D．受控的变更管理机制E．服务回顾机制17.“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？A．变更管理B．配置管理C．发布管理D．服务报告管理18.以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？A．技术不足B．事件成功解决C．事件围超出D．沟通不利19.以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？A．技术不足B．事

8、件成功解决C．事件围超出D．沟通不利20.“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？A．变更管理B．配置管理C．发布管理D．服务报告管理21.下列哪种情况下，运维管理工具不应该立刻淘汰？A．运维量采用了自动化技术，该工具已经无法支持B．运维人员普遍觉得工具使用时比较生涩C．公司已经购入了更先进的运维管