银行网点服务营销与现场管理培训.doc

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1、银行网点服务营销与现场管理培训银行网点服务营销与现场管理培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

2、——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居课程题目《银行网点主任现场管理与主动服务营销》适用对象网点主任培训时间2天，共14课时培训形式²★讲解★训练★互动★激励★游戏★引导★分享课程收益²对网点主管的角色有个全面的定位²掌握服务管理的要点²学习国内优秀同行的5S管理²了解员工培养与激励的方法²掌握客户营销与客户管理的技巧²学习营业厅安全与风险防范知识课程内容一、银行网点主管的角色定位l一流营业厅现场的构成要素l银行网点主管的价值l银行网点主管的管理项目l银行网点主管的角色、职责与素质要求l银行网点主管的的必备能力l银行网点主管的的每日工作

3、二、银行网点主管的优质服务管理l服务的涵义l客户服务的金三角l客户服务的四种类型l优质服务的法则l优质服务的四个步骤ü对顾客显示积极态度（迎合客户技巧）ü识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧）ü满足顾客需求ü确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）l银行营业大厅的优质服务管理ü如何制定银行营业大厅的优质服务标准ü如何制定银行营业大厅的优质服务流程ü如何训练提升营业人员服务技巧ü如何发现和改善服务问题ü如何处理服务突发事件l银行服务案例分析与点评一、营业大厅5S管理l5S管理的概念l营业大厅5S管理要点l国内银行5S管理案例分析与点评二、员工培养与辅导l营业大厅的现场问

4、题l了解员工的培训和辅导需求lOJT在职辅导技巧的运用l实施教练制度l教练工作流程l如何辅导表现不佳的员工三、员工激励与士气管理l什么事激励l员工激励的误区ü员工士气低落的表现ü员工士气为什么会低落ü员工激励的常见错误观念l员工激励的四个挑战l激发员工工作干劲的途径：ü途径一：了解和满足员工合理需求（马斯洛的需求层次论、工作动机理论、人格特质分析）ü途径二：推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）ü途径三：不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）ü途径四：设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）ü途径五：不断给予员工期许和责任（期望理论）ü途径六：消除员

5、工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）四、银行网点主管的客户营销与管理l目标客户选择l客户开发与产品营销ü访问准备ü接触客户ü与客户商谈ü处理异议ü促成交易ü银行产品营销l客户维护与管理ü客户的维护ü客户的管理ü客户的推出ü客户关系管理五、银行网点主管的目标与计划管理l目标管理的异议l工作目标的三种类型l目标设定的原则l营业厅目标和个人目标的制定方法l目标体系l计划制定的技巧l确保计划顺利推动的要点一、银行网点主管的的现场团队管理l组建团队的技巧l高效团队的构成要素l理解不同个性的人l冲突的处理二、银行网点主管的现场改善与管理l营业厅的现场问题l分析问题与解决问题的步

6、骤l现场管理七大手法三、营业厅安全管理与风险防范l银行营业厅的安全问题l银行案件的主要特点l营业厅安全管理与风险防范ü安全与风险点分析ü员工安全意识的培养ü每日安全观察ü管理员工安全行为