基于SERVQUAL的出租车客运服务质量评价研究.doc

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1、摘要：在介绍SERVQUAL评价模型的基础上，对出租车客运服务的特点进行分析，提出了应用SERVQUAL模型进行出租车客运服务质量评价的步骤和方法。实例通过对武汉市出租车客运服务的调查数据进行分析评价，得到评价结果并验证模型的适用性，并以此为依据提出提高出租车客运服务质量的对策。关键词：SERVQUAL；出租车；服务质量；评价0引言近年来，随着人民生活水平的不断提高，人们对出行的多样化需求及质量要求也越来越高。出租车作为公共交通的·种特殊方式，以其快速、便利、舒适、安全等特性，受到越来越多短途出行者的青睐

2、，促进了出租车行业的迅速发展。然而，行业自身存在的一些问题已成为制约出租车发展的桎梏，如普遍偏低的服务质量已影响到人们选择其出行的积极性。在当前，出租车行业服务水平比较低的一个重要原因就是“没有明确的服务要求和服务质量标准”。虽然有过学者做过相关的研究，但完全是一种量化的评估表示方式，其所设定的指标处于评价方法的考虑也全部都是数据性的，虽对描述和评价现状有一定意义，但不能揭示深层次的原因。因此，本文考虑引入在其他领域已有运用的SERVQuAL模型对出租车客运服务质量进行评价，以弥补这一缺陷1SERVQUA

3、L模型简介服务质量是出租车行业的生命，而乘客作为服务质量的感知者其判断理应作为服务质量评定的依据。因此早在1985年，Zeithaml等人就提出“顾客感知服务质量(PerceivedServiceQuality)”的高低取决于服务过程中顾客的感觉(Percrption)与对服务的期望(Expectation)之间的差异程度。以此为理论基础提出的SERVQUAL测量模型得到专家的广泛认可，被认为是适用于评价各类服务质量的典型方法。SERVQUAL测量模型提出了服务质量的五大属性，对应包括了21个条目，用来对

4、服务质量进行评价。其五大属性为：(1)可靠性(Reliability)：可靠和准确地履行服务承诺的能力；’(2)反应性(Responsiveness)：愿意帮助顾客并提供即刻的服务；(3)保证性(Assurance)：公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机构人员的知识、礼貌等；(4)移情性(Empathy)：是指关心顾客，给顾客以个别的人情味的对待；(5)可感知性('Tangible)：是指实际设施、设备、人员和文字材料，这种可见实物都对顾客留下了服务的印象。SERVQUAL测量模型共包括21个

5、条目(见表1)，用来对服务质量进行评价。2模型运用出租车客运服务作为客运服务的一种，其服务也具有无形性的特点。但它是满足消费者出行需求并能给消费者带来利益或满足感的一种活动，因此就存在一个满足消费者需求的程度，以及满足感达到什么程度的问题。这为出租车客运服务质量的评价研究奠定了基础和前提，使这种评价在理论上具有实际性，关键在于方法的选取和实施的步骤。作者认为运用SERVQUAL模型对出租车行业服务质量进行评价可按照图1的步骤循环实施：2．1计划阶段——调查的准备和调查设计由于SERVQUAL提出的21个条

6、目是具有普遍性的标尺，所以计划阶段的主要任务就是要根据出租车行业的实际情况设计相应的调查问卷。具体应包括以下步骤：(1)重新解释五类属性的具体含义。由于服务的提供者和服务的接收者的性质发生了变化，所以针对出租车行业的服务特性，需重新界定属性的内涵。(2)将SERVQUAL的21个标尺相应地转化为21个问题，设计的每个问题都分别用于调查乘客对出租车公司提供服务的期望和乘客在服务过程中的感受。被调查者根据自身的情况对每个问题打分，分数的设计从1～7，其中1代表最不同意某项观点，7代表最同意某项观点。由于预期和

7、感知在含义上有一定的差异，所以应根据转换后的问题在调查表格中设鼹预期选项和服务感知选项。例如关于“反应性”的第二个条目转化的问题设计为：期望——“出租车驾驶员应该总是乐意地帮助乘客”；感知——“出租车驾驶员总是乐意地帮助乘客”。(3)进行调查设计，确定调查的样本、时间、地点等。一般情况下进行调查之前要确定是进行全面调查还是抽样调查，如果是抽样调查，还应设计抽样方案。由于出租车行业规模较大和运营的特性，因此决定只能采取抽样调查。另外，还需确定调查的具体时间和地点。2．2执行阶段——实施调查此阶段的主要工作是

8、组织调查的队伍，落实相关的人员和调查地点，准备调查所需的其他资源，最后具体实施调查，为后面的分析做准备。2．3检查阶段——调查结果的分析此阶段的主要工作是对调查的结果进行统计分析具体包括下面几个主要的步骤：(1)求出每个问题所对应的服务预期和服务感知的平均数，并计算出两者之间的差距。通过计算可以发现哪类属性的问题预期与感知的差距较大，哪个问题的预期与感知之间的差距较小，以此作为服务质量评价的依据。(2)求出SERVQUAL标尺