[精品]浅谈饭店服务与管理专业学生服务意识的培养.doc

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1、浅谈饭店服务与管理专业学生服务意识的培养今天是一个服务经济的时代，尽管大家对此已经有深刻的认识,并且做出了一系列的行动和计划，但是，并没有充分认识到服务的重要性。并没有深刻体会到服务的真正内涵。很多学生不愿意选择旅游专业，他们认为那是伺候人的工作，没出息没前途；有些学牛选择了旅游专业，也只是肤浅的认为那是…个玩的专业。面对这样的情况，我们的教育必须正确的引导学牛，让他们深刻领会到服务的真正内涵，以快乐的心情去对待自己的专业，立足本职爱专业爱岗敬业，扎扎实实的做好对客服务的所有工作。因此，如何提高他们的服务意识显得尤为重耍。服务是酒店向客人

2、出售的特殊商品，它是指服务员为客人所做的一切工作，服务的范畴不单单指服务工作的本身，它还包括了微笑（服务员应该对每一位宾客提供微笑服务）、出色（服务员将每一个服务程序，每一微小服务工作都做得很出色）、准备好（服务员应该随时准备好为宾客服务）、看待（服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾）、邀请（服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临）、创造（服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围）、眼光（服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客耍求及时提供有效的服务，

3、使宾客时刻感受的服务员在关心自己）。只有做到了这些才能体现出服务的真正内涵。关于对服务意识的理解，不同的人可能会有不同的看法，但对于我而言服务意识就是…个人对服务的理解以及在理解该服务后所表现出来的一种自觉性的行为。落实到具体的内容上，它包括了仪容仪表（服务员在服务过程中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范）、言行举止（服务员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体耍求）、服务举止（服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求）、服务礼仪（服务员在服务工作屮，在礼遇规格和礼宾顺序等方面应遵循的基本要求和规范）等。而对于中职旅游专业的学生

4、而言，是否具有正确的服务意识将直接影响到他们对本专业的热爱。那么如何才能提高中职旅游专业学牛的服务意识呢？根据我在旅游教学教育工作中的一点经验，我认为可以从下面几个方面着手:第一、引导学生树立正确的服务意识在日常教学工作中，教师应正确引导学生热爱本专业和本职工作，让他们正确理解服务行业，对服务有正确的认识，让他们明白服务没有高低贵贱之分，服务丁•别人是接受他人服务的前提；让他们正确认识自己的专业，对服务行业产生兴趣。第二、加强学牛的基础规范服务的学习、培训等教师在教学过程中，应加强对基础规范的学习、培训、积累，消化并吸收。在旅游专业众多的

5、的学科里，许多学科都要求理论和实际操作的完美结合，如礼貌礼节这门学科，学牛除了应该掌握各种礼节、礼貌的相关知识外，还应将其表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，给人以大方、美观、和谐的感受。同时还应将其表现在语言艺术上，谈叶文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应答自然得体。当然史应表现在行动上，耍举止文明、彬彬有礼，服务时动作幅度不要太大，动作要轻、快、准，坐、立、行都要有正确的姿势等。又如餐饮服务与管理中服务员应具备的五大基本技能，也需耍理论和实际操作的有机结合，娴熟的服务技能更要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量

6、标准和速度标准，操作规程科学等。这些都需耍经过严格的培训，并落实于教学实习过程中，消化并吸收。当然，优良的服务态度、快捷的服务效率、和客人建立良好的关系，这些都是良好服务意识的体现，需要学牛在课堂理论的基础上，运用于教学实习过程中，不断的吸取经验并不断改进完善，将工作做到最好。第三、教育学生“换位”思考服务者与被服务者本是有机的统一体，引导学生将自己当做客人，站在客人的角度去思考、调整、实施以行为，让实际行为达到相应的标准，令客人满意舒适，即可从客人的角度观摩。在教学过程小，教师可通过讲解案例、分析情节，让内容具体化、形象化，学牛也可以釆

7、用情景对话、角色扮演等方法，切实地体会到客人的心理。如果在服务过程中，学生报能从客人的角度出发，事事为客人着想，急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，不论事情大小，均耍给客人一个满意的答复，让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，那我们的教学就算成功呢！第四、加强学生责任意识的培养教师在教学过程屮还应加强学生责任意识的培养，让学生明白做事认真负责的垂耍性。自己职责范围内的事情一定要认认真真的办好，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务也应主动与有关部门联系，切实解决客人的疑难问题，把解决客人之需当做工作中最重耍的事

8、，按耍求认真办好，这也是“到我即止”服务理念的核心内容。第五、引导学生设定学习目标学生在校没有学习目标就没有学习的动力和方向，教师应根据学生在专业上的特点，鼓励他们为自己设沱一个合理的学习目标