大连烟草“春天服务”品牌建设发展历程.doc

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1、寻求跨越的新起点大连烟草“春天服务”品牌建设历程侧记初夏吋节，在国家局组织的全国烟草系统网上订货座谈会上，大连烟草“新商盟”网上营销平台的全面推行，又一次探索了在新形势下，烟草商业企业如何为广大零售客户提供更高效优质的服务提供了可能，而一次次管理体制和营销模式的变革，正是大连烟草“春天服务”品牌在建设发展历程屮…次次不断跨越的结果。形成烟草公司不仅注重销售，更要做好服务大连烟草自1984年成立以来，经历了计划经济到市场经济模式的变革时期，也经历了卷烟零售客户半夜起来排队购货、商品就站直拨（卖大幅）和利用专卖店的形式搞批发的发展

2、阶段。企业由一个当年负债经营的小企业一跃成为年实现利润几千万的大型批发企业。干部员工无不为企业在自己的辛勤努力下取得辉煌业绩而欢欣鼓舞，这时部分同志小富即安的思想也随之出现。在这种情况下，怎样实现大连烟草的跨越式的发展是摆在大连烟草人面前的一个首要任务,“我们除了卖烟，更要突出服务。工业企业有卷烟品牌，我们商业没有卷烟品牌，但是可以打造自己的服务品牌”。于是，1997年春天服务品牌正式纳入了大连烟草品牌创建体系。春天是一年四季最美好的季节，充满生机与活力，给人以温暖，大连烟草人借喻春天定义服务品牌，意在倡导开拓进取、充满活力、

3、追求卓越，服务要象春天一样温暖、热情,对客户怀着真诚而热烈的感情，提供超值服务，帮助客户创造更大的价值。发展不断探索不断发展围绕如何搞好服务，大连烟草大力强化城乡卷烟销售网络建设，结合大连实际情况，将连锁经营、自选超市、访销、物流配送等国际先进的流通业态及计算机管理信息系统引进卷烟流通领域，努力借助信息化技术和现代化流通手段推进卷烟流通体制改革，形成一个“以我为主、归我管理、由我调控”的城乡卷烟销售网络。为充分发挥网络功能，大连烟草加强市场开发与市场培育，以零售户为小心，强化营销策划，加强营销宣传，采取客户上门选购和访销配送相

4、结合的方式，在城市形成了“批发搞超市、零售搞连锁、网络搞配送”的网建模式。新世纪之初，在业务流程再造、营销组织重组企业改革的推动下，建立起了两条“绿色通道”即在供应商、批发商、零售商之间建设一条绿色通道，形成调、批、零一体化的营销体系；在企业内部流转的各个环节之间建设一条绿色通道，建立购、销、存、管…体化的内部运行机制。同吋借助SCMERR®GIS等先进管理思想及信息化技术，以市场链为纽带，以优化后的业务流程为主线，以订单为起点,以客户为中心，以信息化技术为手段，在电子商务平台的支持下，大连烟草的物流配送体系、客户关系管理体系

5、和市场管理体系运行的现代化水平进一步提高，在烟草行业率先实现了“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的现代流通模式。2004年，围绕“让我们共同成长”的企业理念，立足创建一条以电子商务系统集成管理为特色的“大连烟草服务价值链”，全力打造“春天服务品牌”，把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的“春天服务”，在实现工业企业、零售客户、消费者“三个满意”的同时，在不断优化升级电子商务信息系统的基础上向服务营销要效益，向客户满意、客户忠诚度要效益，进一步提升企业的市场竞争能力和持续发展能力。在与17家工业企业建立了工商战略联

6、盟的基础上，大连烟草工商服务战略联盟继续向供应链下游延伸，先后建立了供应商服务体系、客户服务体系、物流配送体系、市场营销体系、电子商务体系、烟草专卖市场管理体系等六大体系，建立了以客户经理为核心的客户服务营销团队，从订单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理等方面开展基丁客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的标准化服务。大连烟草人把各项工作屮复杂得需要用上百万字来描述的流程和规范用“工作因细致而卓越”的精神演绎成了简单，把过去单凭企业自己单打独斗转变成了依靠供应链上、中、下游全过程营销互动，建立起了一个覆盖全地区12

7、500平方公里、服务23000个终端零售户的庞大的卷烟销售网络，基本实现了集约化管理、规模化经营、专业化物流、标准化服务，初步实现了由传统商业向现代流通的转变。成为工商管理体制分开后新型工商关系构建、优质高效的客户关系管理和服务的样本。跨越勇于创新、不断扬弃“不管是阳光明媚还是阴雨连绵，不管是夏日酷暑还是冬日严寒，在大连城乡的大街小巷、村镇乡间，你每天会看到一辆辆写有“中国烟草”的配送车辆流动在千家万户，那一张张诚恳的笑脸，一声声温馨的问候拉近了员工与顾客的关系，它所传达的信息已经超出了商品的范围，带给顾客的是愉悦，是欢乐，是

8、一家人的感觉，很多人每天都在期盼送货车的到来，甚至超出了对商品本身的期盼……”这是大连市烟草专卖局（公司）局长（总经理）毕长敏在《烟草流通企业战略与管理》一书序言中的一段精彩描述，它从一个侧面描述了大连烟草的今天，把一个依靠现代流通和服务营销与卷烟零售户建立了密切关系的现代化