陈毓慧《医院优质服务礼仪》课程大纲.doc

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1、服务营销专家·陈毓慧老师系列课程《医院优质服务礼仪》课程大纲-----服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：导医、护士、收费、客服等医护人员【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、形象和服务礼仪等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、认识企业医院优质服务的重要性（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、医疗服务工作面临的挑战

2、1、医疗市场竞争加剧2、患者的维权意识增强3、患者的期望值升高4、患者需要求的波动5、超负荷的工作压力6、医疗服务技巧不足二、客户满意度VS客户忠诚度三、外资医院是怎么做的？四、美国医院服务啥模样？8------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事

3、主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！服务营销专家·陈毓慧老师系列课程1、患者看病：享受一条龙服务2、护士笑容：经过专门培训3、医生决策：病人完全信赖五、医院服务革新的方法1．改变员工的惯性2．克服员工的惰性3．合理利用内外压力进行规划和培训短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准星吧克服务标准仁爱医院服务案例健身俱乐部服务案例示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、医院卓越的服务意识建立（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、医院提供的是一

4、种什么样的服务？二、客户(患者)是怎样流失的？1、客户(患者)流失的原因  2、怎样理解100-1=0三、追求卓越的医院服务 1、服务从心开始2、患者总是对的3、服务的黄金法则4、服务无小事四、优质客户服务，患者满意的源泉五、服务态度，优质服务的基础短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准星吧克服务标准　　304医院护理格言示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、客户服务技巧与服务礼仪系统提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、服务从沟通开始1.医患沟通是医患交

5、流的桥梁8------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！服务营销专家·陈毓慧老师系列课程2.医患沟通的重要性3.医患沟通的类型4、医患沟通的原则5、医患沟通的方法二、医护人员的语言

6、服务礼仪与技巧1.使用得体的服务语言2.使用八种形式语言表达的技巧3.讲究提问的技巧4.有效倾听的技巧5.反馈回应的技巧6.语速、语调的运用技巧7.模糊语言的应用8.电话沟通的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析某医院前台接听患者咨询电话沟通正反两案例某医院：患者咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、医护人员专业服务礼仪1.建立良好的第一印象2.专业的职业形象(服装、仪容…)3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…)4.良好的沟通环境

7、安排5.沟通的距离与方向6.面部完美表情的展现7.目光接触技巧8.肢体接触的运用短片观看及案例分析：五星级酒店优质服务礼仪与技巧航空公司的优质服务礼仪与技巧国内外资医院的优质服务礼仪与技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评四、导医服务接待礼仪与服务技巧1、接待前的准备2、迎接患者及家属礼仪3、接待患者及家属礼仪4、服饰要整洁、端庄、得体、高雅5、握手礼仪8------------------------------------------------------------------

8、------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！服务营销专家·陈毓慧老师系列课程6、引领、接待、座次礼仪7、根据身份，确定接待规格8、根据身份，安排座次9