服务营销010 服务蓝图三要素ppt课件.ppt

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1、服务蓝图三要素接待的地点可见要素流程服务蓝图同时描绘服务的过程、接待顾客的地点及服务中顾客可见的服务要素的工具。服务人员是演员，服务场所是舞台顾客是观众，营销人员表演的目的是让观众参与，使其也成为演员启示员工是企业的第一市场及顾客，像对外部顾客一样为其服务以服务为驱动，目标导向具有营销特征的内部协作，并与外部效率相结合7.3服务内部营销——顾客关系管理的前提倒金字塔模型管理支持知识支持技术支持必要时授权，不干扰员工的决策。使员工有分析、决策的技术和知识。使一线员工拥有相关信息和其他服务。内部营销的策略针对所选服务企业,

2、规划其内部营销管理策略。课堂讨论与练习（可多人分题陈述）服务中间商的类型特许服务商服务代理商和服务代理人服务分销商/服务渠道种类8.1.2服务中间商营销的内容1、中间商加盟者的挑选（1）经济实力和业务素质（2）心理素质和管理素质2．中间商管理策略服务中间商营销延伸客户合作者8.2服务网络营销服务企业通过因特网接触服务顾客和进行交易。8.2.1服务网络营销的三大特性：自助性传播性经济性8.2.2服务网络营销的内容第9章服务对象学习目标：（1）复习服务质量差距3的概念，熟悉服务营销过程。（2）掌握服务互动营销和服务自助营销

3、的概念及运用。服务个性化即服务顾客化，指服务商为满足个别顾客需要提供的特殊服务。服务个性化把消费个性接近/相似的顾客归并为一个个性化顾客群了解个性化顾客群的特殊需要灵活服务：突破常规的服务；机敏服务：及时解决顾客的意外问题从细微处着手满足顾客需要姚勇相关链接P173针对所选服务企业,将其个性化服务的内容具体化。课堂讨论与练习（可多人分题陈述）9.2服务自助营销前提：向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自行完成。目的：实现服务生产者与消费者之间一定程度上的分离。姚勇相关链接P175服务自助营销的作用（1）

4、增强服务供给能力（2）增强顾客的自主权利和责任感（3）降低服务成本（4）增强服务的有形化（5）带动服务技术的进步（6）满足顾客社交的需要服务自助营销的内容服务互动营销服务对象是指顾客。在顾客的参与下，服务营销的过程是服务商一线人员与顾客之间互动的过程。服务互动营销：在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。姚勇相关链接P171服务互动营销的作用（1）实现服务质量顾客实际感知来自他们对服务过程的参与。（2）兑现服务承诺服务商的承诺都要在互动营销中进行兑现。（3）演练服务技巧-交际（4）促进服务差异化-个性化服务互动

5、营销的内容服务互动营销1、一线服务人员1）一线人员是服务本身2）一线人员是服务商的化身3）一线人员是服务营销人员2、服务角色化1）一线人员的仪表、语言和行为举止必须达标2）一线人员必须达到忘我的境界3）一线人员要引导顾客也进入角色服务互动营销3、顾客参与（1）顾客参与的程度（2）顾客参与的有效性（3）影响顾客有效参与的因素1）顾客的素质2）顾客参与的兴趣3）顾客之间的关系（4）顾客组合：求同存异请根据所选企业的实际情况，分析其互动营销和自助营销的内容/策略课堂讨论第10章服务调节学习目标：（1）知道服务调节的对象（2）

6、熟悉服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节等内容整体认识为什么需要服务调节？因为服务的供求失衡。服务供求失衡时如何调节？三种基本方法：时间地点价格学校食堂华西医院10.1服务时间调节通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。10.1.1服务时间调节的作用1、接近目标市场2、捕捉和利用营销机会3、促进服务创新4、促进服务个性化5、促进特色营销10.1.2服务时间调节的内容10.2服务地点调节服务商通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。10.2.1服务地点调节的作用1、接近目标市场2、捕捉和利

7、用营销机会3、促进服务创新4、促进个性化营销5、促进特色营销10.2.2服务地点调节的内容P185：相关链接10.2服务地点调节的内容1、地点调节的类型上门服务、流动服务、多网点服务2、网点拓展战略扩散性战略、聚集性战略竞争性战略、依托性战略3、网点选址商圈、客流、竞争对手和自己的实力等4、网点拓展模式：分店、连锁店、特许店、租赁店5、网点的当地化6、网点管理10.3服务价格调节服务商通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务供求的矛盾。10.3.1服务价格调节的作用（1）影响需求（2）提示服务质量（3）提示服务品

8、牌的价值（4）接近目标市场（5）提示市场定位（6）关系营销10.3.2服务价格调节的内容P189：相关链接10.3.2服务价格调节的内容1、调价策略（1）目标市场定价（2）市场定位定价（3）多价格（4）顾客定价2、需求－价格弹性1）不同服务的需求弹性不同2）不同市场的需求弹性不同3）不同价位的需求弹性不同3、成本控制成本控制的好（