八项质量管理原则理解ppt课件.ppt

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1、八项质量管理原则理解2021/9/201§1-1八项质量管理原则产生的背景及意义一个组织的管理者,若要成功地领导和运作其组织,需要采用一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理。在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想。ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。2021/9/202§1-1八项质量管理原则产生的背景及意义八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。八项质量管理原则实质上是组织管理的普遍原则。八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必

2、须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。2021/9/203§1-1八项质量管理原则产生的背景及意义八项质量管理原则：(1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进；(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。2021/9/204§1-2八项质量管理原则的理解一.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。2021/9/205一.以顾客为关注焦点原则的理解1、如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译

3、成顾客，也可以翻译成客户、用户、顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。2021/9/206一.以顾客为关注焦点原则的理解2、组织与顾客的关系(1)现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供产品给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这

4、是组织和顾客之间最基本的关系。2021/9/207一.以顾客为关注焦点原则的理解2、组织与顾客的关系(2)组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。2021/9/208一.以顾客为关注焦点原则的理解2、组织与顾客的关系(3)但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样就决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾

5、客。自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。2021/9/209一.以顾客为关注焦点原则的理解3、顾客的需求随着社会的发展和科技的进步，顾客对产品的需求已呈现出五大趋势：①从数量型需求向质量型需求转变；②从低层次满足向高层次满足转变；③从满足物质需求向满足精神需求转变；④从统一化需求向个性化需求转变；⑤从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。2021/9/2010一.以顾客为关注焦点原则的理解4、满足顾客的要求并努力超越顾客的期望(1)组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾客的要求是顾客

6、需求的反映，包括：明示的（明确表达的）；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例如法律、法规规定的）。2021/9/2011一.以顾客为关注焦点原则的理解4、满足顾客的要求并努力超越顾客的期望(2)顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆品存在有损身体健康的“性能”。这一点，顾客虽然没有提出，没有明示,却是组织和顾客都能理解的。“顾客的期望”往往高于“顾客的要求”。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能大大提高了满意程度。如果超越了“顾

7、客的期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。2021/9/2012一.以顾客为关注焦点原则的理解5、顾客对组织的回报(1)组织“以顾客为关注焦点”，最终是得到顾客的回报的。这种回报表现在：①认可组织的产品及产品质量；②购买组织的产品；③为组织无偿进行宣传；④与组织与建立稳固的合作关系；⑤支持组织开展的有关活动。2021/9/2013一.以顾客为关注焦点原则的理解5、顾客对组织的回报(2)组织