DB44∕T 2162-2019 温泉服务质量监测规范.pdf

《DB44∕T 2162-2019 温泉服务质量监测规范.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS97.220.10Y55DB44广东省地方标准DB44/T2162—2019温泉服务质量监测规范Hotspringservicequalitymonitoringspecification2019-07-12发布2019-10-01实施广东省市场监督管理局发布DB44/T2162—2019目次前言................................................................................II引言...................................

2、............................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义...........................................................

3、.............14监测对象..........................................................................15监测方法..........................................................................16监测数据计算......................................................................2附录A（资料性附录）温泉服务质量数据统

4、计表..........................................6附录B（资料性附录）日常巡查记录表..................................................7附录C（资料性附录）专项检查记录表..................................................8参考文献..........................................................................9IDB44/T2162

5、—2019前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由珠海御温泉渡假村提出。本标准由广东省温泉服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：珠海御温泉渡假村、御温泉旅游管理咨询有限公司、珠海市质量技术监督标准与编码所、龙门南昆山温泉旅游大观园有限公司、惠州市南昆山云顶温泉度假村有限公司、广东省标准化研究院。本标准主要起草人：吴卓晋、吴江徽、覃洁梅、刘钊利、范喜龙、黄玉霞、雷亚男、田彬、陈素敏、卢雅娜。IIDB44/T2162—2019引言根据质量管理大师约瑟夫朱兰提出的服务质量理论——服务质量包括两个基本方面，一是满足顾客

6、期望的程度，二是该产品或服务中没有缺陷或不足。从实践上服务是一项全过程的活动，是直接反应服务质量的过程，任一服务环节出现差错均影响整体服务质量；顾客满意指标的监测是对真实了解和把握顾客的需求和期望,了解顾客对服务质量结果的客观评价有着不可替代的作用。因此，本标准在温泉服务管理中建立顾客满意度测评指标体系,通过对服务提供过程和顾客满意度两方面相关指标的评测数据来衡量企业服务质量和水平。在检测指标和公式权重的确定中，本标准主要运用美国著名运筹学家塞迪给出的1-9标度法划分重要程度，并按照选定监测的指标间相互关联影响以及隶属关系将它们按照不同

7、层次狙击组合形成一个多层次结果的服务质量监测指标体系。本标准建立的温泉服务质量监测指数模型，是科学、客观、直接反映企业服务质量,对于温泉服务企业了解竞争中所处地位和自身的变化,对企业可持续发展等都有重要意义以及有着不可代替的作用,同时也为企业改进服务工作,提高员工的服务观念,规范温泉服务行业的发展,提高服务管理水平具有重要帮助。IIIDB44/T2162—2019温泉服务质量监测规范1范围本标准规定了温泉企业服务质量的监测对象、监测方法和监测数据计算。本标准适用于温泉服务质量监测。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡

8、是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33533-2017温泉服务基本术语3术语和定义GB/T33533及下列界定的术