超市礼仪训练教材(最新)ppt课件.ppt

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1、服务礼仪训练目的服务顾客，提升企业形象留住顾客，增强企业竞争力2内容顾客顾客服务礼貌用语情景训练3顾客老板亲朋儿童顾客是什么？4顾客需求顾客到好又多需要什么？物美价廉的商品优质高效的服务了解顾客5服务一种态度一种感觉一种有价无价的商品一种承诺服务6服务的重要性竞争的需要企业生存的条件7客服的基本原则三米微笑盛情服务超出顾客期望8高品质服务满足顾客需求解决顾客问题9服务形象整洁的衣着良好的服务态度由衷的笑容细心的照顾真心10礼貌用语基本礼貌用语您好！您好！欢迎光临！谢谢光临！欢迎下次再来！请稍候！对不起，让您久等了！11

2、收银员礼貌用语收银六步曲礼貌用语请您拿好12电话礼貌用语（总机）迅速接听询问对方目的给予解答挂机礼貌用语13礼貌用语电话礼貌用语（非总机）迅速接听询问对方目的给予解答挂机14情景训练入口情景训练顾客想携带背包或商品进入商场15情景训练入口情景训练顾客想从入口出商场16情景训练出口情景训练顾客拒绝出示电脑小票这是公司规定有见找我们公司17情景训练出口情景训练顾客携出商品报警18情景训练出口情景训练发现收银员漏扫描19情景训练卖场情景训练顾客需要专人协助挑选调试商品我找人帮您20情景训练卖场情景训练顾客随意拆商品包装不拆开

3、怎么看得到21情景训练卖场情景训练员工商品撞伤顾客你们怎么赔偿？22情景训练卖场情景训练顾客质询商品未及时送到为什么不守承诺23情景训练鲜食部门情景训练顾客在选购熟食品大一点还是小一点24情景训练鲜食部门情景训练顾客发现货架商品超过保质期难道我会骗你吗这是不可能的25情景训练鲜食部门情景训练发现顾客在吃店内商品26情景训练收银台情景训练顾客索取多余购物袋27情景训练收银台情景训练排队的顾客间发生争吵28情景训练收银台情景训练顾客使用假币29情景训练收银台情景训练顾客遗漏商品30情景训练收银台情景训练顾客排队太久，发生抱

4、怨31情景训练客服中心情景训练因为我公司问题发生退货32情景训练客服中心情景训练因为顾客问题发生退货33情景训练客服中心情景训练顾客退货物无小票发票我找不到小票了34情景训练客服中心情景训练超过退货期限的退货35情景训练客服中心情景训练不可退换商品的退货36情景训练客服中心情景训练顾客电话询问某特定商品价格37个案讨论你在商场发现顾客打烂商品，你将如何处理？你在卖场补货，有顾客询问商品位置，你如何处理？38结论用你的笑容服务顾客用你的真诚打动顾客39检查表40行动计划表预计执行的工作目的方法负责人起讫执行成果（自我评估

5、）直属主管单项评估对顾客保持三米微笑完全按照收银六步曲操作第一时间帮助顾客解决问题不管什么情况下，都使用礼貌用语坚持顾客永远是对的原则41个人收集整理，仅供交流学习！个人收集整理，仅供交流学习！