《超市服务礼仪新》PPT课件.ppt

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1、服务礼仪仪容仪表服务用语服务姿态培训目的培训对象培训时间培训形式培训师课程纲要掌握员工服务礼仪规范标准全体员工1小时理论培训人力资源专业讲师2员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。服务礼仪规范标准3仪容仪表服务态度服务姿态服务礼仪4商店专业仪容仪表给顾客良好的第一印象来自于我们专业的仪容仪表风范！5头发女性：长发:应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，短发:干净整齐。男性：头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头员工仪容仪表标准6员工仪容仪表标准发色可挑染或染色，不可做金黄色

2、或多种发色的夸张染发，需保持80%原色（黑色）.7员工仪容仪表标准头发（生鲜）佩戴帽子，将所有头发放入帽子内，不得外露.8脸保持脸部清洁男性员工胡须须刮干净鼻孔干净，无外露鼻毛女性员工化淡妆口红颜色应接近唇色员工仪容仪表标准9胸卡佩带工卡且保持正面朝前工卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照不得使用日历、长尾夹等物品遮盖工卡不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂手机员工仪容仪表标准10手表面时刻保持干净清洁指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过指尖0.5公分,男性指甲长度不可超过指尖女性可使用透明浅色指甲油不允许佩带任何

3、饰品员工仪容仪表标准11手(生鲜)熟食、面包员工须佩戴一次性手套员工仪容仪表标准12鞋子鞋面干净无污渍、尘土不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子（大品牌着裙装促销员可以根据工作需要，在征得店方同意后可酌情穿着）员工仪容仪表标准13鞋子（生鲜）生鲜员工需穿着白色防滑胶鞋，同时需将裤子放入鞋帮内（蔬果员工着装按照统一工服标准）员工仪容仪表标准14袜子穿着袜子上岗应促销活动需要征得店方同意后促销员可依厂方要求穿着员工仪容仪表标准15工服员工需按照公司规定穿着工服工服干净整齐将全部扣子扣齐员工仪容仪表标准16上

4、衣穿着有领、带袖上衣，禁止穿着无领、低领上衣需将上衣扎入裤腰员工仪容仪表标准17裤子穿着长裤上岗大品牌促销员可以按照厂家标准统一着装,且需保持干净整洁员工仪容仪表标准18服装（生鲜）熟食熟食-帽沿和围裙为橙色面包-帽沿和围裙为黄色均需穿着白色上衣、灰色裤子、防滑胶鞋,佩戴一次性口罩及手套员工仪容仪表标准面包19服装（生鲜）水产水产-帽沿、围裙为蓝色精肉-帽沿、围裙为红色员工仪容仪表标准精肉20服装（生鲜）蔬果员工的服装按照统一标准执行蔬果员工仪容仪表标准21现在检查在坐的各位仪容仪表大家一起来练习22服务态度服务礼仪仪

5、容仪表服务姿态23服务态度及言谈举止礼貌用语服务态度24您好上午：Goodmorning.下午：Goodafternoon.晚上：Goodevening欢迎光临WelcometoCRVanguard.请…Please…谢谢您Thankyou.商店礼貌用语25我可以为您服务吗？MayIhelpyou?对不起Sorry!请您稍等一下Pleasewaitamoment!请您重复一遍Pardon!商店礼貌用语26打扰您了Excuseme.我请我的经理为您处理Iwillgetmymanagerforyou.再见Byebye..欢

6、迎下次光临Welcomebackagain!.商店礼貌用语27商店礼貌用语－客服部您好欢迎光临对不起请您稍等一下我请我的经理为您处理商品共计**元退您**元欢迎下次光临28商店礼貌用语－收银部您好欢迎光临您是否有结过帐的商品请问您是刷卡，还是付现对不起请您稍等一下我请我的经理为您处理现金：商品总计**元，收您**元，找您**元刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名请收好小票并核对商品欢迎下次光临29收银结帐啦！(角色演练)以前……现在……大家一起来练习30商店礼貌用语－防损部您好欢迎光临请，谢谢您我可以为您服务吗对不起，请您

7、稍等一下请您重复一遍打扰您了我请我的经理为您处理再见，欢迎下次光临31商店礼貌用语－商品部您好欢迎光临请谢谢您我可以为您服务吗对不起请您稍等一下请您重复一遍打扰您了我请我的经理为您处理再见欢迎下次光临32商店礼貌用语－收货部您好请您稍等一下请您重复一遍谢谢您对不起我请我的经理为您处理再见33商店礼貌用语－禁用语不知道不可能我也不清楚你有什么证据吗这没什么大不了的这是你自己的问题有常识的人都知道….太好笑了……永远不和顾客说“不”34目视微笑用语效果速度态度员工服务态度主动服务询问反应赢得顾客满意35目视微笑用语员工服务

8、态度—主动服务视线三米距离，以温和的目光与顾客接触以微笑的面容接待顾客语气要亲切，言语要清楚36员工服务态度—询问反应态度速度效果态度积极热情，语气不生硬对顾客询问应立即回答，如无法给予满意答复，应5分钟之内请当值主管解决对于我们的服务，顾客满意或基本满意，未产生不满和投诉37仪容仪表服务态度服务姿态服务礼仪38女性脚跟并拢，脚尖