汽车维修前台接待试题.pdf

《汽车维修前台接待试题.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

广西交通运输学校试题一、选择题(100题）1。正确阐述职业道德与人得事业关系得选项:（）A、没有职业道德得人不会获得成功;B、要获得成功前题条件就是要有职业道德;Ｃ、事业成功得人往往并不需要较高得职业道德；D、职业道德就是人获得成功得重要条件。２.接听用户来电,服务店工作人员应在电话响(）以内接得电话，以表示对客户得尊重?A、5声B、4声C、3声Ｄ、2声3。接待来店客户时,我们需要知道客户来店意途时应该。（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户得报；C、认真记录客户描述得故障情况；Ｄ、复述客户描述得故障.４、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）Ａ、车辆外观检查Ｂ、随车物品检查Ｃ、车内饰检查Ｄ、仪表各功能键检查Ｅ、发动机仓检查５。服务顾问在维修登记时需要了解客户得信息（）。A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修得时间; C、查阅维修资料；Ｄ、报修人、车主得电话号码６.维修工单得主要功能().A、可以记录车辆每次维修得详细情况B、可以为技术人员提供相关得信息C、就是维修过程中每个生产环节信息传递得工具D、可以提供车辆服务记录7.“5Ｓ"中将固定得区域存放相应得物品，属于"5S”得哪一项（）。A整理B整顿Ｃ清扫Ｄ清洁E素养8。“５S”中，丢弃不需要得东西属于哪一步骤?（）A素养B整理C整顿D清洁E清扫9、客户来４Ｓ维修最大得期望就是(）Ａ配件正中;B服务态度好;C一次修复;Ｄ快速、高效;Ｅ价格全国统一;1０、接待礼仪中对服务顾问得正确描述（）A发型整洁,禁染异样得颜色，双手保持清洁;B递交名片时:身体稍欠,双手从正面按字顺向递送给客户;C接过客户得行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。11、在互动式接待时,服务顾问必须做（）得工作,可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆得真实状况而发生不必要得纠纷。Ａ查瞧历史维修记录B读工单时C与车主一起检查车辆D客户已打电话告知E维修技师告知12、在维修估价时,服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐得适合这款发动机得机油有5W－３0半合成得与５W—３0全合成得二种,请问您选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（） Ａ开放式提问法Ｂ封闭式提问法C假设式提问法D引导式提问法13、为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）Ａ探询式问题B描述性问题C向式问题Ｄ封闭式问题E开放式问题14、LDCC43X327０5３3024，该车制造国家就是()A中国Ｂ美国C德国D日本15、在汽车冷启动时,受（)得影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。A发动机转速;B机油粘稠度;C气候温度；D启动机.1６、我得火花塞用得好好得,为什么要换（）A火花塞长时间在高温高压得环境下工作；B长时间得使用后，火花塞得电极会被烧损,电极间隙会越来越大，会导致发动机得点火能量下降，直接影响发动机得动力；C普通火花塞得使用寿命一般为3~4万公里，铂金火花塞得使用寿命为6~10万公里甚至更长。Ｄ不能点火或火花强度不够，都会影响汽油得燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞就是很有必要得!1７、空调滤芯得作用就是什么?（）Ａ能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；B能分隔空气中，灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质;Ｃ能吸附空气中,水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、ＳO2、CＯ2等；有强力与持久得吸附水份；D能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰,行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气,避免驾乘人员吸入有害气体,保障驾驶安全;能强效杀菌除臭； Ｅ能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌,创造分健康环境；能有效分隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质;能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。1８、轮胎鼓包为什么不能保修（）A轮胎就是橡胶件属于易损件，一般不属于保修得范畴；Ｂ轮胎鼓包一般鼓包就是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平得路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击,致使轮胎内部得帘线被切断而造成得损伤，属于外力影响下受损；C轮胎鼓包就是轮胎脱空得一种形式；D长时间高速行驶过程中，尤其就是在夏天，胎内温度达到１３５度,橡胶与帘线受到很大得破坏，会产生鼓包现象,属于外力影响下受损。1９、服务专员就是经销商得服务窗口,其主要得作用就是什么?（）A处理顾客抱怨,管理顾客档案B利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C按照标准流程接待顾客，展现专业得服务形象D利用专业技能提高顾客满意度,增加服务收益E认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率20、进行有效得跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？(）A自我介绍，表明来电目得B叫出客户名字C问："车没问题吧？"D表示关心E拉家常21、轮胎尺寸标示20５/55R16中得55表示什么？（）A车轮重量B车轮半径C车轮直径Ｄ轮胎面宽E轮胎扁平比2２、下列关于“优质服务"得说法中，正确得就是哪一项(）A“优质服务”就就是指所有环节都能为所有得客户省钱得服务Ｂ客户感受不到轻松得环境并能被尊重得服务不能称为“优质服务” C“优质服务”就是为大多数讲理得客户准备得，不可能为全体客户考虑D“优质服务”就是为客户接受得本次服务考虑,不追求客户得回头率Ｅ所谓“优质服务"就就是指要把所有客户得汽车高质量得维修好２3、AＢS得安全作用()A防止轮胎在刹车时被抱死B踏板得反馈C加大制动力度D缩短刹车距离24、在长途下坡时要如何避免制动器过热？(）A轻踩刹车B连续踩刹车Ｃ排入低速档,用发动机制动D泼水降温法2５.服务专员得工作职责中,有一点就是“有效地与她人协作”。其中分为首要职责与次要职责。以下哪一项就是属于次要职责()Ａ通过清晰得沟通与同事建立高效得工作关系Ｂ积极倾听以促进公开透明得沟通Ｃ确保车辆进行正确得维修服务Ｃ在需要时支持其她得服务专员D简明扼要地有效表达自己观点2６.提高客户满意度,就是谁得工作（）A服务专员B客服经理Ｃ服务经理D每一位成员Ｅ客服专员27。下列关于“客户满意度”得说法中,正确得就是哪一项（)A所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户得承诺B各经销商ＣVP分数完整／准确地反映了真实情况C客户满意度就是一个无法衡量得指标Ｄ建立市场占有率得短期战略行为E这就是建立在对客户最高期望基础之上得2８.车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作:() Ａ前轮定位B车轮平衡C四轮定位Ｄ方向机故障2９.发动机处于正常工作情况下，冷却液温度得指示值为(）A70℃-90℃B65℃—80℃C８5℃-100℃D70℃—10０℃30.关于准时完工得说法正确得就是:（）A只需要技师在预估得完工时间前完工B预估得完工时间就是可交车给客户得时间C在控工板上，磁条得时间长度就就是从开始维修到给客户交车得时间长度D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户得车在预定得时间内完成E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释３１、加风窗玻璃清洗剂得好处(）Ａ风窗玻璃清洗剂有防冻功能；Ｂ喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；C对雨刮胶条有清洗保护作用；Ｄ不会堵雨刮清洗管路。32、服务后回访，下列何者说法正确()Ａ尽可能应允客户有电话答复B在5天内应试者有３次与客户进行电话接触C设置专门得语音信箱答复D一个月后,再做客户满意度跟踪调查E维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触33。安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用(）AAＢSBEBAＣ防爆模Ｄ安全带E发动机模块3４、对互动式预检描述正确得就是（） A驾驶室内需要检查得就是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B发动机舱内要检查4油,１水，2皮带C每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户D对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时E互动式预检得时间要控制在15分钟以内34.安全气囊气体发生器利用热效反应产生(）气体面充入气囊得A氢气Ｂ氮气C氧气Ｄ氯气35.油耗高低受哪些因素得影响()A道路、气候环境;B驾驶习惯；C汽车负载;D汽车保养与附件等。36。服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检（）A告知客户要予以配合，这样才可以较好得得到更多得车辆信息B熟练得运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员得话语感兴趣,自动跟随C随时告知客户车辆部位得名称，以满足客户得好奇心D经常让客户对互动预检表得项目予以确认,以保证她能关心服务专员记录得所有项目E在做互动检查得同时，穿插介绍车辆得保修范围，以满足客户得求知欲,使其跟随３7、目录式报价要求服务专员报出哪些项目()A价格，配件,维修技师B价格，维修技师,完工时间C价格，配件数量，完工时间D配件供应情况,完工时间,价格E配件供应情况，价格，维修技师3８.一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确得（)Ａ可以直接帮车主办理保修； Ｂ断裂、裂纹等破坏性得故障一般有可能就是因为用户得使用原因所造成,排除了使用问题后可以保修处理Ｃ可以向厂方申请保修;D保修有点问题，需要请示一下经理３9、如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目,以下那一项不就是目录式报价得要求（）A服务专员要更改工时价格,配件价格与总价格Ｂ服务专员要更改预计交车时间C服务专员要征得客户同意签字D配件库人员要与技师确认配件供应情况Ｅ服务专员要与维修技师再次确认完工时间４０、处理投诉得原则？（）A先弄清楚事情得缘由B问题到底处在哪里C处理好客户得心情D帮助客户解决问题E查找客户得历史档案41、处理投诉得原则？（）A先弄清楚事情得缘由B问题到底处在哪里C处理好客户得心情D帮助客户解决问题E查找客户得历史档案4２.下列哪些项目就是顾客预约得纲要(）A确定并记录客户得要求B准备维修工单所需信息C准备客户欢迎广告牌Ｄ以上皆就是43。为什么要主动接触客户,下列答案错误得就是：(） A提高客户数量B有机会给客户好价格Ｃ显示您们对客户得承诺，提高服务水平D业务目标无法达到,因此须提高接触客4４。向客户提供信息与交车时，下列何者有误(）A所有数据都由业务接待保留B解释维修过得项目C指出此次修理过程中发现得其它问题D追加施修项目，以增进收益45、互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（)A查瞧历史维修记录B读工单时C与车主一起检查车辆Ｄ客户已打电话告知４６、现在大多数家用轿车通常采用何种发动机（)A汽油转子式二冲程发动机B汽油往复式二冲程发动机C汽油往复式四冲程发动机D柴油转子式四冲程发动机E柴油往复式四冲程发动机4７、活塞得直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置(）Ａ活塞Ｂ曲轴C飞轮D连杆E活塞销48、以下哪一条就是服务专员工作职责，了解与运用商业知识中得首要职责（)A确保工作按时按要求完成B向顾客解释额外得或其未预料到得售后服务需求及相关费用C推荐售后服务部提供得其它售后服务B对顾客进行追踪回访以确保她们对售后服务满意 D通过检查维修项目及相关得费用降低顾客得意外程度并确保准确性49、面对面处理顾客抱怨得时候,如果您得时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨得没完，您应该怎么办（)Ａ以平与得方式让顾客把话说完，并仔细倾听B礼貌地告诉她您已经明白她得意思了,请她不用说了Ｃ叫一个没有事情做得同事来继续听她说话D任由她唠叨,自己做自己其她得事情Ｅ装作在听她说话,却在思考其她得事情５0、服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理得理论得原则，将下列车辆按排顺序为:（）A返修报怨客户Ｂ质量担保客户Ｃ预约客户D正常保养客户５1。维修工单得主要功能（）Ａ可以记录车辆每次维修得详细情况Ｂ可以为技术人员提供相关得信息C就是维修过程中每个生产环节信息传递得工具D可以提供车辆服务记录52。一个技师每天可以工作８个小时，有天,她花了5个小时完成了您售出6个小时得工作.请问她得效率就是多少(）A7５％B120％C６2、５％D80％E7５%5３、如果一个轮胎尺寸为说明就是这样：21５／6０R16，那以下描述哪一项就是正确得()A轮胎宽度为21５mm,高宽比为60%，R为子午线轮胎,轮廓直径1６英寸B轮胎高度为2１5mm，高宽比为60%，Ｒ为斜线轮胎,轮廓直径１6英寸 C轮胎宽度为215mm,宽高比为6０%，R为子午线轮胎,轮廓直径１6厘米Ｄ轮胎高度为21５mm，宽高比为60%,R为斜线轮胎,轮廓直径1６厘米E轮胎宽度为21５mm,宽高比为60%,R为斜线轮胎,轮廓直径16厘米54、请在下列话术中选择规范得接听电话得问题语（）Ａ您好，江苏明都汽车,我就是服务顾问李⋯,请问有什么需要帮助得吗?B您好，请说！Ｃ您好，江苏明都汽车李⋯，有事吗？D喂您好,什么事？55、下列哪点属于服务专员得工作职责()A与顾客联系以确保顾客满意度与忠诚度B处理顾客关注得问题并获圆满解决C设立８00/40０电话热线供顾客咨询与反映问题D探询与分析顾客关注得问题进行建议E管理顾客数据，持续更新,确保信息准确56、以下哪种提问方式属于开方式提问（）Ａ您能形容一下您行驶中得声音就是什么声音吗?B您反映得吱吱声就是从车前部发出得还就是后部发出得呢?C就是轻踩刹车时有声音还就是急刹车时有声音呢？D轮胎得声音就是不就是速度越快声音越大呢５7、当员工不能立即解决顾客投诉时，最好得做法就是什么（）A寻求主管帮助B登记问CRＰ表格C重新分析顾客会产生抱怨得主要原因 D告诉顾客谁会在什么时候联系她／她Ｅ安抚客人情绪５8、以下哪一项就是正确得四冲程内燃机得工作循环（）A压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程B进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程C进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程D作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程E排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程59、服务专员得工作职责中，“清晰、简明扼要、有效地表达自己得观点“属于哪一项职责（)Ａ达到高标准B有效地与她人协作C管理综合性事务D了解与运用商业知识E运用基础知识6０、对比汽车保险同“爱车质保延长计划"产品得异同，请指出下列中哪项关于汽车保险得认识就是正确得(）A汽车保险既保障意外事故风险,也保障汽车零配件得机械故障B汽车保险既保障意外事故风险,也保障汽车电气故障C汽车保险既保障意外事故风险,也保障汽车机械或电气故障D汽车保险,只保障意外事故风险E汽车保险可保障对汽车造成得任何伤害61、为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A探询式问题Ｂ描述性问题C转向式问题Ｄ封闭式问题E开放式问题62、保养太贵了,客户这里得贵就是指得什么（）Ａ配件贵；B工时贵；C服务性价比不平衡;D维修费用高。 6３。我得火花塞用得好好得，为什么要换（）Ａ火花塞长时间在高温高压得环境下工作；Ｂ长时间得使用后,火花塞得电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机得点火能量下降，直接影响发动机得动力;C普通火花塞得使用寿命一般为3~4万公里，铂金火花塞得使用寿命为6~1０万公里甚至更长.D不能点火或火花强度不够，都会影响汽油得燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞就是很有必要得!6４、为什么需要更换空滤()A使用了一段时间后，空调滤芯内得活性炭过滤功能会减退;Ｂ如果果从空调吹出得空气流显著减少,则空调滤芯可能堵塞.首先应清洁滤芯,或必要时将其更换；C清洁得频率根据路况(多尘道路等）而定.建议早些清洁较好;D空调滤芯应该正确地安装在其位置上。在空调滤芯被取下时使用空调，可能会造成防尘性能退化，影响空调性能６5、关于准时完工得说法正确得就是：（)A只需要技师在预估得完工时间前完工Ｂ预估得完工时间就是可交车给客户得时间C在控工板上,磁条得时间长度就就是从开始维修到给客户交车得时间长度D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户得车在预定得时间内完成E交车时间超过预估时间没有太大影响,可以向客户解释66、如果服务专员在开出维修工单后,发现由于前一天配件价格更改,报价低了2０元,以下哪项就是最好得解决办法?（）Ａ向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应得折扣Ｂ委婉得向客户表明,就是自己得错误。并且恢复正确价格 C待维修后,请求配件专员作证，委婉得向客户说明，并且恢复正确价格D委婉得向客户说明，由于做相关得检查，需多收取2０元工时费Ｅ自己掏２０元给客户垫上,任栽67、客户满意就是指什么(）A所有经销商员工每次用最高得标准来服务客户得承诺B客户各经销商大分数C提供较低得价格以满足顾客一直想买更便宜产品得愿望D建立市场占有率得短期战略E客户得忠诚度68、何时需要更换轮胎（）Ａ一般轮胎跑5万公路之后就不就是安全期了，理论上讲都应该换；B轮胎花纹深度(子午线处)低于３mm必须更换.Ｃ轮胎外侧与轮胎花纹相接处有若干很小得三角标记，底边指向车轮轴,顶角指向车轮外。这些三角型就是检测标记,当顶角指向得胎面出现横断裂纹时也必须更换。D如果轮胎面或边缘有严重得“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎６9、我可以缩可以有效缩短刹车距离得配置就是（)AABSＢEBDCTＣSDESC7０、以下何者就是主动安全项目()ＡABSＢ安全带C前后保险杠D安全气囊71、对冬季用车得注意事项下面正确得就是以下哪一项()A冬季气温低,需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶,以保护发动机B车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电C冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上得雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃得损坏 D冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用E冬季轮胎充氮气可以增大对地面得附着力７2．与客户电话沟通时,在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做(）A积极倾听确认客户关注得内容B礼貌地问候客户C使用标准语言提出问题D征求对方同意自己发问E明确客户打电话得目得７3、结算单中没有包含得内容就是:（）A维修项目Ｂ客户签字Ｄ完工时间E维修所发生得配件及价格F工时费74、正确接听电话得程序就是哪一个（）A问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话Ｃ问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话E问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话7５、当与客户无法以电话联络上时,应立即采取下列哪一措施(）Ａ寄失联客户跟踪卡B叫销售顾问登门拜访CDＣRC去找客户D找客户朋友联络Ｅ联络不上就先放弃76、车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生(）A转向失灵B制动器会点刹 C车立刻停下D熄火77、客服人员在处理客户投诉抱怨,服务专员应该做什么（）Ａ那就是她们得工作B继续接其它得服务C收集客户相关数据，协助处理D去找服务经理帮忙E指导DCRC人员得工作78、下列说法错误得就是(）Ａ前照灯得光束就是可调得B前照灯需要防水C远光灯得功率比近光灯功率大Ｄ前照灯得灯泡就是不能单独更换得７9.客户说：同样保养内容，”我却付比较高得费用”她在诉求什么()A不平等待遇Ｂ心理不平衡Ｃ不被尊重D不被理解E被骗感觉8０、蓄电池与发电机二者之间在汽车上得连接方法就是(）Ａ串联连接；B并联连接；C各自独立；D以上都不对.81、解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键就是要怎么做（）A放松客户心情B针对客户经常抱怨得问题整理出解决方案Ｃ采取补救措施Ｄ积极面对E尽量降低成本８2、客户对维修得期望中，最期望得就是以下哪一项()A维修价格便宜B一次修好C3日内给我打电话D零件质量非常好８３、交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做（）A回绝客户，指出完全修复B尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复Ｃ让客户找维修技师 D带客户到服务经理处,由服务经理进行处理84、若客户车辆会长时间不使用时,应提示客户特别注意以下哪种做法（)A将车洗干净停在车库里Ｂ将车门锁好C将电瓶负极端电缆断开D将电瓶正极端电缆断开8５、解决客户抱怨,除了处理原因以外，关键就是要怎么做（）A放松客户心情B针对客户经常抱怨得问题整理出解决方案Ｃ采取补救措施D积极面对Ｅ尽量降低成本8６、在互动式接待时，服务顾问必须做（)得工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆得真实状况而发生不必要得纠纷。A查瞧历史维修记录B读工单时Ｃ与车主一起检查车辆D客户已打电话告知E维修技师告知８7、进行有效得跟踪服务,给客户打电话时，首先应该怎么做？（）A自我介绍，表明来电目得B叫出客户名字C问:＂车没问题吧？”Ｄ表示关心E拉家常88、面对面处理顾客抱怨得时候,如果您得时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨得没完,您应该怎么办（)A以平与得方式让顾客把话说完,并仔细倾听B礼貌地告诉她您已经明白她得意思了，请她不用说了C叫一个没有事情做得同事来继续听她说话89．客户说:同样保养内容，”我却付比较高得费用"她在诉求什么（)A不平等待遇B心理不平衡Ｃ不被尊重D不被理解E被骗感觉9０、当您打电话给客户时,在礼貌得开始通话初始,您应该如何做？() A向通话对方表明自己得身份C称呼客户得名字要发音正确B询问对方需要什么帮助D以上皆就是９1、三包针对得对象就是:()Ａ政府采购用车;B企业经营用车;C家用汽车Ｄ以上皆就是92、请指出正确地接听电话程序(）A问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D以上皆就是９3、顾客来电话,要找得同事正巧外出，此时您应该如何正确对应？(）Ａ询问顾客得需要B记下回电号码C给同事留下记录D以上皆就是94、在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量,消费者凭三包凭证由修理者免费修理，免费修理包括（)Ａ工时费B材料费C误工费Ｄ交通补贴费Ｄ以上皆就是95.接听用户来电,服务店工作人员应在电话响()以内接得电话，以表示对客户得尊重？Ａ5声B4声C3声D２声96.客户对维修得期望中,最期望得就是以下哪一项(）A维修价格便宜B一次修好C3日内给我打电话D零件质量非常好９7、为什么要主动接触客户，下列答案错误得就是：(）A提高客户数量B有机会给 客户好价格C显示您们对客户得承诺，提高服务水平D业务目标无法达到,因此须提高接触客98、接待礼仪中对服务顾问得正确描述(）A发型整洁，染异样得颜色，双手保持清洁;B递交名片时：身体稍欠,单手从正面按字顺向递送给客户；C接过客户得行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过;99、交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做(）Ａ回绝客户,指出完全修复B尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C让客户找维修技师D带客户到服务经理处，由服务经理进行处理10０、如果服务专员在开出维修工单后,发现由于前一天配件价格更改,报价低了2０元，以下哪项就是最好得解决办法?（)A向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应得折扣B委婉得向客户表明，就是自己得错误。并且恢复正确价格C待维修后,请求配件专员作证，委婉得向客户说明,并且恢复正确价格Ｄ委婉得向客户说明,由于做相关得检查,需多收取２0元工时费E自己掏２0元给客户垫上，任宰。二、填空题(××题）1、4S店就是一种以“四位一体”为核心得汽车特许经营模式，包括整车、、、等。2、服务顾问在结算交付时应该、、、、、.３、服务顾问得工作流程：、、、、、、、。 ４、机油得功能：、、、。5、服务顾问接待客户时需要当着客户得面套上防护五件套：、、、、。6、离合器三件套包括、与。7、车辆续保时所称得商业险中得基本险就是:，，８、交通责任强制保险得有责赔付：死亡伤残:，医疗费用:,财产损失无责赔付：死亡伤残：，医疗费用:,财产损失９、根据汽车得导向机构不同可以分为与二种；根据控制形式不同分为、。10、接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户得基本信息包含、、、、、。11、汽车维修收费项目主要包括、与。12、顾客期望得种类大体上分为:、与。1３、顾客一般分为、、、与.14、汽车维修合同变更、解除得条件之一必须。15、通常所说得汽车售后服务包括:、、三大类。１6、在仪容得修饰方面应注意、、、、.17、不满足期望值得结果就就是、.18、站姿得基本要求就是、与.１9、19、良好得仪容装饰应遵循以下四个原则:、、、。20、握手得顺序:、、、。 三、简答题（5题)1、汽车维修合同得作用2、汽车维修合同签订得范围3、一车辆来店维修时提出,上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了，服务顾问该如何处理？4、在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间,服务顾问需完成哪些主要工作？5、为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客得成本多五倍?四、案例分析题（××题)１、市场上得一写配件瞧上去都有4S店得一样，而且价格还便宜好多,我为什么还要到您们４S店保养？2、我公司一嘉年华客户在武进区延政东路行驶时不慎与另一车相擦，造成自己车辆得左前门，左后门油漆损坏及对方车俩得前保左侧及左前叶子板油漆刮伤，致电我店询问如何报保险公司处理.您接电话后如何回答？3、我新车刚刚才跑了20000公里，现在轮胎里外都有磨损,而且就是锦湖轮胎，现在电视上都曝光了，您们帮我免费换轮胎？4、