第三章 公共关系对象ppt课件.ppt

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1、第三章公共关系对象第一节一公众的定义：※公众，是指与公众关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。即公共关系传播沟通活动的目标对象二公众的特点：※群体性、共同性、多样性、变化性、相关性第二节公众的分类：一、※内部公众和外部公众(根据组织内外对象划分)内部公众，即组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等目的：使其对组织充满信心，增强向心力，培养组织文化，树立对外形象外部公众，即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等目的：在外部公众中树立良好的组织形象和声誉二，首要公众和次要公众（

2、根据组织重要程度划分）首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分对象次要公众即那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的对象三，临时公众，周期公众和稳定公众（根据稳定程度划分）临时公众是因某一临时因素，偶发事件或特别活动而形成的公众对象周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象四，顺意公众，逆意公众和边缘公众（根据公众对组织的态度划分）顺意公众是指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象五，受欢迎的公众，不受欢迎的公众和被追求的公众（根据组织的价

3、值取向划分）受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众群体不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在和现实威胁的公众群体被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣，缺乏交往意愿的公众群体六，非公众，潜在公众，知晓公众，行动公众（根据公众发展过程的不同程度划分）非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众，和未来公众知晓公众即已经知道了自己的处境，明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开

4、始向组织提出有关的权益要求的公众行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并近迫使组织采取相应行动的公众第三节一·内部公众（是组织最基本的目标公众）内部公众的重要性：①内部公众是形成组织力量的主体②内部公众是组织创一流产品的主力军③内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素处理与内部公众关系的艺术：①树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位②传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识③开展丰富多彩的活动，进行感情投资④善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心正确对待和处理与非正式团体的关系：非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体

5、。也称无形组织、非正式群体等非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型特征：①以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成②实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准③团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力④团体内部有自然形成的领袖人物，其威信高，影响力大⑤团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅⑥有两重性作用二，社区公众社区公众是组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织1，社区公众的重要性：①社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源

6、，是组织内部员工关系的延伸②社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源③社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等社会服务④作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场2，处理与社区公众关系的艺术：①加强传播、沟通信息，增进了解②关心并支持社区建设③参加并资助各项社会公益活动三，顾客公众顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者，消费者分为物质消费者和精神文化消费者处理与顾客纠纷的总原则是：诚恳、积极、迅速※1，顾客公众的重要性：①顾客公众是企业组织的衣食父母②良好的顾客公众关系能够给组织带来效益③顾客公众能够帮助组

7、织确立正确的经营宗旨，不断完善服务2，处理与顾客公众关系的艺术：①树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念②适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品③想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务④妥善处理与顾客间的纠纷处理技巧：①掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因定处理方案时间允许，尽可能采取“冷处理”战术快实施四，媒介公众指新闻传播机构及其工作人员1，搞好与媒介公众关系的意义：①良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论②良好的媒介公众关系有利于组织实