第五章其他服务心理ppt课件.ppt

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1、第一节旅游者购物心理第二节旅游者投诉心理第五章其他服务心理第一节旅游者购物心理一、旅游者购物心理二、怎样做好旅游商品销售工作一、旅游者购物心理（一）旅游者的购物动机（二）旅游者购物行为分析（一）旅游者的购物动机1、纪念性动机2、馈赠性动机3、新奇动机4、求利动机5、实用动机1、纪念性动机旅游者外出旅游除了要放松身心之外还要让自己的旅游经历通过旅游商品进行物化。这种动机非常传统和典型，持有此种动机的旅游者人数所占比例也较大，主要指旅游者对旅游地具有民族特色、地方特色及审美价值和纪念价值的旅游商品兴趣浓厚，并购买它们作为自己曾到某地旅游的纪念、凭证或者收藏品，用以表明旅游者的旅游经历，体

2、现自己与未进行过这种旅游活动的人在经历和地位上的不同。2、馈赠性动机这类心理动机还可细分为：（1）某旅游者常年在外东奔西走，购买些有纪念意义的旅游商品带给妻儿家人，以表歉意；（2）有些旅游者举家外出，家中豢养的小动物或其他事务委托邻居代管，带点旅游商品表示酬劳或心意；（3）也有的宾客购买一批旅游商品以应付人情世故。3、新奇动机对新奇的追求是人们好奇心的表现。好奇心人皆有之，是旅游动机的一种。在旅游购物中，好奇心也起到一种导向作用。买到新奇性旅游商品是旅游活动的一个组成部分，也是旅游活动的一个目的，是旅游活动成功的一个标志。旅游商品一般具有浓厚的地方特色和民族特色，新异刺激，具有巨大的

3、吸引力，它能自然地引起人们的无意注意和直观兴趣，从而满足旅游者探新求异的需要。具有这种动机的宾客在购买旅游商品时，特别重视商品的外观、造型、款式、装潢等，追求新奇和与众不同。4、求利动机这是旅游者在购买商品时，由于旅游地某种商品价格较低而产生的购买动机，众所周知，相同或相似的商品在不同的国家、不同的地区、不同的城市常常有不同的价格。如果旅游地某种商品的价格明显低于旅游者居住地的价格，人们一般就会在旅游地购买该种商品。比如，上海的羊毛衫质量好而价格较低，所以北方人到上海旅游或出差，就会买一件或几件羊毛衫回来。还有的外国旅游者在中国廉价买到的古玩、工艺品等，回国后可以以几倍甚至几十倍的价

4、格出售，这就是受求利购买动机的驱使。5、实用动机这种动机的特点是注重实用、实惠。在这种心理动机的支配下，旅游者购物时一般会仔细慎重、精打细算，不易受外型、包装、商标和广告宣传的影响，注重商品的效用和质量，讲求经久耐用、使用方便，价格上还要经济实惠。比较忽视商品的外观设计和象征意义这类宾客购物注重传统和经验，（注意到商品的双重用途包装）。（二）旅游者购物行为分析旅游者购物一般有两种情形：一种情形是事先就想到要购买什么，购物动机比较强烈清晰，因此在旅游活动中他处处留意，寻找能满足他需要的商品；另一种情形是事先并没有什么打算，只是在游览的过程中碰到了他所喜欢的商品，并对此产生了兴趣，激发了

5、购买欲望，因而产生了购买行为。这些不同的旅游者我们可以从不同的角度来划分，大致可以按照年龄、性别、职业等几个方面来进行分类。这里我们就几个有代表性的旅游者群体，对其购物行为进行分析。不同个性的宾客，可以从以下几个方面加以划分：1、以进店举止划分2、以语言谈吐划分3、以独立程度划分4、以购买态度划分5、以情绪划分6、以性别划分1、以进店举止划分（1）急性子。这类宾客有明显的购物目的，有的一进店就盯住服务员，有的一进店就直奔柜台，开口就提购买要求，这类宾客有的是老顾客熟门熟路，但有的是冲动购买，他们来去匆匆，因不愿意等候也会马上放弃购买。对他们服务员动作应快捷，但不力求促成其购买，以免后

6、悔退货。（2）慢性子。这类宾客中有一些是随机性购买的顾客，他们在参观游逛中问问价格，试试商品，边看边议；另一种是慕名而来，不迫切购买，犹豫、比较、挑选，一遇干扰就可能中断购买。接待这类顾客，服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知的需求，不可流露不耐烦的情绪。2、以语言谈吐划分（1）善言谈者。一般来说，话语明确干脆者个性豪爽，购物时多属于急性子。（2）沉默寡言或慎重多问者。这些宾客购物比较认真，或带有疑虑，反复挑选，他们的举动和表情往往也不明显，服务员要根据自己的观察和经验，判断他们挑选的重点是在质量、价格上，还是外观上等，用客观的语言介绍商品。3、以独立程度划分（1）缺乏主见者（2

7、）疑心重者4、以购买态度划分（1）积极型。这类宾客对需购买的旅游商品十分了解，能详尽地向服务员明确地表述。与他们交往，服务员可以十分轻松地完成售货服务，合适的时候还可以推销出其他的商品。（2）消极型。这类宾客的购买目标往往是模糊的，他们自己也难以表述清楚；在服务员的推荐下才突然发现自己要买的就是“这个”。服务员为他们服务时，要耐心与之沟通，了解他们的真实意图，促成其完成购买行为。5、以情绪划分（1）心境小良者（2）热情者（3）受挫者4、以性别划分（1）青年