全面质量管理八大原则知识讲解.ppt

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1、质量管理八大原则2021/9/151八项质量管理原则产生的背景与作用八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智慧结晶.TC/176（ISO中第176个技术委员会）花了1年的时间埋头整理和研究，总结和归纳出建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础与精髓被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。2021/9/152质量管理体系八大原则原则一——以顾客为关注焦点原则二——领导作用原则三——全员参与原则四——过程方法原则五——系统管理原则六——持续改进原则七——以事实为决策依据原则八——互

2、利的供方关系2021/9/154以顾客为关注焦点理解要点：识别—谁是顾客、要求是什么；转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理；满足—实现需求和期望，超越需求和期望。追求目标：顾客满意→顾客忠诚质量管理八大原则一2021/9/155以顾客为关注焦点：实施措施：1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足

3、顾客的要求。2021/9/156以顾客为关注焦点：实施措施：4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。2021/9/157顾客需求和期望产品的符合性产品的可信性产品的可用性产品交付能力产品售后服务产品的价格产品寿命周期了解顾客现在和未来的需求和期望确定并转化顾客的需求和期望与公司的质量目标结合起来实现顾客的需求和期望以顾客为关注焦点：2021/9/158顾客投诉与抱怨顾客走访或

4、问卷调查顾客满意度的测量相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。以顾客为关注焦点：2021/9/159组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。顾客关系管理顾客沟通顾客财产管理提供合格产品并实施防护顾客满意调查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客

5、的关系提供重要的信息以顾客为关注焦点：2021/9/1510质量管理八大原则二领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。2021/9/1511领导作用理解要点：*确定方向、策划未来——战略面*激励员工、培养人才——人才面*透明管理、营造环境——管理面*政令统一、承诺兑现——制度面2021/9/1512领导作用实施措施：1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；3.在整个组织

6、及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标；4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；2021/9/1513领导作用实施措施：5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任，消除忧虑；6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；7.激发、鼓励并承认员工的贡献；8.提倡公开和诚恳的交流和沟通；9.实施为达到目标所需的发展战略。2021/9/1514增强顾客满意度识别顾客明确的或隐含的需求和期望。向全员传达满足顾客和法律法规要求的重要性顾客需求及期望、供方情况

7、变化信息的及时沟通。考虑所有相关方的需求和期望领导作用2021/9/1515制定质量方针和质量目标在相关职能和层次上分解质量目标考虑产品的质量要求，设定质量目标值依据质量方针制定质量目标并定期评审确定与检讨企业的远景规划领导作用的体现领导作用2021/9/1516在层次和范围内传达职责和权限适当教育及培训，确保能胜任相应的职责提供适合的资源、创造适宜的工作条件和环境员工能力及业绩的评估，建立良好的激励机制提供充足的资源、培训及适宜的环境领导作用2021/9/1517在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业文

8、化。企业文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，他代表了该企业的目标、信念、价值观，也反映了企业处理内部和外部事务的基本态度，因而企业文化直接影响管理活动的成效。企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立企业愿景.使命.共同价值观，公平公正和道德伦理观念，重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将全员活动的方向统一到企