QC手法PPT实例七ppt课件.ppt

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1、客户服务中心QC小组提高客户服务回访的有效性一、小组概况一、小组概况辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组小组名称客户服务中心QC小组成立日期2001．7小组类型管理型活动时间2005．1——2005．12活动次数40平均活动时间1．5小时/次小组成员5人小组成员简介序号姓名学历职务小组内分工受教育时间1赫红本科主任组长3602戴淑芬本科副主任副组长1803安超本科系统维护组员（负责具体实施和成果编制）1204马丽本科服务管理组员（具体实施）1205戚善春本科服务监督组员（具体实施）120二、选题理由二、选题理由辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组社会经济持续发展、人民生活水平不断提高公众

2、对供电服务水平的要求越来越高以客户为关注焦点充分把握客户需求和满意状况不断改进服务使客户感到满意！二、选题理由辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组需求是否满足判断满意状况征求意见建议改进二、选题理由辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组仅限于验证客户需求是否满足客户满意判断不准确没有搜集客户的意见建议无效的回访二、选题理由辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组基于以上理由，我们小组把此次活动的课题选定为：提高客户服务回访的有效性。三、现状调查三、现状调查辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组我们对2004年的无效回访工作单进行具体分类统计，得出无效回访工作单中存在的主要问题如下图所示：四、确定

3、目标四、确定目标目标：把无效回访的比例降低在1％以下。辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组五、可行性分析五、可行性分析1、公司上下逐渐认识到回访对于改进工作的重要性，对回访的重视程度越来越高。辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组2、小组成员均为长期从事客户服务工作的人员，工作经验丰富，有能力实现目标。有信心！3、通过计算发现，如果解决了客户满意判断不准确、回访内容不全面这2个主要问题，那么2004年无效的回访比例就会降为12％x6％＝0.72％，因此，1%的目标值是有可能实现的。六、原因分析六、原因分析辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组客户满意判断不准确座席业务能力不强没有满意判定依据

4、缺少培训被回访人不配合回访对回访的重要性认识不足回访工作没有纳入绩效考核缺少对座席人员回访的监督缺少回访工作标准缺少监督考核工作责任心不强回访内容不全面座席人员学历低公司对回访工作质量没有明确的要求思想教育不够没有专职党群干部七、要因确认七、要因确认序号项目验证过程结论1缺少培训客服中心有专人负责组织培训，培训制度健全，只是缺少关于服务回访的针对性培训，只要调整培训思路和内容，此问题可以解决。非要因2座席人员学历低虽然座席人员中本科学历所占比例不到15%，而且多为后续学历，但学历并不能完全代表能力，我们可以通过加强培训提高座席人员的业务能力。非要因3没有专职党群干部客服中心虽然没有专

5、职书记和工会主席，对员工思想教育不够,但思想教育对员工重视回访的作用并不明显。非要因辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组七、要因确认辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组序号项目验证过程结论4被回访人不配合回访座席人员进行回访时，有的客户不配合回访，使座席人员无法得到有效信息。统计发现只有极少数客户不配合，比例仅占0.1％左右，对回访的有效性影响不大。非要因5缺少对座席人员回访监督缺少对座席人员回访的监督，仅靠听录音和检查工作单无法全面掌握座席人员的回访情况，不能保证座席回访的有效性。★要因6没有满意判定依据座席人员不知道如何判断客户是否满意，只能根据个人的理解判断，判断起来比较随意，不能

6、准确反映客户的满意状况。★要因序号项目验证过程结论7缺少回访工作标准回访没有标准，座席人员不清楚应当回访的内容以及如何进行回访，回访的有效性必然降低。★要因8回访工作没有纳入绩效考核回访工作没有纳入绩效考核，员工不重视回访，也使我们对回访的监督流于形式。★要因9公司对回访工作质量没有明确的要求虽然公司对客服中心的回访工作质量没有明确的要求，然而并不意味回访有效性可以降低。非要因七、要因确认辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组七、要因确认缺少对座席人员回访的监督没有满意判定依据缺少回访工作标准回访工作没有纳入绩效考核四条要因★★★★八、制定对策八、制定对策序号要因对策目标措施责任人完成时间

7、1缺少对座席人员回访的监督增加管理监督回访实现对座席人员回访的监督，确保回访的有效性。1、对如何增加管理监督进行调研2、增加管理监督岗位职责3、在客户服务系统增加管理监督功能模块4、组织相关培训安超一季度前2没有满意判定依据制定《客户满意判定标准》统一规范、简单明了、易于掌握1、对《客户满意判定标准》的内容进行调研2、制定《标准》3、组织相关培训马丽一季度前辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组八、制定对策序号要因对策目标措施责任人完