淘宝客服课程.ppt

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1、淘宝客服课程①客服需要具备的相关知识②客服沟通与工作技巧店铺知识店铺交易规则物流及付款知识客服需要具备的基本知识店铺知识1.商品的专业知识：商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项行业的有关知识商品的使用方法，洗涤方法，修理方法2.商品的周边知识不同的商品适应不同的人群同类的商品差异客服需要具备的基本知识淘宝交易规则1.一般交易规则2.支付宝等支付网相关的流程和规则客服需要具备的基本知识物流及付款知识1.如何付款支付宝付款银行付款客服需要具备的基本知识2.物流知识①了解不同的物流及其运作方式▲一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。

2、▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。▲货运：货运分汽运和铁路运输等。▲最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。客服需要具备的基本知识②了解不同物流的其他重要信息▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。▲了解不同物流方式的速度：▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。▲了解不同物流方式应如何办理查询：▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇

3、款方式、批发方式等。客服需要具备的基本知识一、态度方面二、表情方面三、礼貌方面四、语言文字方面五、旺旺方面六、针对性方面七、其他方面网店客服的沟通技巧态度方面1.树立端正、积极的态度2.要有足够的耐心与热情网店客服的沟通技巧表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。礼貌方面礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。网店客服的沟通技巧语

4、言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。网店客服的沟通技巧3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。客户服务语言中不应有负面语言。比如说，我不能、我不会

5、、我不愿意、我不可以等▲在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是……”▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。网店客服的沟通

6、技巧▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。网店客服的沟通技巧旺旺

7、方面1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用2.旺旺使用技巧①快捷回复的使用②通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。③设置自动回复网店客服的沟通技巧针对性方面1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：①对商品缺乏认识，不了解②对商品有些了解，但是一知半解③对商品非常了解网店客服的沟通技巧2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：①有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价②有的顾客会试探性的问问能不能还价③有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴网店客服的沟通技巧3.对商品要求不同的顾客，沟

8、通方式也有