淘宝客服绩效表.ppt

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1、淘宝客服绩效考核公司简介电子商务有限公司，成立于2011年，主营服装类，现已拥有自己的服装品牌。两个金冠一个月营业额可达二十万左右。淘宝客服专员岗位说明书岗位名称客服所在部门客服部直接上级客服部主管直接下级无工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务内部协作发货部、营销部外部协作外部客户职责与工作内容职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。工作内容1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容，地址确认，评价提醒）2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间

2、为准帮其查询，并标注旗帜说明。3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。职责二实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。工作内容1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。倍数加

3、权法将表重要性倍相加，合计1++3+4+5+6+7+8+9+10+11=66各项考核要素权重分别为：客单价=9/66=0.136销售额=11/66=0.167咨询转化率=8/660.121销售额占=6/66=0.091平均响应时间=7/660.106客户满意度=10/66=0.152执行能力=2/660.030协作能力=4/66=0.061日常考勤=1/66=0.015知识考核合格率=3/66=0.045提高性=5/66=0.076客服绩效考核表项目岗位绩效指标取原因分值分值权重数据来源1客单价（销售额/下单付款人）销售额/有效下单付款人117≤？1414%淘

4、宝绩效113≤？＜11710105≤？＜1136？＜10522销售额主要绩效指标5w≤？1717%淘宝绩效3≤？＜5w121w≤？＜3w8？＜1w43咨询转化率（最终下单人数/咨询人数）对工作进度的掌握40%≤？1212%淘绩效34%≤？＜40%832%≤？＜34%4？＜32%04销售额占比个人月度业绩占比25%≤？1313%淘绩效20%≤？＜25%815%≤？＜20%4？＜15%05平均响应时间对工作进度的掌握在30秒内响应1111%淘绩效在35秒内响应6在40秒内响应37执行能力任务影响的执行力度取决于日常工作执行力度0〈？《33%主管以上评价8协作能力团

5、队协作分享，共同进步取决于日常工作过程中在团队的协作能力高低0《?<66%主管以上评价9日常考勤工作守则遵守情况？＜0次22%主管以上评价0＜？≤212＜？010知识考核合格率每月进行模拟考试85＜？55%主管以上评价60分≤？≤85分2？≤60分011提高性改善上个月/季度考试中所存在的问题大部分进步88%主管以上评价改善部分6未进步或大部分未进步4退步2