淘宝客服催付款PPT课件.ppt

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1、催付款1.1.找出未付款的原因，独处买家的心声1.卡上钱不够，等待充值2.拍下确定，考虑好付款3.支付宝出现问题，商品金额超过支付上限4.买家没有支付宝5.买家U盾忘在公司了6.看到一条评价后犹豫中7.朋友送了，不买了2.2.催付时间要掌控1.当天上午的订单，11~12点进行催付。2.下午的订单，16~17点（发货前）进行催付。3.当天晚上的单子，第二天下午发货前进行催付会比较好。3.3.催付方式大不同1.首次购买的客户——电话催付2.女性买家——旺旺催付3.回头客——短信催付4.3.催付方式大不同1.首次购买的客户——电话催付某家居旗舰

2、店店主严鑫说，对于第一次购物的买家，他们通常采用的催付方法是电话催付，这是由于第一个购物的买家容易对产品产生怀疑，自己出售的商品为大件的家居，真皮床品、布艺沙发等，单价都很高，常常有买家下单后迟迟没有付款。这时候，店主会先查看下买家的信用，排除恶意订单，一般首次购买的客户往往更在意宝贝的质量而并非价格，所以店主会为了打消新买家对产品的质疑，专门有一套说辞针对产品质量来催付买家。“您是否介意我问一下，您昨天购买了商品但是一直没有付款的原因是什么？这款宝贝在包装的时候我们采用的是白桦木排骨架加上内层的牛皮纸包装，物流也是直达专线物流，运输过程

3、中不会有破损……”经过一番沟通后，用户心中对产品的疑问会得到完全的解决，而对于卖家的服务也会觉得很贴心，这时候支付问题就会轻而易举的解决。5.2.女性买家——旺旺催付她们注重服务也注重购物的感受，但是不愿意被卖家打扰，打电话就显得不适宜，此时以旺旺的方式催付最恰当。一般情况会以快速发货为切入点。如：“您在本店购买的吉吉屋2011新款圣诞礼物水晶圣诞袜子两用胸针毛衣链还没有付款，请您尽快付款，今天五点前付款的商品都能当日发货，您大概三天即可收到这款精美的宝贝了哦”。一般经过这一催付，很多买家会因为对于早日拿到宝贝的出发点而选择立刻付款。6.

4、3.回头客——短信催付老会员对于店铺而言，有一定的忠诚度，所以一般可以采用短信催付的方式，但是对于短信内容的编撰很重要。童装卖家小袁遇到过很多次老会员下单后却没有及时付款的情况，每当此时，小袁会用限时折扣的方式催付。每次催付必定会成功。短信内容是“尊敬的用户，您在本店购买的儿童羊毛裤为限时折扣价格，原价恢复时间还有8小时，请您尽快付款。祝您冬日愉快。”电话催付会唐突和打扰，旺旺催付有可能会被忽视，而短信催付既能起到提醒的作用，又能让会员感受到关怀备至，达到付款的效果。7.不管是哪种方式进行的催付，都要适当分析效果，过犹不及，不能催付的过于

5、迫切以免影响到服务评分。关怀催付很重要淘宝小二推荐，催付的核心是关怀式催付，可以以电话回访的形式进行。对客户就产品以及服务上以关怀的方式完成的催付，以满足人的需求从而达到最终回款为目的。为使提问更加礼貌，在提问前往往使用“衬垫”如:“我能够问”“允许我问下”“顺便问一句”“您是否介意我问”“您是否愿意告诉我关于这件宝贝”。8.9.10.11.12.THANKYOU13.