导医服务礼仪培训课件55培训教程文件.ppt

《导医服务礼仪培训课件55培训教程文件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、导医服务礼仪培训课件201455培训课程大纲一、何为礼仪，为何要学礼仪二、服务人员需要修炼的几大要素三、导医的基本礼仪规范和岗位职责学习目标进一步强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节，改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和永一医形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜一、何为服务礼仪、为什么要学礼仪“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。礼仪的核心在“尊重”两字。运用礼仪、学习礼仪最最重要

2、的就是要懂得尊重。不尊重他人的表现：诸如遇见本院职工不打招呼。何为服务礼仪中国人民大学金正昆教授：一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。何为服务礼仪“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征

3、的“仪”，才能恰到好处的得以表现。所谓服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。为什么要学礼仪◇子曰：“人无礼，无以立”。◇“做人先学礼”。“不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼”◇礼仪被认为是一个人修养的表现，教养体现细节，细节展示素质◇患者是我们的衣食父母，我们要善待他们◇提升竞争力的现实所需,以便在激烈的市场竞争中保持优势◇有助于塑造我们医院的整体形象（导医岗位是医院服务的第一窗口）1、导医是医院服务的第一窗口2、导医是医院的形象天使,导医代表了一家医院的服务水准3、导医是

4、医院的第一道风景线4、导医是医疗活动的第一组织者5、导医是医院整个医疗活动的开始导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。二、服务人员

5、需修炼的几大要素1.敬人之心：在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。国内一知名礼仪专家曾说：“当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，她不知道应当怎样坐，或者她已经做错了，只要她能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不

6、会对她进行非难。”服务人员需修炼的几大要素2.待人要真诚，要有同理心：要诚心诚意，以诚待人，只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。“与人方便，自己方便”，只有善待他人，他人才能善待你。同理心就是将心比心。“真心真意地帮助患者时，往往可感受到一种心灵的愉悦”。服务人员需修炼的几大要素3.要有良好的工作心态：有什么样的心态，就会有什么样的生活和工作；有什么样的心态，就会有什么样的人际关系，有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。你心态不好，你自己不舒服，看别人的感觉也不好。你的心态

7、好，你才会爱岗敬业、忠于职守、才会按礼仪要求真正做好服务工作。心态决定一切。服务人员需修炼的几大要素做个有关心态方面的测试：其一，你现在的生活快乐吗？其二，你在工作中感到愉快吗？其三，在社会生活中，你能比较和睦地处理各种各样的人际关系吗？你要这三个问题解决不了，就多多少少有些麻烦了。说句不该说的，如果你告诉我，你今天不快乐，我就要告诉你，你现在心态有点问题。你要告诉我，工作就是受罪，那你尤其有问题。你告诉我，你的人际关系一塌糊涂，你特别有问题。服务人员需修炼的几大要素－－要学会善于调整心态◇“日出东海落西山,愁也一天乐也一天。遇

8、事不钻牛角尖,人也舒坦心也舒坦。每月领取养老钱,多也喜欢少也不嫌。少荤多素日三餐,粗也香甜细也香甜。新旧衣服不挑拣,好也御寒赖也御寒。常与知己聊聊天,古也谈谈今也谈谈”。◇钱财再多也只吃三餐饭，睡一张床，最后也是一个棺材一个坑。◇幸福法则——当我哭泣我没有鞋穿的