平衡计分卡7749239394复习课程.ppt

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1、平衡计分卡7749239394（三）平衡计分卡的概念平衡记分卡是一种把一组绩效评估指标与企业战略目标有机结合，支持企业将战略目标加以落实的管理制度是战略管理和执行的工具；是先进的绩效衡量工具；是进行有效沟通的重要方式；是一种规范化的管理制度将战略目标转化为可衡量的关键绩效指标（KPI）使绩效评估成为企业战略管理的组成部分KPI指标指向企业成功的关键要点平衡记分卡的产生与发展二、平衡计分卡的核心思想公司愿景战略目标目标导向动力推进企业价值实现因果链财务绩效角度目标评估指标我们在股东眼里应该是怎样的？客户价值角度目标

2、评估指标我们在客户眼里应该是怎样的？内部运营角度目标评估指标我们的关键成功要素和最优业务流程是什么？学习与成长角度目标评估指标我们必须怎样不断创新和提高？平衡计分卡的因果关系链财务客户内部流程学习与成长净资产收益率净资产收益率净资产收益率作业质量作业周期员工技能（一）以财务绩效为角度树立只有满足股东期望，才能得到资本，从而实现企业目标的观念以销售额、利润额、投资回报率、经济增加值、成本降低率和现金流等为基本衡量指标根据战略重点的不同，采用不同的绩效衡量指标考虑企业增长、价值回报以及风险等战略（二）以客户价值为角度

3、树立只有客户满意，才能实现企业价值，从而实现财务绩效目标的观念以市场占有率、客户获得率、客户保持率、客户满意度、合同取消数、产品退货率和送货准时率等为基本衡量指标创造需求多样化和差异化的战略（三）以内部运营为角度树立只有内部运行有效，才能实现客户价值目标，从而实现财务绩效目标的观念保持内部业务流程和管理流程的顺畅明确竞争优势和发展方向，有效运用内部资源以产品或服务的数量、质量、成本、劳动生产率、合同完成率、交货期、合格品率、流程错误率、新产品开发投资量、新产品开发周期和设备更新等为基本衡量指标各种业务流程满足企业

4、价值实现、顾客及股东需求的优先战略（四）以学习成长为角度树立只有员工不断学习和创新，才能实现内部运营有效目标，从而实现客户价值目标，最终实现财务绩效目标的观念把员工技能、技术结构和企业文化等作为决定因素以员工培训的投资和时间、信息传递的及时性、员工提建议的数量、核心员工保持率、员工流动率、员工满意度、新产品订货率和新产品导入后第三年的平均收入等为基本衡量指标支持公司变化、革新和成长，提升企业持续发展能力的战略三、平衡计分卡的作用（一）内外部之间的平衡把评估的视野从企业内部扩大到企业外部，包括股东、客户内部评估在注

5、重结果的同时，还注意内部流程和学习创新等无形资产衡量指标既有内部运营过程、技术创新、学习成长等内部指标；又有股东和客户的评价等外部指标（二）结果与动因之间的平衡既有利润、市场占有率等评估结果的指标又有新产品开发投资、员工培训、设备更新等导致结果出现的动因性评估指标（三）主客观衡量之间的平衡既有收入、员工保持率、客户抱怨次数等客观评估指标又有客户满意度、员工满意度等主观评估指标（四）长短期目标的平衡既包括利润等短期评估指标又有客户满意度、员工培训成本和次数等长期评估指标四、平衡计分卡的适用性适用于面临较大竞争压力并

6、感知这一压力的企业适用于以目标、战略为导向的企业（能够对战略目标层层分解，部门、团队和个人的目标达成一致）适用于具有协商式领导体制的企业适用于其他配套制度健全的企业（如财务核算体系、内部信息平台、岗位权责划分、业务流程管理等）五、需要注意的问题切忌照搬照抄，要量身定做提高企业管理信息的质量正确对待投入成本与收益之间的关系要与奖惩制度结合高层管理人员全面介入管理者授权和全员参与组织结构协调反复沟通，不断修正六、平衡计分卡的基本结构关键绩效区域一级权数工作目标关键绩效指标二级权数计算方法数据来源目标值加权绩效系数财务

7、绩效客户价值内部运营学习成长平衡计分卡举例关键绩效区域一级权数工作目标关键绩效指标二级权数计算方法数据来源目标值加权绩效系数财务绩效50%确保收入增长销售额40%财务部20%利润增长率20%财务部10%加强费用控制成本降低率率40%财务部、生产部20%客户价值20%提高市场份额市场占有率50%营销部10%提高客户满意度客户保持率25%营销部5%客户获得率25%营销部5%内部运营20%确保正常生产合同完成率40%生产部、营销部8%合格品率20%生产部4%加强新产品开发力度新产品投产率30%生产部、研发部6%设备更新

8、投资额10%生产部、研发部2%学习成长10%确保组织健康员工满意度35%人力资源部3.5%核心员工保持率35%人力资源部3.5%发展员工能力员工培训投资额15%人力资源部1.5%人均培训时间15%人力资源部1.5%（一）关键绩效区域是指直接与发展战略相关的责任和价值领域概括为：追求财务绩效、创造客户价值、改善内部运营、组织学习和成长四大关键绩效区域它们的排列顺序代表企业价