消费者行为学 .doc

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1、消费者行为学复习思考题第一章1、关于消费者的定义:恩格尔:为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动，以及先于且决定这些行动的决策过程。美国市场学会：感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的行动基础。2、影响消费者行为的因素：个人因素：社会环境因素经济环境因素3、研究消费者行为对市场营销有何意义（1）、有利于提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展；（2）、有助于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动的效果，增强企业竞争能力；（3）、有助于消费者提高自身素质，科学地进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费。4

2、、组织消费者：指那些为了维持组织运行而购买和使用产品或服务的企业、政府机关、公共事业机构等。5、研究消费者行为的具体方法：观察法、问卷法、实验法、投射法、深度访问法、在线调查法6、消费者行为的特点：广泛性和分散性、多样性和复杂性、易变性和发展性、非专家性和可诱导性第二章1、消费者的经济资源和非经济资源有哪些。2、收入对消费者行为有哪些影响。3、分别列举五个消费时间的产品和节约时间的产品。4、为什么消费者对节约时间的产品和消费时间的产品同时存在需求？对市场营销有何启示？第三章1、消费者剩余：消费者所愿意支付的价格与市场实际支付价格之间的差额。2、科特勒刺激反应模式的具体内容是：第一

3、部分：主要包括企业内部的营销刺激因素（产品、价格、渠道、促销）和企业外部的环境刺激因素（经济、技术、政治、文化）两大类。这两类因素共同作用与消费者本人，以期能够引起消费者的注意；第二部分：主要包括购买者的特征（文化、社会、个人、心理等特征）和购买者决策过程（确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为）两个中介环节，他将的得到的刺激进行加工处理；第三部分：加工处理的结果既购买者的反应，是消费者购买行为的实际外化，包括对产品、品牌、经销商、购买时机、购买数量的选择、3、阿萨尔购买行为类型的内容：根据品牌差异大小和卷入的高低程度分为复杂的购买行为、寻求变化的购买行为、减少失调的

4、购买行为、习惯性购买行为。4、购买决策：是指为了实现满足需求这一特定目标，消费者作为决策主体，在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。消费者购买决策的内容：why、what、how(买多少、如何买)、where、when、5、消费者购买决策等过程及每个过程的特点：（1）确认问题：指消费者确认自己的需要。需要时购买活动的起点，可有内在刺激和外在刺激唤起；（2）收集信息：确认了需要，就会主动收集和满足需要有关的各种信息，以便进行评估工作。取决于其购买情况的复杂程度。常规购买行为不需收集信息；在“有限的问题解决”的情况下，收集的信息量不大：在“广泛的问题解决”的情况下，由

5、于消费者对所需购买产品完全不了解。因而需要收集大量信息；（3）比较评估：从不同的渠道取得信息，要飞各种信息进行分析、评估和比较。包括分析产品属性、建立属性等级、确定产品信念、形成“理想产品”、做出最后评价（4）购买行为：消费者经过产品评估后就开始实施方案评估结果。包括他人态度和意外态度；（1）购后过程：包括篝火使用和处置、购后评价、购后行为6、1顾客满意：是指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从本质上讲，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，是顾客需求被满足后表现出的愉悦感。6、企业怎样提高顾客满意？P38（1）、提

6、高顾客购买的总价值。①产品价值：是由产品的质量、功能、规格、样式等因素产生的价值。它是决定顾客购买价值大小的关键和主要因素。要提高产品价值就必须把产品创新放在企业经营工作的首位②服务价值：（重要因素之一），从服务竞争的基本形式看，分为追加服务（包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训和产品保证，是产品和技术的附加品）和核心服务（是消费者所要购买的对象，服务本身为购买者所提供了其所需求的作用）③人员价值：是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。④形象价值；是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，是企业宝贵

7、的无形资产。（2）、减少顾客购买成本，包括货币成本、时间成本、精神和体力成本等非货币成本7、什么是顾客让渡经济价值？顾客总价值与顾客总成本的内容。顾客让渡价值（顾客价值）：是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值：就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本：是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。6、衡量顾客忠诚的标准是什么。（1）顾客重复购买