广汽丰田销售 流程与说课讲解.ppt

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1、广汽丰田销售流程与管理诱导活动接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪广州丰田销售业务流程循环图核心目的发掘潜在客户，融入社区，与客户建立长期稳定关系。通过多种方式发掘在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户。加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。老客户进一步开发，促进二次购车，提高二次购车，提高CS和忠诚度，形成终身客户群。一、诱导活动设定目标对销售目标管理，同时设定诱导活动目标进行管理。系统和工具：月营业计划表（见附件）诱导活动包括：电话诱导店头文化公益活动节日促销试乘试驾会客户联谊会直接拜访诱导活动项目目标：引导顾客来店参观/洽谈顾客来电一、诱导活动步骤：接听电话电

2、话响铃3声内接电话；在接电话时也要保持微笑；做好电话记录，留下客户关键资料：姓名和联系电话接电话前整理自已心情，运用产供销准销售术语问候客户运用标准问候用语，注意消除客户疑虑：“你要推销东西给我”了解需求运用电话沟通技巧，开始努力与客户建立互信关系。安排下一步活动注意把握客户心理变化和需求，适当时机邀请客户到店参观或洽谈，增加到店访问的客户。注意技巧，不要给客户压力。按期实施活动根椐客户时间和需要来安排实施相关销售活动，不要给客户压力。顾客来电渠道概念体现广州丰田销售店100%按要求做到，不会遗漏。让真心的微笑成为习惯，并让客户体会通过电话线也能体会到他们关怀和尊敬。能准确获取客户信息同

3、时能考虑到保护其隐私。让客户感到销售顾问由衷的欢迎、积极乐观的心态，每个销售顾问服务标准一致。热情欢迎客户，同时消除客户压力，给客户留下良好印象。顾客电邮目标：引导顾客来店参观洽谈。一、诱导活动及时处理综合接待1小时内处理电邮；销售顾问对客户电邮12小时候内回复对自已不能处理的电邮要及时转介领导；对所有电邮客户资料卡，日后进一步跟踪实施与步骤联系客户回电邮注意技巧，找出客户喜欢的联系方式和时间。联系客户要按其喜欢的方式和时间。诱导活动了解需求要设法与客户建立直接联系，了解其需求安排下一步活动注意把握客户心理变化和需求，适当时机邀请客户到店参观或洽谈，增加到店访问的客户。注意技巧，不要给客

4、户压力。按期实施活动根椐客户时间和需要来安排实施相关销售活动，不要给客户压力。一、诱导活动顾客电邮（续）渠道概念体现不会遗漏，及时处理，给客户安心与信赖事情。客户第一，为客户彻底解决问题。照顾每个客户，及时提供信息和新活动和新活动邀请。客户第一，直接服务客户。二、来店接待迎接顾客，引导顾客核心：贯彻“顾客第一”理念，消除顾客的疑虑，让顾客无压力。引导员指引泊车、提供接待和咨询（1）步骤与要点专职批引员不单单只是普通保安功能，第一时间欢迎客户同时不给客户压力根据客户需要为客户提供代客泊车。根据客户需要为没有开车客户提供回程车。专车接来客户可以准备需要物品和做好衔接工作（如度乘试驾会、签约等

5、）渠道概念体现：从客户一进销售店范围就用人接待、照顾、回应客户咨询。客户受到无微不至的照顾。为客户设想周到，提供方便。在客户光临店铺第一步已做好安排。雨雪天气应对（2）雨雪天气，夏天或太阳强烈时，指引员邦客户撑伞渠道概念体现：客户受到无微不至的照顾。展厅问候（3）综合接待处通过呼机将客户姓名通知销售顾问，销售顾问见面即可称呼客户的尊称；面带微笑主动问候客户，热情大方得体；渠道概念体现：客户感到受到重视每个员工都主动问候客户综合接待（4）作为销售展厅的协调中心及时衔接停车指引员、销售顾问、接待员，及时应对客户；根据客户需要，专人负责照顾与客户同来的儿童渠道概念体现：客户可以随时拿到需要的信

6、息客户没有压力，需要有人对应时，马上有人出现有效期提供服务家人和亲友都江受到无微不至照顾。自我介绍（5）双手递上名片，看到名安的方向对着客户同时清楚说出自已名字渠道渠道概念体现：客户清楚看到销售顾问名字，并表示对客户尊重主动介绍自已，让客户记住自已展开轻松对话（6）寻找客户感兴趣的话题，避免单刀直入给客户压力招待点心茶水渠道概念体现客户在毫无压力下展开商谈，个性和隐私受到尊重客户受到重视，同时受到无微不至照顾销售人员的服装仪容重要性充分表现自已决定客户对我们的第一印象代表个人，也代表公司的整体形象标准规范穿着广州丰田全国统一制服佩带统一铭牌装整洁，清洗干净烫好，衬衫每日必换袖口扣好，不要

7、露出内衣皮鞋干净光亮适当的发型，头发每天梳理整齐，并避免异样的发型的发色男士每天刮干净胡顺女士有适当的淡妆不允许佩戴怪异的首饰保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗避免令人不快的气味送别顾客送别顾客（7）为客户打开车门并用手放在门弦下雨雪天销售顾问需为客户撑伞向客户招手和目送客户远离视线为止渠道概念体现无微不至地照顾客户，防止受伤衷心感谢客户，尊重客户三、商品介绍核心：确定客户需求，建立客户信心；掌握提问和倾听和技巧和方法；提供正确