服务支持总体介绍讲解学习.ppt

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1、服务支持总体介绍职责接收、记录、跟踪服务请求提供一线（firstline）支持（区别于CallCenter）有必要的话还可提供二线（secondline）支持给用户提供建议/向导信息管理达到服务协议（SLA）的要求协调各部门/人员间资源输入/输出电话请求传真请求Internet/Web请求硬件/应用程序事件ServiceDesk外部服务支持产品支持销售&市场Internal服务支持合同支持信息管理&监视邮件/语音请求CallCenter，HelpDesk，ServiceDesk区别CallCenter基于电话服务HelpDesk对企业内部的问题

2、解决ServiceDesk■LocalServiceDesk■CentralServiceDesk■VirtualServiceDesk载体多，提供记录，分派，一线支持等LocalServiceDeskLocalServiceDesk的特殊性语言、种类等，费用便宜CentralServiceDeskCentralServiceDesk的特殊性人员增加，费用增加CentralizedServiceDeskUser1User1User1User1User1User1User1User1User1User1User1User1VirtualSer

3、viceDeskVirtualServiceDesk的特殊性对应快速，费用高了解商务需求&客户需求使用户能够进行单点联系（singlepointofcontact）提高质量及快速回应对于用户的请求更有效、更直接的使用支持资源更好的信息管理来为服务做支撑改进、提高用户服务、满意度利益点IncidentManagement9目标尽快的对商务运营中断进行恢复正常的服务操作最小化对商务运营所产生的负面效果职责确保最佳的使用资源来对商务运作进行支持对突发事件的关联性进行整理筛选对所有突发事件采用统一的方法进行管理突发事件定义一个突发事件是非标准运作事件的

4、一部分，或者是服务质量的降低突发事件可分为2大类1。错误－应用程序不能打开－电灯不亮－撞车2。服务请求－密码遗忘不能登录突发事件生命周期跟踪，监视，信息突发事件发现和记录一线和多线支持调研和诊断突发事件恢复突发事件终止服务请求流程服务请求？YNFirst，second-andthird-linesupport服务请求流程发现和记录请求前端支持解决恢复关闭调研和诊断解决恢复调研和诊断解决恢复功能和职权升级二线支持团队三线支持团队服务台经理服务台支持团队三线经理二线经理IT服务经理能力(功能)层次(职权)关系突发事件，问题和已知错误间的关

5、系基础构架中的错误突发事件问题已知错误变更请求RequestforChange架构改变处理重大的突发事件主要的重大事件的发生能够对用户造成极端的影响。服务台负责记录和维护所有突发事件的活动和终止。KPIs－关键的绩效指标突发事件的数量统计解决突发事件所花费的时间对突发事件的响应时间每个突发事件上的平均费用突发事件的一线解决率及时解决突发事件减少商务中断对目标进行全程监视排除大量的突发事件和服务请求提供更多准确的CMDB信息提高用户满意度减少在IT支持团队和用户的商务运营中断利益点ProblemManagement18目标最小化商务运营的负面

6、影响挖掘出问题中隐藏的原因防止突发事件的重复发生提高资源的可用性职责有效、快速的解决问题确保资源的有效利用来解决问题事先识别问题和已知错误，最小化突发事件的发生和重复提高支持团队的工作效率问题、已知错误、RFCs（RequestforChange）问题－一个或多个突发事件的隐藏原因（根本原因）已知错误－一个问题已经成功诊断并已有临时性或永久性解决方案RFCs－变更请求突发事件，问题，变更管理间的关系突发事件管理问题管理变更管理突发事件匹配错误的CI问题展开错误记录临时性解决方案RFC问题已知错误变更根本原因确定问题管理流程问题数据库问题管理问

7、题控制错误控制变更管理RFC记录信息评审复查突发事件管理能力管理配置管理服务级别管理可用性管理信息信息匹配临时解决方案和快速解决问题控制流程来自其他流程信息问题分析错误控制跟踪&监视问题识别、记录分类、分派研究、诊断错误控制流程问题控制已知错误识别&记录解决方案诊断选择解决方案评审问题关闭问题数据库变更管理跟踪&监视问题问题数据库RFC变更减少突发事件的发生提高IT服务质量提高ServiceDesk的一线解决率firsttimefixrate永久性的解决方案丰富知识库主动的管理利益点ConfigurationManagement26目

8、标记录所有的IT资产和配置项（CIs）记录准确的配置信息提供给其他流程什么是CI？ConfigurationItem＝CI所有的硬件、软件、文档等规划