案例培训上课讲义.ppt

《案例培训上课讲义.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、案例培训讨论：出现了什么问题？有什么样的后果？应该如何注意和培训？失误:用餐接近尾声时，不要主观的认为客人找服务员是为了结账。其实这位主人是想让服务员续茶水。后果：全桌人非常的不愉快，尤其是主人，不仅感到服务员有意催赶客人，而且对于将用餐费用大声的说出来，也让主人很尴尬，反感。礼节：（如何培训），“埋单”而不是“买单”；在国外餐厅一般有两套菜单，一套有价格给主人，一套没价格给客人，结账后应该将账单悄悄递给主人，避免大声报价。总结：此案例中，要注意，一方面结账要客人自己说出来，另一方面要注意对价格保密。案例二史密斯先生和史密斯

2、太太是来自英国,是十足的“中国迷”。他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了南宁H饭店的一个套房。预计住半个月。下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。下来了两位外宾，行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的史密斯夫妇，因此，他热情地招呼客人：“你们好！想必两位就是从英国来的史密斯先生和史密斯太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”史密斯夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。史密斯夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，史密斯太太喊了起来：“哦，等等，还有我的‘小雪球’呢，它还没睡醒吗？

3、”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位史密斯太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。讨论：该怎么办呢？上策-酒店寄养；中策-附近宠物店寄养；下策-员工寄养（有风险），但是也好过不予解决。故事还在继续行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房，第二天帮助他们寻找宠物店寄养。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了，并且将行李房的一扇门用嘴咬坏了一个角。行李员知道后，准备打电话告诉史密斯太太，但又一想，史

4、密斯太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行……这又该怎么办？打电话把情况如实告诉史密斯太太，让她自己来处理这事，还是想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让史密斯太太，但是门坏了，损失怎么和客人算呢？分析：1、若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖延否则后果将更严重。2、小狗咬坏了门，相关管理人员也有责任，除主动承担治疗小狗的治疗费用外，赔偿上可以与客人协商，进行一定的责任划分，减免部分赔偿。3、如客人不同意，先不要与客人争执，因为客人入住十五天，如果当场争执

5、，有可能引起客人不满，离店，赔偿也就得不尝失了。酒店的做法：（投其所好）由酒店营销总监出面，与客人面谈，主动承认错误，并提出承担小狗的寄养费和治疗费，但同时强调，小狗造成的损失，必须赔偿。但是，史密斯夫妇还不是很同意，他们认为自己并不存在过错，不同意对门进行赔偿，营销总监表示，大家都考虑一下，看看有没有更好的方案，离店前给予更好的解决。于是安排专门员工照顾狗狗，每天给狗狗拍张照片放到史密斯夫妇的房间里，如果他们提出看狗狗，都有大堂副理陪同。当史密斯夫妇准备离开酒店回国的时候，发现狗狗已经早早的送到酒店，白白的毛，穿着一件有中

6、国特色的小衣服，健健康康，非常可爱，于是十分感动，离店前主动的赔偿了酒店的损失，并且高度赞扬了酒店服务，感叹酒店坚持了原则，但又让人心服口服。案例三：一天午夜，保安员巡罗酒店外围区域，发现酒店门前的草坪上躺着一位熟睡的人，走进一闻，发现此人浑身酒味，一定是喝的太多了醉倒在这里，保安员上前询问，但此人已经神志不清，不能回答任何问题，没办法，保安员只好将客人扶到酒店大堂，请前厅部人员来辨认客人是哪间房。经前厅部人员辨认，发现此客人并不是酒店住客，请问这是该如何是好呢？讨论：有什么问题么？接下来应该怎么办？问题：在酒店区域内发现不

7、明身份的醉酒客时，不能将其扶到大堂，而是应该由保安员扶到保安室，或其他非面客区域。方法：给客人拿杯醒酒的饮料，尽量唤醒客人；如客人还是不能清醒，或已经醉到不能饮用的程度，可以寻找客人手机，打给电话簿上的亲人，让其家人来接；如果手机不能找到，联系不到相关人员，需及时报警，留住当事人员，备案，以防客人财务丢失；如发生酒后疾病症状需及时报120急救，一般情况情况下，个人不得乱动病人。案例四：某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再降低些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的

8、客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑可以把房再下浮一点，此时他应该如何做呢？他没有马上答应客人：一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则他不希望给客人留下这样