酒店服务语言沟通技巧教学内容.ppt

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1、酒店服务语言沟通技巧（一）语言美■文明礼貌语言■介绍的语言■服务的语言酒店服务语言沟通技巧▲称呼恰当区分对象1.文明礼貌语言▲口齿清晰照顾习惯有主有次严防犯忌▲用词文雅自觉使用普通话吐字清晰自觉使用礼貌语言您早（早上好）晚上好（晚安）欢迎光临您好很高兴见到您麻烦您让您费心了打扰了不好意思，打扰一下对不起，请问请稍等抱歉……请多关照拜托了谢谢（非常感谢）谢谢您的好意谢谢您的提醒请这边走祝您愉快祝您一路平安欢迎下次再来慢走（请慢走）请回吧（不必远送）再见（再会）没关系不客气这是我应该做的对不起（实在对不起）对不起，让您久等了失陪了失礼了请不要介意请原谅请指教常见的文明礼貌语请字当

2、头，谢谢压阵，您好处处说，对不起常出口。文明礼貌语最基本的要求▲介绍自己2.介绍的语言（拉近与客人关系的有效手段）介绍自己前先问候对方。您好！我是会所的公关经理，我叫xxx。请问，我应该怎么称呼您呢？——推介自己明朗，爽快，语速稍慢，流畅而不可炫耀或谄媚。2.介绍的语言（拉近与客人关系的有效手段）▲介绍他人原则：先提到名字者为尊重。介绍的顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者和自己熟识者分别介绍给职位高者、长辈、女士、已婚者和自己不熟识者。——为他人架起沟通的桥梁按国际惯例使用敬语（姓名和职位）：王小姐，这位是兴达广告公司的徐总监。徐总监，这位是我们会所的公关经理王小姐。被介绍

3、者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候：您好！很高兴认识您！标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍者。切忌用食指着别人。介绍时可以适度赞美，但一定要避免对某个人不切实际的过分赞扬。当自己被别人介绍到时，假如坐着，应该起立（除职位高者、长辈和女士外）。介绍时的仪态根据国际惯例来称呼：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。介绍时的称呼根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼：李总、陈经理、张老板、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、许医生。忌用“喂”、“哎”和命令的口气称呼客人。▲保持视线接触，不东张西望▲身体前倾，表情和蔼▲专注地听，不要敷衍了事▲表

4、现出对对方话语感兴趣▲重点问题适当做记录▲插话时请求对方允许，使用礼貌语▲当班、开会、听讲座时把手机调为静音3.听话的礼仪▲语言得体，皆大欢喜。语言不当，有可能造成冲突。4.服务的语言▲要有眼色，有灵气，使用机智灵活的语言。▲心中注重客人的感受，不能为了追求机智灵活而说出品位低劣的话或顶撞客人的话。▲初次上前推销（采用二择一方法）“先生/小姐或老板，晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”4.服务的语言A观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量；若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。▲

5、需要注意的细节B不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情主动介绍。C重复客人所点的品名，以免出错：“先生（或小姐），您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……”D酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，采用征询的语气：“先生（或小姐)，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们会所的特色小食，想不想试试？”▲中途推销4.服务的语言A及时搞好台面卫生，收走空酒杯等，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来瓶××酒或××啤酒？”B留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销。C对于特殊客人进行特殊介绍，例如：女性朋友：椰子

6、汁、鲜奶、雪糕等；醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶等。▲避免谈及的话题与钱有关的事情。4.服务的语言自己或他人的健康状况。哀伤的话题。流言或琐碎的话题。争论性质的话题。▲常见的可选话题贬低他人的话题。文艺体育旅游时尚习俗对方感兴趣的话题。（二）公关经理的语言沟通技巧■与顾客的沟通■与上司的沟通■与下属的沟通酒店服务语言沟通技巧▲招呼客人当客人来到包房，接受任务后以最快速度前去包房招呼客人。轻轻敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！我叫XXX，这个晚上由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心！”“请问老板贵姓？”“晚上好，X老板！”一

7、定要牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。酒送到时，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“X老板，我先去安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐，我随叫随到。”1.与顾客的沟通▲介绍服务小姐有节奏地敲三下门：“对不起，打扰一下，不好意思，让X老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的小姐，”“X老板，您可以选择几位出色的小姐来帮您调节一下气氛。”1.与顾客的沟通▲征询意见在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人：“