浅议自助设备运营维护专业化管理风险防范和对策

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浅议自助设备运营维护专业化管理风险防范和对策　　2007年，为应对自助设备日益严峻的管理压力，建设银行提出了自助设备集中维护管理的思路，后深化为运营维护专业化管理，将自助设备的清机加钞、业务运行监控、配送钞以及客户服务等环节全部或部分集中，以前后台分工按照业务管理和操作环节设置专职岗位，由专门的人员完成专业的工作，最终形成专业化经营和精细化管理为核心的科学集约运营管理。但随着业务流程的改变，其风险和关键控制环节也相应出现了变化，这需要引起管理及监督部门予以关注。一、自助设备运营维护专业化的主要模式按照集中模式的不同，自助设备运营维护专业化管理方式主要有：（一）全集中模式计划调度、密码管理（仅限使用中央控制锁情况，下同）、账务核算、清机加钞和维护、现金供钞全面集中至同一级机构。（二）分段集中模式6 1.集中调度模式。即计划调度、密码管理集中至上级机构管控，账务核算、清机加钞及维护、现金供钞等实施属地化作业。2.集中供钞模式。即现金供钞、密码管理集中至上级机构管控，计划调度、账务核算、清机加钞及维护等实施属地化作业。3.集中账务模式。即计划调度、账务核算、密码管理集中至上级机构管控，清机加钞及维护、现金供钞实施属地化作业，也称为虚拟集中模式。4.集中密码模式。即密码管理集中至上级机构管控，计划调度、账务核算、清机加钞及维护、现金供钞等实施属地化作业。二、自助设备运营维护专业化管理存在的风险（一）操作风险由于自助设备钞币的清分、装箱、解款、加卸、维护等环节较多，且均与现金打交道，加之自助设备在日常运营中，经常出现长短款的现象，容易因道德原因诱发案件风险。同时，随着自助设备的地域分布越来越广泛，业务运营管理半径和难度随之增加，有章不循、违章操作以及因培训不到位，操作人员误操作而引发的操作风险在自助设备运营维护专业化管理中更为凸显。（二）制度风险6 由于各行试行自助设备运营维护专业化管理模式多样，许多探索尚无先例可循，出台的制度规程不够严谨、规范，对出现的新问题认识估计不足；制度的贯彻执行缺乏有效的监督，其内控作用不能完全发挥，风险控制与业务发展存在矛盾，控制制度风险是各行各层级自助设备运营维护专业化管理面临的重要任务。（三）管理风险由于自助设备运营维护专业化管理要求细化岗位职责和分工，而自助业务运营规模不断扩大又客观要求增加人员提高工作效率，在人力配置不足的情况下扩大管理机构范围及设备数量和遵守制度、风险防范、降低差错的关系难以处理好。同时，运营风险随着集中管理自助设备运营规模的扩大和设备机型种类增多而增加，运营和管理风险的表现形式变得越来越复杂和多样，风险产生的重点环节由一线向后台集中，进一步加大了集中运营管理后台的风险防范压力。（四）服务响应风险6 由于实施自助设备运营维护专业化管理后，自助设备的运营维护由网点人员上移至后台的集中运营维护人员，虽然体现了专业专注，但增加了管理半径，加大了运营维护需求不能及时得到满足的风险。同时，自助设备维修、系统维护、数据库操作系统和应用软件的维护一定程度依赖于各系统开发商和服务供应商，一旦出现设备故障、系统事故、数据库损坏、通信中断等情况，这些外部公司能否为我行提供快捷及时服务响应和服务支持，至关重要，其风险程度必须予以考虑。（五）系统风险由于各行在推行自助设备运营维护专业化管理中不断开发各类管控平台或集中作业系统，这些管控平台及系统尚需在业务操作中不断优化、完善，在此过程中，因应用软件的设计漏洞以及系统功能扩充后，其相应操作对应的相关控制点产生的风险也需关注。三、针对业务风险的应对策略（一）内部审计部门的应对策略内部审计人员在工作中应重点关注以下环节：1.账务处理。（1）重点关注自助设备清机加钞中现金调拨操作是否完整，是否存在漏调拨情况。（2）重点关注自助设备后台现金清分、账务核对环节风险的管理和控制，是否遵循“以库碰账”原则完成核对工作。2.钞箱进出库管理。（1）重点关注钞箱进出库时钞箱的开启权限是否限制，现金风险是否可控。（2）重点关注配装加封后的钞箱出库、进库操作遵循性、准确性，对存在风险是否实现有效的控制。（3）重点关注当封条的完整性受损或钞箱数量有异、进出钞箱归属设备不一致等情况出现时，是否建立特殊情况处理机制并实现授权审批控制。6 3.清机加钞监督机制。重点关注是否利用监控录像对清机人员现场操作的规范性和遵循性及装填区安防等风险进行监控。4.自助设备业务外包管理。重点关注业务外包时，外包协议及风险的控制。5.自助设备集中管控平台。（1）重点关注管控平台中系统参数设置的有效性、用户操作权限管理的合规性、角色对应的岗位管理的健全性。（2）关注在使用指纹认证的系统中，系统用户新增时对新增人员身份认定的严谨性及用户新增审批的合规性，确保系统中用户信息真实、准确。（3）因中央控制锁系统生成的一次性开锁密码是加密的信息，掩码是解密的密码对照表，故需重点关注开锁码及掩码在传递过程中的安全性，避免泄露和失密。（二）管理部门的应对策略1.探索并建立与业务发展变化相适应的运营管理模式和风险防范机制。由于自助设备的运营包括运行监控、计划制订、任务调度、操作实施等，涉及加钞、维护维修、配钞清点、资金调拨、对账、异常账务及客户投诉处理、安保等多个环节，要建立、健全和优化各个环节的运营管理流程，在总结经验的基础上，梳理现有运营管理流程和规章制度，包括管理办法、操作流程、应急预案、工作日志和各类登记簿等，并在此基础上建立起与业务发展相适应的统一、完整、配套的运营管理制度体系，使之在提高自助设备运营管理效率和控制操作风险方面都有显著效果。6 2.进一步优化系统，加强系统应用控制和综合控制。充分利用现有系统及平台优势，强化自助设备集中管控平台账务核算功能模块与其他子模块间业务的数据交叉复验，对现金调拨、出库操作的顺序以及调拨操作的完整性实现系统验证，进一步增强系统的“机控”程度。积极推广中央控制锁技术，消除原操作流程中在自助设备保险箱内现金控制的方式、业务管理的要求及操作流程方面的风险，提高管理效能。3.平衡岗位人员设置的成本效率，支持集中管理业务的发展。目前，自助设备运营维护专业团队多数集中于一级分行或二级分行，受制于人员配置限制，对于周末、节假日时间段的故障清机、缺钞加钞以及吞卡投诉等需求无法给予支持和满足。同时受系统及内部控制制约，集中账务核算的每个机构需要至少配备一名主管柜员、两名记账柜员，而自助设备账务内容又相对单一，每个机构涉及处理量有限，一味依据新增机构数按比例扩充核算人员会造成人力资源的浪费。因此，管理部门需进一步挖掘岗位的兼容性，平衡岗位人员设置的成本效率，促进集中管理业务的发展。6