服务企业员工服务质量影响因素探析

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1、服务企业员工服务质量影响因素探析　　摘要：当前，服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。对影响员工服务质量的因素进行总结，有助于为服务企业的经营者在激烈的竞争环境中保持顾客提供决策依据。因此，对影响员工服务质量的因素进行了总结，主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了初步的探讨。关键词：服务企业；服务质量；影响因素；顾客满意度中图分类号：F590.6文献标志码：A文章编号：1673-291X（2013

2、）29-0243-03引言服务是一种无形产品，具有在购买前无法直接观察其质量的特性，顾客对于服务的消费与服务本身的生产同时进行。在顾客对企业提供的服务进行消费的过程中，与其进行直接的面对面的接触的是服务企业的员工，顾客获得的服务体验的满足程度直接取决于员工服务质量的高低，因此，提高员工的服务质量以及保持服务质量的稳定性对于企业的长久经营有着至关重要的作用。12随着服务业发展的迅速，服务企业之间的竞争也越来越激烈。在日趋激烈的竞争环境中，服务企业需要不断提高员工的服务质量以保持顾客和提高顾客的满意度与忠诚度。西方对

3、服务质量的研究非常重视，国外学者很早就开始从各方面对服务质量进行研究。众多研究表明，服务质量对于保持顾客、营造良好的顾客关系是非常重要的。员工是提升企业服务质量的重要一环，不同企业员工提供的服务质量不同，同一企业不同员工之间提供的服务质量不同，同一员工不同时间所提供的服务质量也是不同的。那么，是什么因素导致这些差异的存在呢？要回答这个问题，对于影响员工服务质量的因素进行探讨就显得很有必要。一、服务质量的概念和特点（一）服务质量的概念从20世纪80年代开始，许多学者从不同的角度对服务质量的概念进行了大量而深入的探讨

4、。Gr？觟nroos（1982）率先从顾客感知的角度来定义服务质量，认为服务质量是顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）在Gr？觟nroos研究的基础上，认为服务质量是顾客所感受到的服务质量水平与其所期望的服务质量水平之差，只有当感知的服务质量大于期望的服务质量，消费者才会认为服务质量是满意的。12Lehtinen（1991）认为，服务质量是顾客与员工互动的产物，顾客对服务质量的感知从过程质量和结果质量两个方面来评判，其中过程质量是指

5、顾客在服务的过程中所判断的服务水平，是顾客主观的看法，而结果质量是指顾客对服务结果的衡量。范秀成（1999）认为，服务质量是一种顾客感知，质量的好坏取决于顾客对服务产出和服务交互过程的评价。Brady和Cronin（2001）认为，服务质量是顾客对交互质量、有形环境和结果质量等方面的感知，而员工的表现、有形产品和服务场景等均影响着顾客对服务质量的感知。郭国庆（2003）认为，服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客在技术和职能两个层面对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比，因此，服务质量也就包括技术质量和职能

6、质量两项内容。（二）服务质量的特点Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）认为，服务质量具有以下三个特点：（1）相对于产品质量而言，服务质量更难评估；（2）对服务质量的感知，来自于顾客期望与实际服务的比较结；（3）服务质量的评估，不仅包括对服务结果的评估，还包含对服务过程的评估。二、服务企业员工服务质量的影响因素（一）基于情绪劳动视角1.情绪劳动的定义和分类12情绪劳动，也称情感性劳动，是Hochschild在1979年基于美国delta航空公司服务员与客户交往的调查正式提出的。她把情感劳

7、动定义为：员工进行情感管理，压抑情感或者伪装情感，形成交往对象可以观察到面部表表情和身体语言，以便改变交往对象的感受。服务企业的员工与消费者进行直接接触，服务人员的情绪直接影响着其服务效果，因此，对服务情绪进行有效地管理不仅是必要的，也是非常重要的因素。Hochschild（1983）提出，员工主要通过三种不同的策略进行情绪劳动。第一种策略是表面扮演，它是指员工在内心体验没有改变的情况下，通过改变外部表现（比如面部表情，姿势或是声音）获取目标情绪；第二种策略是深层扮演，需要员工由内而外地改变，它需要员工利用训练或

8、是过去的经验来激发目标情绪；第三种策略是真实情感流露，不需要或很少需要努力，它是员工自发地、不需要付出主观努力地表现目标情绪。2.情绪劳动的影响因素情绪劳动的影响因素主要可以概括为三类：顾客因素、员工因素和组织因素。其具体的影响机制如图1所示。图1情绪劳动的影响因素3.情绪劳动对员工服务质量的影响12情绪劳动给员工带来的积极影响是多方面的，积极影响是多方面的。Zapf（2