物管费催缴电话邀约技巧.ppt

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1、物管费，我来了。物管费催缴电话邀约技巧一、收费现状1、业主未完全收楼，未收楼户大部分户内工程遗留问题为得到彻底整改；2、收楼户部分还存在工程遗留问题未处理；3、收楼户入住较少，维修完成后来访较少；4、园区配套设置不完善，业主不满意；5、物业服务质量还有待提高（如停水停电等服务）；6、物管费收缴工作相对滞后，没有形成良性的催缴机制。以上现状导致当前物管费大批量未收缴上来，收缴难度加大。二、催缴方式1、上门催缴（1）适用范围：已入住业主，或者入住率较高楼盘。（2）优点：面对面，便于建立关系，容易沟通解释，更具说服力，方便多次催缴。2、

2、银行划扣（1）适用范围：业主已办理好银行划扣手续。（2）要求：物业公司制定出银行划扣方案。3、电话催缴（当前主要采用方式）（1）适用范围：入住、未入住均可。（2）优点：适用范围广，快捷、便利、可多次使用。（3）缺点：没有面对面好沟通，受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通，能给对方制造更大的压力。物管费催缴应贯穿在日常的工作中，实施在每一次业主来访的接待中。三、心理准备1、认识几种情绪（1）抵触A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。C、合

3、理心态：物业的工作职责就包括物管费觜；前期的维保修类工作固然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式；那些因工程遗留问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。（2）恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解（这是我的工作，某某大哥您就帮帮我吧）的很为难的言语表现。C、合理心态：欠债还钱、天经地义；如果我是业主，别人给我打电话催费，我心里也会虚；打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢；大多了就习惯了。多打打电话就习惯了，不害怕了。（3）

4、怕拒绝A、心理解析：业主不交怎么办？业主提工程问题怎么办？业主骂我怎么办？B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自信心受挫。C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不缴纳的统计上报领导，有领导呢）；准备好应答思路（如工程遗留问题的解释）；骂就骂呗，哼，下次还给你打。（各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系，业主一般不会骂我们，只会抱怨，要骂也只骂地产）（4）坚定信心，调整策略，持续跟进。电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功

5、。费是催出来的，需要多次电话邀约，方能成功。四、邀约准备1、心理准备平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费。2、内容准备（1）业主通讯录（含业主姓名）（2）交谈切入点（如以维修完成切入物管费催缴）（2）所辖片区工程问题台账（反映片区各户维修完成情况）（3）常见问题回答思路（稍后制定出物管费常见问题统一说辞）（4）回访记录表（尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进）3、把握时机（1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询业主是否有时间或方便接听。（2）周末前催缴时机较佳，便于业主

6、周末前来缴费。（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。五、自我介绍、确认身份1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告诉对方公司已经开始收取物管费。2、不熟悉的人收了房很少见的，对片区物业助理不认识不熟悉的业主，首先自报家门：您好，我是恒大金碧天下物业公司的×××（或您片区的物业助理某某某或小某），请问您是翠峰苑×××户的业主×××先生（女士）吗？然后以切入点切入正题。3、注意事项（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；（2）在不确定业主性别的时候，可在

7、确认对方身份后再行称呼。（3）如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。五、通话切入1、节日问候2、告知公司某项活动，邀约业主参加。（如周末会议中心的某项活动）3、各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知）4、各类回访（VIP、独居老人、收楼慰问、五八天回访、满意度调查），在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。5、维修完成回访、销单回访。（在该类回访中切入物管费催缴时机较好，可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费）6、其他（业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业助理时刚好切入物管

8、费催缴事宜）六、沟通过程在告知业主来电目的后，常见问题如下。1、对缴费通知无异议A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及。）B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。C、确定