商业保险保后服务问题思索.doc

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1、商业保险保后服务问题思索一、研究我国商业保险保后服务的意义（一）保后服务的好坏直接决定保户的信赖感和忠诚度。一般而言，良好的保后服务会使得保户感到自己的合法权益得到尊重和保障，进而提升其满意度和信赖感，坚定对保险公司及营销员的信心及其进一步购买保险的决心。相反，劣质的保后服务则会令保户“牢骚满腹”、“倒胃口”和不满意，增加其对营销员和保险公司的不信任感和抵触感（见图1）。《哈佛商业评论》上的一篇调查报告显示，一般企业80％的营业额来自20％经常惠顾的保户，企业的忠诚保户增加5％，相应的利润平均增加55％。美国IOMA协会的一项研

2、究也表明，一家公司通过使其保户每年留存数量增加5％，可以使其公司利润增加85％。没有忠诚的保户，保险企业的利润就会成为“无源之水，无本之木”。（二）保后服务的好坏直接决定营销员的业绩。实践证明，营销员的业绩状况与保后服务的好坏呈正相关关系（见图2）。一个营销员如果能提供高效、优质和持久的保后服务，就能提高续保率，巩固老务，并且获得老保户的推荐，获取新业务，从而省去陌生拜访中的许多环节和费用，直接进入营销主题。美国寿险行业行销研究协会通过统计发现，80％以上的保户都来自老保户的介绍。保险推销员如果不注意保后服务质量，必然会影响个人

3、的销售业绩。相比之下，提供优质的保后服务不但不会浪费时间，反而省时省力（见表1），能持续提高营销员的业绩状况。（三）保后服务的好坏直接决定保险公司的市场竞争力。目前，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的不再是那些有形资本、产品等物质资源，而是保后服务等无形资源。它们相对具有异质性，易于形成竞争优势。保险公司凭借优质保后服务拉开与其竞争对手的差距，比其他任何方式都有效。（四）保后服务的好坏直接决定保险行业的形象及可持续发展。8学海无涯长期以来，保险业界存在着“重产品，轻服务”、展业、理赔“两张脸”、“投保易，理赔难”和“孤儿保

4、单”等不良服务现象和问题。这些都极大地损害了保险行业形象，妨碍了我国保险业的健康发展。改善保后服务、提高服务质量迫在眉睫。可以说，保后服务的优劣直接关系到保险业的可持续发展，甚至其生死存亡。二、我国商业保险保后服务现状及存在问题（一）我国商业保险保后服务的现状。随着保险市场的发展和竞争的加剧，保后服务的理念也从“以自我为中心”向“以保户为中心”转变。各家保险公司已逐步认识到保后服务的重要性，不断强化服务意识，陆续实施了一系列服务承诺，努力提高服务水平，在一定程度上促进了业务管理能力的提升，提高了理赔时效，改善了服务质量。有些公司

5、还千方百计推出保后服务新举措，如推出保户服务节、爱心助学行、专线客服热线、事故代步车、车友俱乐部、异地出险就地理赔、小额快速理赔通道和“闪赔”服务等，并将保后服务体系向立体网络化发展，积极发展、完善和创新保后服务。同时，在保后服务内容方面，在传统的回访、收取续期保费和日常联系等营销服务，防灾防损及理赔服务等传统保后服务的基础上，许多保险公司还推出了各种各样的保后延伸服务和附加值服务。其中，保后延伸服务是与保险核心产品关系最为密切的一类免费服务，是对承保、理赔环节服务的积极补充，其目的是在满足消费者在收入提高、消费意识增强的前提下

6、，对保险产品提出更高标准的要求。主要包括风险管理服务、理赔环节相关服务及社会公益性服务等。保后附加值服务是保险公司对保户及其他单位和个人提供的与保险保障无直接关系的服务。其目的在于提升保户对保险公司的忠诚度，加强公司与保户的日常联系。目前，保户的服务满意度总体较高，信访投诉量逐年下降。据《2011年上海保险服务满意度调查报告》显示，2011年上海保险服务总体满意度指数为81.70％，其中理赔满意度指数为81.35％。2011年1季度的统计数据显示，广西保监局接到对辖内保险公司的投诉总量下降了25％，零投诉的保险公司由上年同期的6

7、家增加到10家。（二）我国商业保险保后服务存在的主要问题。8学海无涯1、保后服务制度不完善，服务理念滞后。目前，我国商业保险保后服务制度还不完善，保后服务尚未形成体系，对具体应该向保户提供哪些保后服务，保后服务应达到何种水平，保后服务应以什么形式来提供等问题，尚未做出统一、清晰的规定。因此，在保后服务的开展上具有较大的盲目性和随意性。保后服务制度的不完善是阻碍我国商业保险保后服务发展的根本原因。同时，我国保险业的服务理念也同样滞后，以自我为中心的服务理念仍占主导地位。受此理念影响，保险营销员习惯于向保户推销保险产品，而不习惯开展

8、保后服务，定期回访等保后服务不到位。许多保险公司的防灾防损服务常常缺位，定损、理赔服务态度不够好，服务效率不高；许多延伸保后服务不能很好地开展，附加值服务也是“随波逐流”，做做样子；对于保户的抱怨和投诉不能及时、合理地处理，很多时候是站在公司立场而非保户的立场上