客房送餐服务程序-马勇.ppt

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1、客房送餐（Roomservice）西餐厅-马勇本课程我们将学习以下内容熟悉客房送餐电话的接听标准了解客房送餐的内容熟悉客房送餐的程序掌握送餐的标准完善客房送餐的细节服务怎样接送餐电话送餐电话边上准备好纸和笔三声之类接听，超过三声，拿起电话要道歉,“GoodmorningAfternoonevening,roomsevice,你好，客房送餐，有什么可以帮您的吗”记录客人的点单，特殊要求（不要忘记）要是客人不熟悉菜单或者找不到客房送餐菜单，你可以主动问客人的喜欢，为客人介绍、推荐食品有点菜肴是需要询问制作方法或者所配汁酱食品点完后，询问客人有什么忌口·客房点完食品后，

2、可以询问客人是否需要来点饮料或者啤酒什么的要不是客人都点完了，开始询问客人的房间号码开始重复客人的点单和房间号码，得到客人确认为止告知本次送餐的时间询问客人是否还有其他需要一定要加“我们一定尽快为您送去”，感谢客人来电，等客人挂断电话后我们才挂送餐电话接听角色演练A：早上好，客房送餐，我是Robby，有什么可以帮你的吗？B：我想在房间里用早餐。A：好的，先生，我们提供美式、欧式和中式早餐，请问您喜欢哪种？B：欧式早餐有什么吃的啊？A：有冰冻的橙汁、黄油土司、咖啡或者红茶？B：好吧，我就要这个，我的咖啡需要加糖和奶A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码和姓名吗？B：可以

3、，是1506房间的马勇先生。A：让我来确认一下您的点单，1506房间的马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶德咖啡，是这样吗？B：对！A：您的早餐大概需要20分钟左右，您还有其他需要吗？B：没有了。A：好的，您的早餐尽快会为您准备好的，感谢您的来电，再见！西餐早餐的介绍中式早餐、欧陆式早餐、美式早餐、英式早餐土司、餐包、丹麦包、牛角包、玛芬、法棍黄油、果酱R.S岗位职责备餐送餐收餐交接送餐内容西餐菜肴中餐菜肴欢迎水果（团队水果尤其要注意）红酒软饮甜点，白葡萄酒洋酒送餐人员需要掌握送餐菜单（熟悉菜肴的出品标准，配料，所配的餐具）各种送餐饮料酒水的出品标准，送、收餐的服务程

4、序（从接电话到结账后出门）客房内餐车上菜肴的摆法（出发前和客房内的摆法，要符合西餐的用餐程序还要方便，美观）登记送餐餐具和送餐交接（重要物品的登记要突出）正常的服务程序准备工作准确的将点菜员的点菜要求传达给厨房（包括饼房）自己对点菜的数量，菜品，特殊要求，人数都要清楚觉得需要用保温箱的立即把保温箱插好（确定下面电源是开着的）确定餐车的卫生（台布、保温箱里外、盐胡椒牙签盅、提示卡底座、餐车的腿脚）将餐车台面摆好根据菜品准备相应的餐具，拿好白手套根据菜肴的出品和需要的配料设计餐车台面准备账单（询问是否可以签单，客人的姓名）准备工作关注事项必备物品：花瓶、盐、胡椒（必须检查

5、可以正常使用的，不要凭眼睛）、提示卡牙签、餐巾纸（除非就点了酒水或者香烟）如果客人没有点饮料，要服务一杯冰柠檬水点菜数量在2个以下包括2个时候可以用大托（但是主菜和扒类在不忙的情况下都要用餐车，尽量全部用餐车）热菜（包括烤面包土司、热的汁酱之类）或者热饮必须放在保温箱里（除非菜少用大托的或者菜多两个保温箱都装不下的可以放在餐车上面）所有的菜品都要用菜盖（放在保温箱里的菜也要用菜盖），汤面馄饨果汁之类的都要用保鲜膜，汤都要用汤盅盖盖好有些菜品必须放在台面上的：沙拉、冷头盘、水果、甜品、果汁、冷的汁酱之类客人除了点东南亚美食、意大利面等主食、三文治汉堡、甜品、水果、酒水、

6、中餐外，只要点了其他的都要送面包（用口布折好在9寸盘里）东南亚美食配上瓷勺和筷子，其他的菜品用不锈钢餐具，汤面、馄饨必须配辣酱；如果是用餐车用餐，是两个客人的话，可以把2套餐具分开用口布兜装好，那样方便接下来的口布服务；特别是在有汤汁的菜肴时候一定要带急张餐巾纸，在进入客人房间前一定要检查有没有溢出来，要及时的擦干净方可入客房；在送餐的路上一定要注意花瓶、鲜榨果汁的安全将带有店标的笔夹在收银夹里，放在保温箱上，不要拿在手上或放在餐车上餐车不够的情况的下，用大托配合餐厅去送餐，然后把餐车带回来送餐走前注意事项餐具（包括厨房盛菜的盘子）菜盖是否干净菜肴是否齐了质量是否合格

7、配料是否带了有没有酒水饮料客人叫什么账单是否带了零钱是否带了房间号码是否准确，（熟悉酒店的房间号码）团队房间签单人是谁能不能签单签单人是谁常见情况的处理DND房间不可以挂账，客人要求挂账菜肴少了房间敲门无回应客人临时要求开发票进房间前注意事项检查餐车或者托盘上面的摆设符不符合进房标准检查自己的仪容仪表，衣领，领带，围裙没有打DND的先敲门，三下，注意节奏，“Good××,Roomservice,你好，客房送餐服务”打DND的房间不可以直接敲门，需要联系接电话的服务员，要他回电话给房间的客人，说明情况，不可擅自敲门客房房内服务待客人开门后，一般情况下我