最新民航服务心理学课件(十一)教学讲义ppt课件.ppt

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1、民航服务心理学课件(十一)第十一章民航服务人员的职业心理素质【学习目标】理解和掌握民航服务人员的性格特征、气质、能力、情感特征及意志品质要求。民航服务心理学第十一章民航服务人员的职业心理素质第一节民航服务人员的性格特征要求有健康的心理及具备谅解、忍耐、友好、团结、诚实、谦虚、热情、耐心；独立、坚持、适应性强；有敬业精神，对工作认真负责。民航服务心理学第十一章民航服务人员的职业心理素质第四节民航服务人员的情感特征要求一、良好的情感倾向性具有高尚积极的情感才能焕发对本职工作的热爱，才能不计较得失，关心体贴

2、和尊重旅客，牢固树立“旅客至上”、“优质服务”等职业意识。二、稳定而持久的情感把积极的情感稳定而持久地定位在对民航事业的热情上，对工作始终保持负责的态度，对旅客始终保持友好尊重。三、较高的情感效能性满怀激情，全心投入到为旅客服务中，并在旅客服务中获得满足和快乐。民航服务心理学第十一章民航服务人员的职业心理素质第五节民航服务人员的意志品质要求一、自觉性人清楚、深刻地认识意志行动目的的正确性和重要性，并有效地支配自己行动的意志品质。二、果断性善于明辨是非，适时而坚决地采取决定和执行决定的意志品质。三、自制

3、性自觉控制自己的情绪，约束自己的动作和言语的意志品质。四、坚持性以充沛的精力和坚忍的毅力，不断地克服困难以完成意志行动的意志品质。民航服务心理学第十一章民航服务人员的职业心理素质THANKYOU!民航服务心理学第十一章民航服务人员的职业心理素质项目的采购与合同管理项目的采购概述项目采购计划的确定项目合同项目的合同管理项目的采购概述项目采购的概念——以不同方式从项目组织外部获得货物、工程和服务的整个采办过程1、货物采购——属有形采购，指购买项目建设所需的投入物及其相关的服务2、工程采购——属有形采购，指

4、选定符合要求的工程项目的采购概述承包商承担项目工程施工任务及与之相关的服务3、咨询服务采购——属无形采购，指聘请咨询公司或单个咨询专家为项目提供咨询服务，包括：项目立项阶段的咨询服务项目设计、招标阶段的咨询服务项目施工（实施）阶段的咨询服务其他咨询服务项目的采购概述采购类型1、按采购对象分有形采购（实物采购）无形采购（非实物采购）2、按采购方式分招标采购：国际招标、国内招标非招标采购：询价采购、单一来源采购、竞争性谈判采购、自营工程项目的采购概述3、按采购规模分小额采购：低价、少量零散物品批量采购：小

5、额、大量物品大额采购：单项金额达到招标采购标准4、按采购手段分传统采购：依靠人力完成现代化采购：依靠现代科技成果完成项目的采购概述项目采购管理中的关键角色1、项目业主/客户2、项目组织者（包括承包商或项目团队）3、资源供应商4、分包商项目业主/客户项目组织者资源供应商分包商实线箭头：委托-代理关系或买卖关系；虚线箭头：责任关系项目的采购概述项目采购管理的过程1、制定采购工作计划2、选择采购方式3、供应商选择确定潜在资源→寻求报价→评价报价→授予合同4、合同管理合同谈判→合同的签订→合同履行5、合同完结

6、项目采购计划的确定确定项目采购计划所需的信息1、项目的范围信息2、项目产出物信息3、项目资源需求信息4、市场条件5、其他项目管理计划6、约束条件和基本假设约束条件：限制项目组织选择所需资源的各种因素基本假设：面对不确定的社会经济环境所作出的合理推断项目采购计划的确定项目采购计划的编制过程：依据项目采购计划所需的信息，结合项目组织自身条件和项目各项计划的要求，对整个项目实现过程中的资源供应情况作出具体的安排，并按照有关规定的标准或规范，编写出项目采购计划文件的工作过程主要文件：项目采购计划、项目采购工作

7、计划、采购标书、供应商评价标准等项目采购计划的确定需要开展的工作和活动（1）确定采购需求（2）预测采购风险（3）采购方式与合同类型的选择采购方式：前已述及合同类型：固定价格合同、成本补偿合同、单位价格合同（4）项目采购计划文件的编制和标准化项目采购计划的确定项目采购计划编制的文件1、项目采购计划：应该回答如下问题项目采购工作的总体安排采用什么类型的合同项目采购工作责任的确定项目采购计划文件的标准化如何管理资源供应商如何协调采购工作和其他工作项目采购计划的确定2、项目采购作业计划——规定和安排了一个项目

8、采购计划实施中各项具体工作的日程、方法、责任和应急措施等内容3、采购要求说明文件——充分详细地描述采购要求的细节，包括需要考虑的技术问题和注意事项的重要资料，以便让供应商确认自己能否提供项目采购计划的确定4、采购工作文件——在采购工作中项目组织使用的一系列工作文件，主要便于项目组织顺利地开展工作和所传达信息能够被迅速传递和反馈5、采购评价标准——帮助项目组织确定（选定）最终供应商，以顺利地执行采购计划，完成项目目标的评价指标体系项目合同合同的概念及其法律