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1、民航服务心理学课件(五)第五章民航旅客的情绪情感【学习目标】掌握情绪情感的概念。明确情绪情感两者之间的联系和差异。了解情绪情感的分类。掌握影响旅客情绪情感变化的因素。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述一、情绪情感的概念情绪和情感统称为感情，是人的心理活动中十分重要而又复杂的方面，指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述。情绪的种类种类内容特点举例心境是一种强度小、持续时间较长的情绪状态强度小，时间长旅客因航班取消而忧郁、心情不好激情是一种强度大、持续时间短、有
2、明显外部表现的爆发式的情绪状态强度大，时间短旅客因航班取消而与工作人员发生言语甚至肢体上的冲突应激是由意外的紧张情况所引起的紧张情绪状态意外情况有的旅客遇到意外情况会比较冷静，有的则会惊慌失措民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述三、情绪和情感的分类（二）情感的分类。种类内容道德感人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社会道德标准而产生的情感体验理智感是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生的情感体验美感是对客观事物或艺术作品是否符合社会道德标准而产生的情感体验民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第二节影响旅客情绪情感变化的因素一、服务因素整个服
3、务流程都应顺畅无阻；必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为乘客服务。打造优质民航服务需多方形成合力。。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第二节影响旅客情绪情感变化的因素二、服务环境因素民航服务环境是指整个民航服务流程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务过程中旅客可以看到、感受到各种硬件环境和服务人员的服务等。。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第二节影响旅客情绪情感变化的因素三、旅客的需要不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生消极的情绪。。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感
4、第二节影响旅客情绪情感变化的因素四、旅客自身的因素首先，认知因素。其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激动、饮酒过度等其他一些因素而导致的情绪问题。。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感THANKYOU!民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感四诊四诊—望.闻.问.切,简称.四诊——辨证施治的依据.望诊《难经》:「望而知之谓知神,闻而知之谓之圣,问而知之谓之工,切而知之谓之巧」.四诊中以「望」为第一,在诊断中占有重要地位.人体外部跟五脏六腑有密不可分的联系,尤其是面部,舌部与脏腑的关系更是密切.望神得神:目光明亮,面色莹润,言语清亮,反应灵敏,意识清楚是精气充足神旺
5、的表征.失神:眼神呆滞,面色枯萎,言语含混不清,反应迟钝是精气损耗,患病或体弱.假神:病危患者突然出现精神短暂好转的假象,此为临终之兆.望色面色:青紫:肝，主寒证、痛证、瘀血和惊风萎黄:脾，主虚证、湿证红赤:心，主热证苍白:肺，主虚证、寒证、失血证暗黑:肾，主肾虚、寒证、水饮和瘀血望形体身体衰弱的人,内脏脆弱,气血不足.身体强壮的人,内脏坚实,气血旺盛.形体的强弱胖瘦与内脏的盛衰有关.人的动静姿态又与阴阳气血的消长有关.不同的姿态和体位可反映不同的疾病。如患者喜动多言，属阳证；喜静少言，属阴证。望皮肤皮肤红黄隐隐,容润光泽---健康皮肤失去光泽---不健康毛发润泽----神
6、与气血旺盛毛发枯焦-----神与气血衰弱.望舌脏腑通过经络与舌相连。无论生理或病理均能反映于舌。舌为“脏腑的外候”“外露的脏腑”。舌与脏腑的关联舌尖:心肺舌中:脾胃舌根:肾舌边:肝胆舌质颜色红舌主热证急性热病属里热证,慢性病多为阴虚证绛舌里热及阴伤情况较红舌更为严重淡白舌主虚证,寒证气血不足或阳虚紫舌瘀血,阴寒内盛舌质形态胖嫩气虚阳虚芒刺热重裂纹热甚伤阴或阴虚血虚舌苔分类及常见病证苔色白苔表证,寒证黄苔里证,热证灰苔湿.热证黑苔热盛,寒证苔质厚薄疾病初起,舌苔多薄病邪传里或内有痰湿食滞者,舌苔多厚润燥燥苔或糙苔,是津液不能上承所致,多见热盛伤津或阴液耗损的病证.滑苔,是水湿
7、内停所致.腻苔多为湿重的征象.白腻苔为寒湿,黄腻苔为湿热光苔正气亏虚或脾胃薄弱的征象白苔黄苔灰苔黑苔滑苔腻苔光苔淡红舌薄白苔脏腑机能正常健康人之舌色淡白胖嫩齿痕舌脾肾阳虚水湿内停治法:温补脾肾兼以利湿裂纹舌气血亏损脾胃气虚治法:养血润燥健脾利湿舌红苔黄腻苔黄为热苔腻为湿、食滞溼热痰涎交结治法:清热、化湿、袪痰闻诊包括听声音和闻气味两方面声音与气味均是在脏腑的生理与病理变化中产生,故能反映脏腑的变化.听声音:听病人的语声.呼吸.咳嗽及呃逆等声音来辨别病证的虚实寒热.语言.呼吸.咳嗽声高有力多为热证,实证.语言.呼吸.
