最新民航服务心理学课件(八)教学讲义ppt.ppt

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1、民航服务心理学课件(八)第八章民航服务过程中的旅客群体心理【学习目标】了解群体的概念和特征。掌握影响群体形成的因素。了解群体分类。掌握群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为。熟悉和掌握旅客群体对服务工作的影响。掌握群体理论对服务工作的意义。民航服务心理学第八章民航服务过程中的旅客群体心理第一节群体概述一、认识群体（一）群体的概念及特征1.概念群体是为了达到特定的目标，由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。民航服务心理学第八章民航服务过程中的旅客群体心理第二节民航服务过程中的旅客群体

2、理论一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（一）群体意识群体意识指旅客群体中多数成员所共同具有的价值与规范，自觉其所处的群体地位。群体意识反映着群体成员的态度。形成的三要素：（1）合理地、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益；（2）为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益；（3）准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益。民航服务心理学第八章民航服务过程中的旅客群体心理第二节民航服务过程中的旅客群体理论一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（二）群体心理群体心理

3、指旅客群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、暗示、舆论、气氛、感染、牢骚等心理。其特点如下：（1）整合性（2）自发性（3）感染性（4）暗示性民航服务心理学第八章民航服务过程中的旅客群体心理第二节民航服务过程中的旅客群体理论一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（三）群体情绪群体情绪指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上而建立的情绪上的特殊联系。旅客群体的情绪认同有两种情况：一是自觉的、积极的认同；二是被动的情绪认同。民航服务心理学第八章民航服务过程中的旅客群体心理第二节民航服务过

4、程中的旅客群体理论一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（四）群体行为群体行为指旅客在外界条件的刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的行为。其特点如下：（1）自发性（2）非理性（3）非常规性（4）短暂性民航服务心理学第八章民航服务过程中的旅客群体心理第二节民航服务过程中的旅客群体理论二、民航服务过程中旅客群体对服务工作的影响（一）旅客群体认知上的统一性对服务工作的影响（二）旅客共同利益的依存性对服务工作的影响（三）旅客群体行为的联系性对服务工作的影响民航服务心理学第八章民航服务过程中的旅客

5、群体心理第二节民航服务过程中的旅客群体理论三、群体理论对服务工作的意义（一）正视旅客群体与群体形成是做好旅客群体工作的前提（二）旅客群体的松散性与临时性是做好旅客群体服务的基础1．旅客群体松散性与临时性是树立做好旅客群体服务信心的依据2．旅客群体的松散性与临时性是做好群体服务的条件民航服务心理学第八章民航服务过程中的旅客群体心理第二节民航服务过程中的旅客群体理论三、群体理论对服务工作的意义（三）旅客群体形成的特点是做好旅客群体服务的途径（1）无论是机场服务人员，还是客舱乘务员都一定要有“防微杜渐”

6、的意识，这是做好旅客群体服务的最佳捷径。（2）必须意识到在一定的条件下，旅客个人的需要会演变成个体利益，个体利益在一定条件下又会演变为群体利益。民航服务心理学第八章民航服务过程中的旅客群体心理THANKYOU!民航服务心理学第八章民航服务过程中的旅客群体心理肺痨辽宁中医药大学中医内科教研室董志刚[概述]一含义肺痨是具有传染性的慢性虚弱疾患，以咳嗽、咯血、潮热、盗汗及身体逐渐消瘦为主要临床特征。二文献摘要1．病名：大致有两大类：一是以其具有传染性而定名，如尸注、虫疰、传尸、鬼疰；一是以其症状特点而定

7、名，如骨蒸、劳嗽、肺痿疾、伏连、急痨等。《金匮要略》叙述本病及合并症，“若肠鸣、马刀、挟瘿者，皆为劳得之。”2．病因病机及治疗：华佗《中藏经·传尸》已认识到本病具有传染的特点，认为“人之血气衰弱，脏腑虚羸，或因酒食而遇，或问病吊丧而得，中此病死之气，染而为疾。”唐·孙思邈《千金要方》把“尸注”列入肺脏病篇，明确病位主要在肺。宋·许叔微《普济本事方·诸虫尸鬼注》提出本病由“肺虫”引起，说：“肺虫居肺叶之内，蚀人肺系，故成瘵疾，咯血声嘶。”2．病因病机及治疗：元·朱丹溪倡“痨瘵主乎阴虚”之说，确立了滋

8、阴降火的治疗大法。葛可久《十药神书》收载十方，为治疗肺痨我国现存的第一部专著。明·虞抟《医学正传·劳极》则提出“杀虫”和“补虚”的两大治疗原则。对肺痨病治疗具有重要的指导意义。三讨论范围本篇所论述的肺痨，与西医学中的肺结核病相类同。若以广义的痨瘵而言，包括肺外结核在内。当这些疾病出现肺痨临床表现时，可参考本节辨证论治。[病因病机]一、病因外因指痨虫传染，痨虫传染是发病的条件内因系指正气虚弱，正虚是发病基础，两者往往互为因果。1．感染痨虫与病人直接接触，致痨虫侵人人体。酒食、问病、看