最新淘宝电商客服如何快速提升转化率课件ppt.ppt

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1、淘宝电商客服如何快速提升转化率让客户进入自己的流程引导01020304问好/库存材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐议价催拍催付/告别感谢&温馨提示有没有针对问题进行解答回复速度和回复率字体、表情、问答比，基本态度客服基础能力评估的4个方面能够揣摩买家的心理统一回复首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为您服务。”紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情”询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要——看中了哪款，需要什么尺码。必问之二、库存我们的问题：（1）简单应付：能拍就有，拍不了就没有（2）有货的不做产品详细说明：有——好在哪里？是新款还是促销？要塑

2、造产品价值（3）没货的情况下不做类似的产品推荐（4）给客户尺码的推荐没有根据页面库存来考虑应该如此做：在推荐尺码的时候就应当看看页面尺码的库存，不要给客户推荐已经没有库存的尺码有货——好在哪里？能给客户带来的利益点一定要说明清楚，简单的塑造下产品的价值，也好为后续的议价环节做准备没货了要做一个简单的推荐。产品的推荐——推荐合适吗？我们的问题：（1）单独发一个网址，不做任何说明（2）一下推荐多个产品，让客户纠结——二选一即可（3）盲目推荐，完全不问客户的需求（4）推荐的时候，以贵首选应该如此做推荐的前必须先问清楚客户的需要，不要盲目推荐。如：亲亲是想要连衣裙外套还是打底衣呢？对衣衣的季

3、节、颜色、材质等等有什么要求呢？需要什么尺码呢？——了解清楚客户的需求可以很大程度的提升推荐成功率推荐的时候，不要只发一个，让客户二选一即可，也不要发很多，以免让客户眼睛都看花了。在弄清楚客户的需求后，推荐的每一款要给客户做一个参考性的说明，并且可以根据客户的反应，告知对方自己更看好哪一件（个人浅见、仅供参考），引起客户的共鸣，从而促成下单材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？我们的问题：（1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图（2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语（3）不说明材质给客户带来的利益点是什么（4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说亲，有些裙子开叉是很

4、基本的常识，自己上班没事的时候，少去上下网，少看下手机，多多了解一些女装的知识，就算你真的没来得及弄懂也没关系，及时的问同事、问主管、问百度，问一问不就明白了吗？问了明白了，你再给客户找找款式，还是有机会可以成交的，直接回复一句不懂，我要是客户我以后都不会再来了！1、你能看出来吗？——客户的疑虑在于实物和图片是否一样2、客户说要购买3件，加起来至少500+，贵一点小1000，既然是白班为什么不能给客户拍照实物呢？3、既然了解到客户的疑虑，我们的解答是为了消除她的疑虑，而不是敷衍的说：“好的”、“嗯呢”、“对不起”没有解决客户的疑虑，再说其他都是无济于事的议价遇到难以说通的怎么办？其实

5、搞定客户真的很简单~！应当如此做沟通环节中，不要一问一答，要多问，也要多倾听。一定要问出客户的需求，以及她的疑虑，只要她能把她的疑虑说出来，我们一定可以给她解决售前禁用：不知道、不清楚、没办法——人家要来买你都没办法，那你成功率低就没人有办法了多用完全肯定句。客户来问你，是因为他底气不足，如果你也底气不足，她还会想买吗？面对衣衣一定会存在的问题时（如褪色、起球、等等），可以做出真实的回答，但也要给出专业建议，告知对方这种现象是非常正常的，如：亲亲，其实深色衣衣首次洗涤有略微的浮色是很正常的呢。现在很多工厂为了固色衣衣都添加了特殊的化学合剂，这样的衣衣虽然不会浮色，但穿在身上会危害皮肤

6、健康的呢。重中之重——议价（70%的客户流失于此环节）议价会处理吗？（70%的人议价是假设性的，还有30%的人是不优惠就一定不下单的，我们要认识到这70%的客户，并一定要让他们购买，尽量争取30%的客户也购买）我们目前的问题：（1）一口回绝客户的优惠请求（2）一开始就把手里最大的优惠底牌亮出（3）缺乏耐心，没讲几句就主动放弃客户（4）一直纠缠在价格上面，导致不欢而散，不讲究策略和技巧客户一说要议价，就发优惠券，不知道“主动送上门”的都是“不值钱”的吗？应当如此做坦然看待议价的过程，保持正确的心态去面对，客户想要优惠的心理，我们是可以理解的。不要客户刚开始议价，就担心客户跑了，然后就直

7、接亮底牌。议价请一定要“矜持”要“稳住”，就算最后咱们同意了，也一定是“半推半就”的，不要太主动，“主动不值钱”。客户每一次要求议价，要拒绝80%再用一些小甜头挽留20%。议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大，客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段——优惠券，一定不是客户“讲价讲下去的”，而