[精选]SM-社会化媒体营销.pptx

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1、社会化媒体营销酒店社会化媒体基础培训主讲人：冯译民概念定义：社会化媒体营销定义：是指利用社会化媒体（例如：微博、BBS、SNS、新闻、BLOG、视频等）特性把握不同人群的行为特点进行作品的创意化设计，从而进行品牌营销、销售、公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。今天的课程-社会化媒体的用法处理评论有效沟通吸引顾客为什么用社会化媒体一间酒店可以通过参与社会化媒体上的互动与对话来强化销售、营销、运营和沟通方面的投入效果。近60%的旅客会在预订旅游行程之前查看评论。超过70%的旅客认为参与互联网上其他旅客的评论后再下单购买是“非常重要”的。全球有超过一亿人通过社交媒体的方式来互相沟通，共享信息，

2、及发现品牌。3个步骤处理评论有效沟通吸引顾客1、倾听.监控.回复.报告3、覆盖.广告活动.其他活动2、互动.平台设置.日常维护忽视倾听的案例一位乘客抱怨说美国联合航空公司（UA）损毁了他的吉他，但就此UA没有做出任何回应。于是这位愤怒的音乐人制作了一段有趣的视频并上传到了YouTube,超过700万的人观看了该视频。同时他也接受CNN和其他主要新闻媒体的采访。最后，美国联合航空公司与他联系了，但是从此以后，每当人们在共享网站上收缩UA的相关视频时，都会看到“UnitedBreaksMyGuitars”。评论截取自携程：弗斯达（人北店）第1步：倾听——监控评论截取自艺龙：弗斯达（文殊院店）提示

3、：每天花至少半个小时来关注社会化媒体上关于你酒店的评论第1步：倾听——回复回复客人的评论评论网站（如到到网、驴评网、在线旅游预订网站）都是旅客决定住宿的平台。在这些平台上有良好的品牌声誉，对酒店很重要，因为直接影响着贵酒店的收益。加入他们的谈话微博（如新浪微博）是人们与他人、与酒店进行问答互动，并分享实时的客户体验的渠道。你需要维护这些渠道来确保并且处理那些在酒店感到不愉快的客人制造的社会化媒体危机。倾听——怎样回复客人的评论？监测评论后，更重要的是正视和解决客人的负面评论（及正面评论）。在第二部分的网络社会化媒体培训中我们将涵盖如何回应顾客评论，但让我们丛基础开始：要做的不要做的对合理的投

4、诉做出回应不要忽视这些投诉，认为作者会忘掉及时回应对于客人的遭遇，不雅丧失同情心。不要在您的评论回应中重复同样的措辞。不要让你的回应充满敌意，就算你认为顾客是错的。不要采用公关说辞。要一对一，简单而真诚的方式倾听——回复——不要做的案例香港铜锣湾柏宁酒店（ParkLaneHotel）对于中国客户的歧视与不公平的对待，更进一步的说是“种族歧视（RacialDiscrimination）”。投诉案例描述：我与我朋友共计2位，于4月22日至24日投宿于香港柏宁酒店22楼商务楼层，房间号码是2207，4月22日中午约近十一点多左右，我与我的朋友办理住宿登记，即告知饭店22楼柜台此房间将有两位客人住宿

5、。4月23日，我的朋友于晚间七点左右，使用22楼商务楼层无线上网设施，并于MiniBar拿取酒店所提供的免费食物，酒店人员一见到拿取食物，立即以一连串英文询问我的朋友住宿房间号码，使我的朋友感到非常不舒服，后来根据我们超过三小时以上的现场观察，那位酒店人员，对于西方人在MiniBar拿取食物，绝不询问房间号码，但对中国人只要一拿MiniBar食物，立即过来询问。倾听——回复——不要做的案例酒店回复：5月3日柏宁酒店通过网络平台回复投诉，酒店分别有一位大堂王经理及商务楼层张经理受理我们的投诉及说明，但是我们均无接受酒店的回覆，回复内容：1)那些西方人是回住客户，所以酒店柜台都看过这些客户，对这

6、些客户有印象，所以没有才没有再询问这些西方人房间号码；2)酒店柜台因为轮班制度，可能接班人员没看过我们，才会再问一次；3)为确保商务楼层客户的权益，担心有别的楼层误用，所以才会询问。倾听——回复——不要做的案例这并不是酒店应该使用的回应方式。如果不回答代表酒店不关心，那么这样的回答则表明酒店在冒犯客人。对评论做出回应时要：1、保持专业2、代表品牌发言3、不能以公关说辞回应×不合理×不及时，10天倾听——回复正面评论并非社会化媒体上的所有内容都在谈论酒店的不好。有时候你也会发现对酒店的赞赏之词。√合理○及时，1天倾听——公关说辞和社交语言公关说辞社交语言倾听——回应基本架构1、感谢顾客的评论2

7、、确认他们不满的原因3、如果需要跟进，发私信以获得更多的细节4、邀请客人当下次再来“这座城市”时欢迎再次光临“我们酒店”5、署名并留下职位名称6、确保无拼写错误和语法错误您的回应必须包含所有上述各点。极端负面的评论需要进行确认，最好在48小时之内回应根据您的评论数量，你应该没周至少花费2个小时来回应负面评论倾听——回复正面评论——要做和不要做要做的不要做的使用主动语态，使它看起来好像是一个人在负责（而不是一个