[精选]电信市场营销之赢得与保住客户艺术.pptx

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1、2021年8月17日1Marketing电信市场营销原理------赢得和保住客户的艺术2什么是市场营销？3经营艰难的真正原因企业管理者没有正确理解市场的力量企业管理者没有正确理解客户的需求企业的产品是卖给客户的只有当客户愿意掏钱时企业才能成功客户愿意掏钱的必须是其满意的东西而决不是企业满意的东西这是在买方市场下的必然结果，满意的客户是企业存在的基本依据。4市场营销所反映的是现代商品经济最本质的规律如果你不愿意搞市场营销，很快就会遭到市场的报复如果不按营销的原则组织自己的企业和管理，你将丧失客户，丧失市场5课程内容第一章：市场营销观念第二

2、章：分析电信市场营销机会第三章：制定电信市场营销策略2021年8月17日6第一章：市场营销观念7营销观念及其变迁生产导向产品导向推销∕销售导向营销导向社会营销导向来自....中国最大的资料库下载8观念的比较竞争观念产品客户社会数量成本质量花样销售需要欲望道德生态生产导向产品导向推销∕销售导向营销导向社会营销导向考虑问题的出发点我生产什么你就用什么你需要什么我就生产什么9市场营销是如此基本，以致不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从客户的观点来看，市场营销是整个企业活动……企业的成功不是由生产者而是由客户决定的。——彼得

3、.杜拉克市场营销由一个公司自身适应它的环境的全部活动所组成——创造性和盈利能力。——雷.高利市场营销工作是把社会需要转化为有盈利的机会。——佚名10市场营销市场营销是个人和集体通过创造并与他人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。“marketingisasocialandmanagerialprocessbywhichindividualsandgroupsobtainwhattheyneedandwantthroughcreatingandexchangingproductsandvaluewithothers.”

4、——PhilipKotler(1988)11更好的理解客户的需要和欲望用满意和品质创造客户价值使企业运作得更有效，超越竞争对手市场营销的目的12市场营销的基本原则“一个中心，两个基本点”中心：客户第一个基本点：为客户创造价值第二个基本点：与客户沟通13几点重要认识客户是公司里最重要的人——不管他是亲自来或打电话来客户是我们工作的最重要部分——对他们选择与我们做生意要怀有诚挚的谢意。客户不靠我们而活——而我们却少不了他们客户不是打扰我们工作的讨厌鬼----他是我们努力工作的目的客户不是我们争辩或斗智的对象----当我们一时口快，也是失去他们

5、的时刻14现代电信企业营销新理念关系营销整合营销知识营销速度营销服务营销15服务营销全面、全程和全员服务，形成服务价值链重视每一个接触点服务供给与服务期望的均衡16客户需求满足状态服务期望服务供给服务期望服务供给服务期望服务供给<>=满意不满满意或不确定成为常客竞争的对象不再光临17第二章：分析电信市场营销机会一、分析市场环境二、分析客户心理和行为三、市场细分和目标市场定位18一、分析市场环境宏观环境竞争状况企业自我认知19宏观环境分析P——政治法律E——经济S——社会文化T——技术来自....中国最大的资料库下载20对电信外

6、部环境的反思世界电信业的总体趋势中国经济体制改革的发展社会生态环境发展客观要求（新闻、消费者、相关利益团体）中国电信体制变革的驱动力21世界电信业的总体趋势电信企业全业务经营吸引私人资本，改善和优化股权结构提高国家电信和信息竞争力结构分立和分拆电信经营全球化规制政策对电信企业产生深刻影响R＆D日益受到重视，新技术产生许多新业务异质竞争激烈，替代作用明显22中国经济体制改革的发展中国加入WTO，通过国际游戏规则的压力来促进国内企业做强和做大产业大调整，通过国民经济的整体布局的变化来带动社会生产力的大发展加快现代企业制度建立的步伐，进行企业产

7、权结构改革，促进国有大型企业机制转换23社会生态环境发展客观要求政府强调社会利益最大化并均衡发展新闻媒体发挥舆论导向和监督作用消费者对自身权益日益看重，消费者自我保护意识加强竞争促使国家产业政策的制定和变化24中国电信体制变革的驱动力政府驱动的作用国外电信企业改革经验的驱动作用国内经济市场变化的驱动作用电信技术发展的驱动作用技术标准和界面更具开放性光纤技术的发展使软件与硬件分离技术的发展无线接入技术的发展25分析竞争对手竞争者结构：领导者，挑战者（攻击者），追随者，补缺者基本特征（考察力量和速度）：大象，老虎，狼，猫趋势：趋强，趋弱，持平

8、竞争对手的策略框架、营销组合长处、优势；问题、“软肋”26企业自我认知优势弱势(Strengths)(Weaknesses)机会威胁(Opportunities)(Threats)“环境—企业