客户服务规范.docx

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1、精品文档客户服务规范客户服务的宗旨：您的满意是我们的价值所在！客户服务的目标：了解客户、满足客户需求，以专业的服务带给客户满意的感受,为国祯的品牌增值！服务人员的职业态度与要求：1.服务人员的职业态度：精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯的声誉着想；品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。2.服务人员

2、的职业要求：不利用工作之便或公司资源谋取私利；9欢迎下载。精品文档对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。服务天条：1.严禁与客户发生争执。2.严禁对客户的需求置之不理。3.严禁无故失约。4.严禁未经许可在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。5.严禁未经许可使用客户的通讯设备。6.严禁未经许可传播客户信息。7.严禁接受客户任何形式的馈赠。一、语言规范1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；3.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平

3、安等；4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；5.道谢语：谢谢、非常感谢等；6.应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做9欢迎下载。精品文档的等；1.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。2.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。3.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.商量语：……你看这样好不好？二、行为举止规范1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先

4、挂机；2.双手为他人递送物品；3.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；4.不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；5.上班时间不吃零食，玩弄个人小物品；6.不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；7.在走廊、过道或活动场所与客户相遇时，应主动致意，礼让其先行。9欢迎下载。精品文档三、服务规范（一）对待客户的服务态度1.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢

5、，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户；3.严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；4.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；6.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说＂这与我无关＂之类的话；7.与客

6、户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随9欢迎下载。精品文档意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍；1.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇＂不清楚、不知道＂的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以＂不清楚、不知道＂作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；2.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：＂对不起，让您久等了＂；9欢迎下载。精品文档1.与客户交谈，态

7、度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；2.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：＂对不起，打搅您了＂。应对客户帮助或协助表示感谢；3.对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；4.当发觉自己和对方有误解时，应说：＂不好意思，我想我们可能是误会了＂；5.与客户交谈时，应注意：（1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；（3）与客户

8、谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；（4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；（5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；9欢迎下载。精品文档（6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；（7）与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；（8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。（二）接待来访：1.对来访人员应主动问询，说＂您