[精选]呼叫中心业务提升培训课程.pptx

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1、呼叫中心业务提升培训亚森通信AsiaTelecom2008年8月辛苦了！Happyweekend培训简介第一部份第二部份第三部分国内同行电话营销业务领域第四部分目录国内服务外包市场概况呼叫中心业务流程第五部分外包服务中的项目移管第六部分总结第一部分：培训简介培训简介对目前国内优秀服务外包企业业务管理内容的基础学习；通过对同行经验的分享，总结并改善自身工作环节中的不足，对今后的工作形成指导；第二部分：国内服务外包市场概况知识回顾：外包：外包是企业在全球范围内进行行业合理划分工，最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本、提高自身竞争力的一

2、种经营管理策略；国内服务外包市场概况发包方要明确自己的核心业务内容，能够对业务流程进行拆分；接报方必须是某一方面的专家，在成本压力下仍然可以盈利；接、发包方式紧密地合作伙伴关系国内服务外包市场概况核心业务：客户关系新产品研发非核心业务，不关键：保安伙食清洁非核心业务，但关键：会计采购人力资源信息管理国内服务外包市场概况呼叫中心定义：集专业人员、流程，技术和企业战略于一体的平台，能有效的融合企业各种资源和渠道，增强与客户的沟通，给客户，同时也给企业带来价值。国内服务外包市场概况呼叫中心迈向呼叫价值创新时代：－进化为客户关系中心，使之成为公司形象和战略

3、的重要组成部分；－客户体验的重要一环，使之成为客户区别公司和产品的主要途径，从被动、单项转化为主动、双向；－售前、售中和售后都至关重要，是满意度变成种程度，使企业保留客户和开发客户的新手段；国内服务外包市场概况－趋势以前现在※成本中心※呼入量为指标※门槛低，无专业技能※高离职率※统一的服务内容※注重规范条例※广泛的覆盖※只有语音※单项服务※利润中心※客户关系为重心※专业员工※员工职业生涯规划※个性化服务※注重激励和授权※目标客户锁定※多媒体（传真、电邮等）※单项服务双向交流国内服务外包市场概况中国呼叫中心的发展：概念倒入阶段（１９９７－２００１年）

4、－概念引入及方案研讨行业系统建设及应用阶段(2001-2004年）－电信、金融、邮政、电力、公用事业、媒体、IT产业成型阶段（２００４－２００５年）－业务规模取得突破－产业链条趋于完善产业发展阶段（２００５－２００６年）－企业级应用市场开始启动－产业基础建设（包括人才培养）飞跃是发展国内服务外包市场概况产业的发展在数量上（座席总数、市场规模）有了较大突破－中国呼叫中心产业在１９９８年－２００６年间，以年均增长率３９％的速度高速增长；－截止到２００６年，中国呼叫中心座席总数达到２４．８万个，市场规模达到３１０亿元。行业分布：－电信、金融、邮政、后勤、

5、电视购物、网络、IT、运输、旅游、化工、制造、医疗、公共事业等第三部分：国内同行电话营销领域国内同行电话营销业务领域了解竞争对手：★飞翱（上海）商务咨询有限公司——MOTO★香港易宝通讯——中国移动★香港润迅——中国移动★电讯盈科——诺基亚★九五太维——微软电话营销★中国电信广东公司国内同行电话营销业务领域电话营销业务领域：§外包呼叫中心服务＊座席出租＊呼叫中心的构建和运营●呼入业务（CRM、订单受理、查询、投诉、公共事务支持等●呼出业务（电话营销／促销、市场调研、客户关怀／回叫、满意度等各类调查、数据验证、会议邀请、催收账款等）＊促销活动或者零时

6、项目的运营＊对应于多种不同的业务种类§咨询服务＊呼叫中心运营诊断＊电话服务人员诊断＊电话服务满意度调查§支持服务：数据挖掘／分析、业务员／骨干研修、人才派遣第四部分：呼叫中心业务流程呼叫中心业务流程填写申请单数据录入信用评估信用卡制作信用卡发放客户信用卡发行方客户BPO公司信用卡发行方邮局邮局以前现在（日本）（日本）（日本）（日本）（中国）（日本）（日本）案例：信用卡的发行呼叫中心业务流程市场流程改进建立销售途径制定决策预备移管生产（稳定性）移管市场与销售知识移交运营了解市场开发市场工具客户调查竞争力调查确定每年的产品和覆盖范围确定独有卖点销售手段

7、幻灯片简报网页工业期刊上做广告研讨会研讨会赞助商个人/学术研讨会全国性/地区性研讨会咨询展台呼叫中心业务流程识别潜在机会渠道/销售管理了解客户需求市场活动中的机会研讨会调查现有其他关系中存在的机会来自其他的业务关系高层间的关系包括分支结构在内的内部客户机遇超越目前呼叫中心业务能力的目前分散在各不同职能部门（需求集中化）识别机遇会见经理理解客户需求的关键点划定呼叫中心的服务量和服务范围呼叫中心业务流程准备资源预备移管了解客户需求人员（招聘或从其他运营部门重新委派）设备/电脑岗前培训呼叫中心基础知识口音服务意识商业礼仪基本的行业/产品/客户相关的知识录

8、音对话分析频率的分析标准稿的开发SOP（标准运营程序）系统操作报告格式流程标准化呼叫中心业务流程操作员培训移管知识移交知识