呼叫中心培训课程

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1、www.51callcenter.com呼叫中心培训课程呼叫中心培训课程与报价一培训课程1.呼叫中心简介ò课程内容：呼叫中心概述、呼叫中心定义、呼叫中心构成、为何使用呼叫中心及呼叫中心的应用。ò预期效果：了解呼叫中心的功能与作用，企业建立呼叫中心的意义，了解呼叫中心的发展现状。ò课时：半天ò课程大纲：¾什么是呼叫中心¾呼叫中心概述¾为何要使用呼叫中心¾呼叫中心的功能、特征及现状¾呼叫中心相关技术¾呼叫中心管理系统¾呼叫中心的分类¾建立世界级的呼叫中心2.呼叫中心的建设运营与最佳方法ò课程内容：呼叫中心战略，呼叫中心运营与业务流程，呼叫中心人才，呼叫中心运用技术等ò课时：

2、1天ò课程大纲：¢呼叫中心战略¢呼叫中心流程¢呼叫中心人才¢呼叫中心运用技术¢建立属于“你”的评估指标¢最需要关注的指标µ服务水平www.51callcenter.com呼叫中心培训课程µ质量监控µ利用率¢CUIKA你的数据，促进销售¢下一代的呼叫中心3.客户服务ò课程内容：客户服务的重要性、客户服务的意义、优秀的客户服务的含义、客户的分类、客户服务的原则和准则。ò预期效果：了解客户服务的重要性，了解什么是客户服务而什么又是优秀的客户服务，正确认识客户服务。ò课时：半天ò课程大纲：¾什么是客户服务¾客户为何不再购买¾客户服务的水平¾客户服务的价值¾客户服务的平衡点¾什么

3、是优秀的客户服务¾客户的类型¾客户服务的原则、准则4.客户服务的艺术ò课程内容：什么是客户服务的艺术、怎样和客户建立相互信任的关系、如何满足顾客的需要并采取行动。ò预期效果：了解客户服务的艺术、知道怎样才能与客户建立相互信任的关系、满足顾客的需要、能有效采取行动。ò课时：半天ò课程大纲：¾客户服务的艺术¾怎样建立相互信任的关系¾怎样满足顾客的需要¾如何满足顾客的一般及特殊需求www.51callcenter.com呼叫中心培训课程¾总结和重复的交流方法¾采取行动¾愿意提供帮助的态度¾提供解决方案¾追踪问题¾结束电话5.电话交流技巧ò课程内容：电话交流的基本原则、如何与顾

4、客沟通、怎样进行有效交流、如何成为优秀的倾听者、特殊情况的交流ò预期效果：掌握与顾客沟通并进行有效交流的方法，成为优秀的倾听者、可以处理特殊情况的交流ò课时：半天ò课程大纲：¾电话交流的五个基本原则¾电话交流的基本原则¾与顾客沟通五步法¾有效交流¾倾听的艺术¾成为优秀的倾听者¾“特殊情况”的交流6.电话礼仪ò课程内容：什么是电话礼仪、怎样使用电话礼仪、控制声音和语速、保持专业友好的声音形象、“谢谢”的艺术ò预期效果：掌握电话礼仪的使用，学会保持专业友好的声音形象的方法、会控制声音和语速ò课时：3小时ò课程大纲：¾电话礼仪¾问候和礼貌用语¾禁用语、缩略语和术语¾声音和语速

5、的控制¾专业友好的声音形象¾结束电话www.51callcenter.com呼叫中心培训课程¾“谢谢”的艺术7.呼入流程ò课程内容：呼入操作流程介绍、如何倾听、如何确认信息、怎样提出建议、如何克服拒绝ò预期效果：了解呼入操作流程、能够把握好至关重要的前三秒及整个进程ò课时：3小时ò课程大纲：¾呼入操作流程¾把握至关重要的前三秒¾倾听¾如何确认信息¾总结和重复¾解决问题¾达成一致¾克服拒绝¾最后核实¾结束¾剩余工作8.如何处理投诉及抱怨ò课程内容：如何对待投诉和抱怨的客户、处理抱怨客户的方法、对待发脾气客户的方法ò预期效果：了解应如何对待投诉、抱怨和发脾气的客户，掌握处理

6、抱怨客户的方法ò课时：2个小时ò课程大纲：¾把客户的抱怨当作是一个机会¾在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点¾处理抱怨的客户的过程¾咒骂停止器¾处理结束后应该做的www.51callcenter.com呼叫中心培训课程9.呼出流程ò课程内容：呼出操作流程等ò预期效果：了解呼出操作流程、顾客的态度和恰当的回应介绍和结单及整个进程ò课时：3个小时ò课程大纲：¢呼出操作流程¢顾客的态度和恰当的回应介绍¢热情交谈¢讲明打电话的原因¢提问--找出所需信息¢问题的类型¢你的推荐¢最后核实¢结束¢继续剩余工作10.电话销售ò课程内容：电话销售的关键与流程，电话销售的核心重点ò预期效

7、果：了解作为管理者如何进行电话销售的整体考虑与操作，电话销售人员如何整体做好电话销售ò课时：半天ò课程大纲：¢电话销售葵花宝典四字总纲¢电话销售的核心重点¢做好准备¢了解你的产品¢关注你的顾客www.51callcenter.com呼叫中心培训课程¢顾客的基本需求¢电话技巧¢你的电话语言¢利用你的标准化语言¢交流的五条原则¢确立目标¢保持激昂的士气¢创造和谐的氛围¢将产品的优势与顾客的要求联系起来¢拒绝的种类¢怎样处理拒绝的情形¢封闭销售环¢建一座桥¢机会销售¢承诺顾客¢结束电话¢评做你的电话www.51callcenter.com呼叫中