业务接待注意事项

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1、业务接待工作职责l准备l接车l环车检查l问诊l确认维修项目与估价，估时l安排客户休息或送走l费用追加l交车前的准备l交车确认l结账送行l预约l投诉处理l索赔处理l电话接听l道路救援l专案活动l资料整档l回访准备n仪表准备（衣服/发型/指甲/精神面貌等）n接待前准备（卫生/三件套/预检单/电脑开机/单据整理等）。n值班人员上班准时站在引导台前，并且做好引导台及前台卫生 接待n1分钟接待：主动上前迎接客户，并引导客户停车，为客户打开车门（若无人接待，要求客户在车上稍等片刻）n主动问侯，主动自我介绍[你好!欢迎光临,我是业务接待XXX.请问你是保养还是维修]让客户感

2、觉到礼貌友善用语/仪态/动作/名片n客户下车时，提醒取走贵重物品n当客户面铺上三件套次序n请客户提供行驶证、保养手册环车检查n让我们一起看一下车子!用语/手势/预检表/车钥匙n检视油表/里程表/内饰/电器写入预检表n拉开引擎盖n检视VIN码与车牌号码写入预检表n检视引擎室刹车油/冷却液/机油/变速箱油/助力油/电瓶/玻璃水n检视车身（左车门顺时钟方向）检查车辆外观、油漆、备胎、工具等并持续与客户交流，不致冷场环车一圈/次序/引导客户/寒暄/写入预检表n检查完毕后请客户确认,引导客户入内问诊n查询DMS系统的维修记录，确认客户信息是否准确行驶证/保养手册/车钥匙

3、n问诊6分钟目光交流/点头/微笑/填写工单/坐姿/仪态/语音语调n倾听准确记录客户描述及维修需求原话，以便于技工准确诊断维修,询问客户的车辆是否还有其他故障和其它需求n能确认的故障,邀请客户一同确认故障.遇到不能诊断的问题时，请车间技师进行诊断参与互动/认同情感/提问/确认/总结确认维修项目与估价/估时n查询配件状况查询DMS系统/询问配件人员n了解车间运作状态预估维修时间n与客户确认本次保养维修需要进行的项目n向客户主动说明本次保养需要的费用估价/写入工单/向客户解释n向客户主动说明预计的交车时间估时/写入工单/向客户解释n询问客户旧件是否需要保留或带走n请

4、客户在维修工单,预检单上签字予以确认n订购配件.接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。对于大宗或不常更换的配件需提醒客户交押金.安排客户休息或送走n询问客户是留店等待还是离开(尽量不提供服务车)用语/引导n主动指引或带领客户到客户休息区n为客户奉上第一杯饮料，并告知您稍等后才离开用语/到饮料n提醒客户不要进入车间,(如有其它需要请随时和我联络.告知客户你的位置)n客户休息区的环境介绍洗手间/车间/报纸杂志等n利用空隙主动到休息区与客户交流（告知维修进度等）n在等待中途，如果维修时间超过约定时间，要及时与客户沟

5、通维修完成情况以及再次确定最终的交车时间n维修保养完成后，及时主动通知客户费用追加n与客户一同确认追加的维修项目n查询追加的配件及工时费,向客户详细解释说明n重新确定交车的时间用语/语音/语调n客户同意后再做维修交车前准备n备妥文件工单/估价单/预检免检单/结算单n确认维修项目全部施工完毕（尤其是喷漆、大修及事故车）n确认维修费用及交车时间n在保养手册填写本次维修项目及下次保养维修的时间里程n确认车辆内外清洁环车一圈n检视旧件/轮胎/引擎室目视n联络客户取车交车确认n本次维修的项目费用.出示《车辆维修结算单》n主动向客户解释保养维修的作业内容和结果n主动解释《

6、车辆维修结算单》的各项费用和总维修费用n其它附加服务的说明洗车/九项免检等n展示旧件副驾驶位置n向客户出示质检表，表明车辆已经质检合格n主动向客户说明定期保养的重要性并提醒下次保养的里程和时间及车辆使用中的注意事项保养提醒卡n告知客户电话回访事宜，并与客户确认方便的联系时间和方式n按维修工单与客户一起对车辆进行检查确认（包括外观,油漆等的检查）结账送行n业务接待将客户引导至收银台n收银员起立问好/面带微笑n收银员向客户确认费用总额(先生你好!这次维修费用工时费XX元,材料费XX元,总共XX元.n确认无误,请客户在《车辆维修结算单》上签字确认n询问客户结账方式,

7、(刷卡或现金).唱收唱付n请客户收好结算单/发票.交还客户的行驶证/保养手册/钥匙n结账时间控制在5分钟以内用语/道谢n业务接待陪同客户取车n业务接待当着客户的面取下车内的保护件n业务接待向客户道别,致谢.并目送客户离开电话接听及预约n通过DMS系统查询保养到期前7-10天的客户，电话主动预约n客户自己打电话，被动预约n电话响铃三声或十秒有人接听n电话中，主动报出维修站名称(你好!衡水通成别克,我是业务接待XXX,很高兴为你服务)n电话中，主动询问客户的称谓(请问先生/小姐你怎么称呼)n电话中，主动询问客户的电话来意？（如：请问有什么可以帮到您的？）n电话中，

8、主动向客户推荐SGM近期推出的服务产品