全面品质管理-专注于六标准差.pptx

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1、1第七章：全面品質管理-專注於六標準差指導教授：盧淵源中山企管碩一乙M964012001黃啟洲、M964012020林怡芳M964012026郭豐吉、M964012028柯佩君M964012031謝國勝、M964012032黃剛德M964012033陳麗貞2007/10/252大綱7-1全面品質管理7-2品質規格與品質成本7-3六標準差品質7-4Shingo系統：設計防呆裝置7-5ISO90007-6品質改善的外部標竿7-7服務品質衡量7-8結論37-1全面品質管理定義：透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務性，皆可以達到卓越的表現。基本作業目標：謹慎地設計產品與服務確保組織的系

2、統可生產符合設計的產品與服務。※唯有組織全體ㄧ同朝向此二目標努力，才有達成上述目標之可能。4品質運動的哲學領導者：Crosby、戴明及朱蘭卓越的品質必須具備的條件：高階管理的領導顧客導向的觀點員工全面參與嚴謹的流程分析持續改善全面品質管理(續)57-2品質規格與品質成本任何品質計畫的根本在於決定品質的規格達此規格的成本6品質規格品質設計（Designquality）指的是產品在市場中的價值，因此屬於企業的策略性決策構面一致性品質:係指產品或服務符合設計規格的程度，達到一致性品質所採取的行動屬於日常性、戰術性層級7品質設計構面構面定義產品範例:擴大機服務範例:銀行支票帳戶績效特色可靠度

3、耐用性易服務性回應外觀聲譽產品或服務基本功能特性增加產品的觸感、鈴聲、聲音等次要特性隨著時間，績效可維持一定的水準；失敗率可用期間容易維修人際接觸的特性(時間、禮貌、專業等)感覺屬性(聲音、感覺、外觀等)過去績效及其他無形資產(認知品質)訊噪比、功率遙控平均失敗期間可使用的壽命(含修理)模組化設計經銷商的態度橡木外殼領導市場二十年處理一個顧客要求所需的時間自動付款設備處理交易時間變異性與產業趨勢同步線上報表出納員的態度銀行大廳的外觀同業領導者的背書8品質成本定義嚴謹面觀之，品質成本係指產品無法達到100%完美時產生的所有成本簡略面觀之，品質成本係指現有成本與卓越品質下成本的差距合理範

4、圍企業營業額15%~20%PhilipCrosby:企業營業額2.5%以下用於品質成本分析時的三個基本假設失敗是有原因的事前預防的成本總是較低的品質績效是可以衡量的9品質成本預防成本品質訓練可靠度顧問試產系統開發每月成本百分比%2,0001.210,0006.55,0003.3…..……..……..……..……..……..…檢驗成本物料檢測供應商檢測可靠度檢測實驗室測試內部失敗成本廢棄修理重製停工外部失敗成本保固成本保固期外修理與替換成本顧客抱怨產品責任運輸損失107-3六標準差6σ品質推行六標準差之歷史沿革六標準差的理論六標準差系統的特色六標準差手法心得11在1980年代，Moto

5、rola公司電子產品之缺點數是日本之20倍，美國每100部汽車之缺點數是61，而日本Toyota車每100部只有30個缺點。當時MotorolaCEOBobGalvin深刻體驗到必須改變作業流程提昇品質之重要，請MikeHenry等人設計出6-Sigma之一系列之精進做法，全面推動，成效卓著達到原訂6-σ之目標。Allied-SignalCEOLarryBossidy向Motorola取經，在Allied-Signal公司全面推動6sigma訓練，維持在美國前50大企業之優勢。推行六標準差之歷史沿革12LarryBossidy過去曾任職GE公司之副總，被AlliedSignal禮聘擔

6、任CEO，LarryBossidy向JackWelch建議GE積極推動6Sigma，所以GE從1990年起全力推動6Sigma，於1996年GE宣佈節省經費效益達10億美金。由於上述三家公司推行6Sigma之成功，在全球造成相當大的影響，各企業紛紛展開推動6Sigma之活動。推行六標準差之歷史沿革(續)13六標準差理論六標準差（6Sigma）是指在完美情況下每10億個量測值中，其缺點只有2個機會，亦即2PPB（PartPerBillon），也就是良品率有99.9999998%。14量測值中可能發生的變異納入考量，偏離規格中心±1.5sigma後允許缺點為3.4PPM（PartPerM

7、illion），也就是良品率達到99.99966%六標準差理論(續)15良品率達99.99966%什麼是六標準差？一個思考模式「標準差」乃是衡量工作過程與結果的品質水準。一種量測方法可成為企業的智慧資本設計規格寬度>6σ3.4PPM品質保證。製程能力Cp>2綜合製程能力Cpk>1.5Y=F(X)如果(X)都控制好，何必去管“Y”呢?16六標準差系統的特色以顧客為尊有嚴謹的培訓和認證制度嚴謹的工具運用著重在企業文化的塑造與變革執行的目標層次(企業目標、流程目