酒店客房服务礼仪-酒店客房服务礼仪.pptx

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1、酒店客房服务礼仪案例导入——有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。

2、”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱

3、歉，后是保证，说马上就送到。不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。客房服务内容客房服务项目的主要内容迎送服务接待贵宾客房小酒吧服务送餐服务洗衣服务访客接待服务擦鞋服务其他服务一、客房服务礼仪原则1、“三轻”原则说话轻走路轻动作轻2、“八字”原则迎、问、勤、洁、灵、静、听、送3、“五声”原则欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、慰问声酒店服务理念集锦1、有满意的服务，才有满意的宾客。2、满意的服务就是超出顾客期望度

4、的服务。3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作做的尽善尽美。4、今天保证了质量，我们将生活在将来；今天保证不了质量，我们将生活在过去。5、优质的服务，来源于优质的培训和员工的努力学习。如家商务酒店干净温馨安全舒适如家理念干净：确保酒店内每一个角落处于最高的清洁水准，包括客房、公众场所及酒店的外观。舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和幽雅，使顾客能在优美的环境中度过宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。安全：*保障客人的安全，防止店内可能会引起的危险事物和人。*给客人以安全感，并迅速地提供有效地服务，尽量满足客人地

5、要求。温馨：软件＋硬件*软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。*硬件：颜色的设计是气氛的制造者。案例：小骆的迷茫浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生

6、．请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头．说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南；……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了．一片好意被拒绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她涨红着脸对客人说：“对不起。先生．我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给

7、客人耐心介绍客房设施、设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得．在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色的服务员。案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备．一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。显然．将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给

8、决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容