2021年旅游管理酒店客房服务考试资料整理带答案

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精品word可编辑资料-------------电大【酒店客房服务与管理】形成性考核册答案电大【酒店客房服务与管理】作业一一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共201．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共201．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。A、细致B、主动C、周到D、热情3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A、建筑B、装潢C、设施设备D、服务项目4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤B、熨烫C、保管D、发放5．客房部与工程部的业务关系主要包括（BD）等方面。A、安排维修B、相互配合C、简单保养D、交叉培训6．客房部组织机构设置的原则有：（ABC）。A、专职分工的原则B、统一指挥的原则C、高效能的原则D、统一调度的原则第1页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------7．客房楼层的建筑结构主要有（ACD），每一种形式又衍生出多种平面设计。A、板式B、天井式C、塔式D、内天井式8．商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（ABC）。A、入住服务B、房间设备C、日常服务D、个性化服务9．女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ABC）等因素。A、家庭B、经济C、观念D、政治10．客房设备配置的新趋势表现在（ABCE）。A、人本化趋势B、家居化趋势C、智能化趋势D、安全性日益提高三、判断题（在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每题2分，共20（）1．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（对）2．现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（对）3．客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（对）4．客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（对）5．一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。（错）6．为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。（对）7．行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（对）8．专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（错）9．客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（错）10．不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（错）四、简答题（每题10分，共401．客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？答：（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；（2）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性；（3）相互通报客情消息；（4）与前厅部共同安排客房的维修保养工作；（5）两部门人员之间的交叉培训；2．简述客房部在饭店中的地位及作用。答：（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；（2）客房服务质量是饭店服务第2页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。3．饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？答：饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点：（1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种：单人间：配备一张单人床；大床间：配备一张双人床；双床间：配备两张单人床；三人间：配备三张单人床；（2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种：普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连；商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接；连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间；豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双总统套房：一般由五间以上的房间组成。4．客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？答：主要内容：客房的照明艺术；电大天堂【酒店客房服务与管理】作业二一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共201．饭店的客房服务形式主要有（C）和房务中心两种。A、前厅服务台B、总服务台C、楼层服务台D、客房服务台2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（A）个别需求的服务。A、合理的B、额外的C、所有的D、不同的3．饭店宾客同其他任何人一样，需要（B），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A、温暖B、安全C、清洁D、舒适4．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（D）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C）。A、检查B、查房C、抽查D、监督6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（B），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（A）和方便管理的准则来进行。A、操作B、清洁C、整理D、服务8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（B）以上。A、5%B、10%C、15%D、20%9．（C），这是楼层服务台最突出的优点。A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D、利于饭店管理10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（D）。A、利于客房销售B、安全、方便C、减少对客人的干扰D、给客人营造一个自由、第3页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------宽松的入住环境二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共201．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD）”来概括。A、舒适B、干净C、耐用D、美观2．清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土B、油垢C、污渍D、拖尘3．监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（CD）的监视网，保证大门入口处的安全。A、严密B、安全C、有效D、无形4．治安管理是饭店为（AC）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A、防盗窃B、防火灾C、防破坏D、防治安5．饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（ABD）”的目标。A、控制火警B、确保安全C、减少损失D、消除火灾6．领班查房的作用有（ABCE）：A、拾遗补漏B、督促考察C、控制调节D、帮助指导7．选择客房服务模式的依据主要有：（ABCD）。A、本饭店的客源结构、档次B、饭店自身的硬件条件C、饭店自身的安全条件D、本地区劳动力成本的高低8．饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（AD）的基本原则。A、适合B、清洁C、安全D、适度9．客房周期清洁的内容包括：（ABCD）。A、地板打蜡B、地毯吸尘C、擦窗D、家具除尘E、清扫墙面10．被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：（ABCD）等待。A、减量化原则B、废物利用原则C、循环利用原则D、替代使用原则E、交叉使用原则三、判断题（在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每题2分，共20（）1．绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。（对）2．饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。（对）3．客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。（错）4．旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。（对）5．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。（错）6．有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（错）第4页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------7．目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。（对）8．服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。（对）9．从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（对）10．体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。（错）四、简答题（每题10分，共401．请说明客房日常清洁整理的工作内容。答：客房日常清洁整理的工作主要有：（1）整理房间；（2）洗衣服务；（3）饮料服务；（4）擦鞋服务；（5）托婴服务；（6）访客服务；（7）借用物品服务；（8）拾遗处理；2．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务标准化的内容包括以下几个方面：（1）服务质量标准化；（2）服务方法规范化；（3）服务过程程序化。3．请简述客房卫生的逐级检查制度的内容。答：客房卫生的逐级检查制度主要内容有：（1）服务员自查；（2）领班查房；（3）主管抽查；（4）经理查房。4．个性服务的含义和内容是什么？答：个性服务是指有针对地满足不同客人合理的个别需求的服务；个性服务的内容主要有：心理服务。电大天堂【酒店客房服务与管理】作业三一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共201．讲求和提高客房（C），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A、舒适程度B、服务水平C、经营效益D、周到服务2．保证员工获得（D）培训是客房部经理的主要职责之一。A、严格的B、合理的C、具体的D、恰当的3．（B）是所有激励机制的关键。A、表扬B、交流C、制度D、奖励4．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（A）相乘才是饭店实际收取的房价。A、平均折扣率B、出租率C、客房数D、平均出租率5．客房使用达到（B）时，即应实行部分更新计划。6．实行（D），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。A、安全生产B、员工健康保障制度C、劳动保护D、劳逸结合7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（B）来掌握的。A、人事部经理B、客房部经理C、饭店总经理D、前厅部经理8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（C）相等的点即为保本点或盈亏临界点。第5页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------A、变动成本B、总成本C、固定成本D、边际成本9．一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（B）的变化而变化的。A、入住人数B、营业收入C、客房数量D、出租房间数量10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（C）却很大。A、使用频率B、数量C、伸缩性D、遗漏二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共201．客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（BC）的预算指标数据杀?实施成本控制。A、分需要B、分阶段C、分种类D、分项目2．影响客房营业收入的因素主要有客房（ACD）。A、出租率B、周转率C、折扣率D、公布房价3．客房部的（BC）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A、管理B、人员配备C、安排D、制度4．客房设备管理的内容，主要包括设备的（ACD）。A、合理选择B、正常运转C、日常管理D、更新改建5．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ABCD）等几个方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性4．标准摆件是明确规定摆件的（ABCD）与种类。A、位置B、方向C、件数D、顺序5．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤B、熨烫C、保管D、发放6．除了人员的年龄、性别等差异外，其（ABC）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。A、性格B、文化程度C、敬业精神D、专业训练水平7．预算控制就是以（BD）的预算指标数据来实施成本控制。A、消耗指标B、分项目C、标准成本D、分阶段8．按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（ABCD）A、装饰布件B、床上布件C、餐桌布件D、卫生间布件9．为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（BCD）A、日常更新B、常规修整C、部分更新D、全面更新10.编制预算的原则有：（ABC）。A、分清轻重缓急B、讲究实事求是C、进行充分沟通D、应用历史资料三、判断题（在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每题2分，共20（）1．饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动第6页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------的预防性管理。（错）2．一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知（错）3．为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（对）4．听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效（对）5．奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。（错）6．建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。（错）7．由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。（对）8．由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。（对）9．备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。（对）10．工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。（错）四、简答题（每题10分，共201．客房成本控制方法主要有哪几种？答：客房成本控制方法主要有：（1）预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准；（2）主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标；（3）标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。2．劳动力成本控制应注意哪些方面？答：劳动力成本控制应注意以下几方面：（1）必须遵循以岗定人的原则，另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。（2）必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。（3）必须科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率，节约劳动力成本的目的。（4）必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业入或工资成本预算线以内。（5）根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。（6）充分利用旅游职校的实习生，尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动成本的好方法。五、案例分析题（20一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒“客人还在北京等回话，大家快些第7页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。”案例思考：1.通过本案例你如何评价本宾馆的服务意识？答：本案例中宾馆的服务意识很强，服务效率很高，即使客人已离开了宾馆，服务员没有再为客人服务的义务，但他们这种不怕苦、不放弃的精神，在短时间内为客人找回了戒指，很可能会打动客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再来，客人一定会回到这间宾馆入住，或者会介绍他的朋友入住，便能为宾馆创造利润。2．本案例给予我们什么启示？答：本案例给我的启示：在为客人服务时我会做到热情，主动、周到的服务，使客人感到舒适、安全、方便。提高服务效率，减少等待时间。电大天堂【酒店客房服务与管理】一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。第8页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。2.电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的第9页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。问题：1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分）3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）案例二要求打折的客人某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：1、造成这客人离开的原因是什么？（5分）2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）第10页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。《前厅客房服务与管理》模拟试题二一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。每小题1分，共6分。）1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离（）A、0．8-1米B、0．15-0．46米C、0．46—1．2米D、1．2米—3.6米2．（）以上的饭店大都设有“商务行政楼”A、三星级B、二星级以上C、四星级D、五星级3办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成A、5分钟B、2—3分钟C、10分钟D、30分钟4饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。A、"冲击式"报价B、"夹心式"报价C、利益引诱法D、"鱼尾式"报价5办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成A、5分钟B、2—3分钟C、10分钟D、30分钟6.()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部二多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。多选、少选、选均无分。每小题2分，共24分。）1．销售客房通常包括以下程序：（）A、受理宾客预订B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客C、办理宾客的入住登记手续D、分配房间，确定房价2．前厅部组织机构设置原则（）A、组织合理B、机构精简C、分工明确D、便于协作3销售客房有三个阶段（）A、准备期B、售前期C、售中期D、售后期4．前厅部沟通的方法有A、报表、报告和备忘录B、日志、特别记事薄C、会议D、计算机系统第11页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------5．饭店大堂设计装饰的类型6．总台设计要考虑以下因素（）（）（）A、古典式B、庭园式C、重技式D、现代式A、总台的外观B、总台的大小C、总台的布局D、总台的个性化7．实施超额预订时应考虑哪些因素A、团体预订与散客预订的比例B、预订类别的比例C、保证性预订D、不同宾客数量所占的比例8．饭店的组合产品（）（）A、超值产品B、核心产品C、扩大产品D、延伸产品9.饭店客房常见的定价目标有A、利润导向定价目标B、成本导向定价目标C、销售额导向定价目标D、保持现状定价目标E、竞争导向定价目标10．前厅部培训的原则是（）A、实用性、合理B、系统性、制度化C、灵活性、多样化D、低成本，高收效11．客房预订的种类（）A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、传真预订12．前厅帐务处理的方法和要求是（）A、帐户清楚B、延迟办理C、转帐迅速D、记帐准确三、填空题（每空格1分，共10分）1．100间客房的饭店一般应设置的车位个，其中，应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。2．饭店的大堂设计也应以饭店的为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。3．大堂采光通常分为、。4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成角左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门5．需求差异定价法是以为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。6．、是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的则是服务质量的灵魂。第12页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"。每小题1分，共10分。）1．尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。（）2.客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（）3．在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由服务员一个人完成。（）5．客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。（）4．宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。（）6．住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。（）7．由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（）8饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。（）9．饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控10．影响激励作用的因素无内部和外部差异。（）五、问答题（共30分）1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？（10分）2．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（10分）3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？（10分）六、案例分析（共20分）案例一大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不第13页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。请问（1）小许的行为正确吗？（2）假如你是小许你该怎么处理？请说明原因（10分）案例二一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。制、监督与检查上。（）请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述（10分）《前厅客房服务与管理》模拟试题三一、填空题（每空格1分，共10分）1．前厅部的首要任务是（）第14页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------2．（）就是客人抵店的预先订约。3．在客房预订服务中，（）是非常重要的，它不仅可以更大限度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。4．不论饭店地规模和档次如何，客人要入住饭店，都必须首先办理（）。5．姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生小姐等去称呼客人，以示尊重。6．前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。7．商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种（）服务，为客人提供和传递各种信息。8.目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型饭店，拥有（）间以上客房的为大型饭店。9．客房的设计要以客人为中心，以客人的需求作为客房设计的出发点，树立（）的经营思想。10．（）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）1．大厅适宜温度夏季为（）A、22－24°CB、12－18°CC、20－25°CD、18－24°C2．前厅服务人员应具备以下基本技能（）A、语言交际能力B、业务操作能力C、销售能力D、知识面3．客房预订的方式（）A、电话订房B、信函订房C、面谈订房D、合同订房4．房价的基本类型（）A、公布房价B、追加房价C、特别房价D、合同房价5．客房清洁卫生质量标准有A、清洁标准B、感官标准C、安全标准D、生化标准6．客房用品的选择标准是（）A、符合饭店星级的档次B、美观耐用C、质量好D、价格合理7．客房内的消防设施用品主要有（）A、设于屋顶的烟感报警器B、自动喷淋灭火装置C、贴在门后的安全通道出口示意图D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。第15页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------8．常见心理定价策略有（）A、尾数定价B、声望定价C、吉祥数字定价D、季节定价9．影响前厅信息沟通的原因有（）A、个人私利作怪B、彼此缺乏尊重与体谅C、人员与部门的围墙D、饭店管理能力较薄弱10．夜床服务的内容包括（）A、做夜床B、楼道整理C、房间整理D、卫生间整理11．制定工作定额所需考虑的因素有（）A、员工素质B、工作环境C、规格标准D、设施设备条件12．对员工进行在职培训通常采取以下方式（）A、日常培训B、专题培训C、交互培训D、脱产进修13．为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（）A、宾客至上，安全第一B、预防安全C、谁主管、谁负责D、群防群治14．为保证客人、饭店员工的安全客房部应做好以下工作。（）A、防事故B、防火C、防盗D、防伤害15．接受信函预订的注意事项有（）A、及时回函B、应用标准格式C、应存档D、复信内容清楚简洁明确而有条理。三、名词解释题（每题3分，共12分）缺额预订渗透定价策略鱼尾式报价夹心式报价四、问答题（共28分）1．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8分）2．在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10分）3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）五、案例分析（共20分）案例一第16页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”1.分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因？（5分）2.请结合案例说明前厅接待工作的重要性（5分）案例二2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。（10分）《前厅客房服务与管理》模拟试题一答案第17页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房．答：对。客房是饭店出售的最大、最主要的商品，客房的收入是饭店经济收入的主要来源，客房出租率高，才能带动酒店其他物品和设施设备的销售和使用。前厅部销售客房的数量和价格，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。2.电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求答：错。（1）与客人通话时要注意使用礼貌语言，口齿清晰，语言要简明扼要。（2）准确掌握客房预订情况，有关订房的资料和物品要准备好，保证预订服务工作地快速和迅捷。（3）立即给订房人以准确的答复，绝不可能让客人久等。（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。答：错。办理的方法是：（1）问清客人的保密程度.(2)准确记录需保密的房号,起止的时间和特殊要求.(3)通知电话总机做好保密工作.(4)在电脑上设保密标志.（5）当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝.（6）当客人要求取消或改变保密程度时,要认真做好记录,取消或更改电脑上的标记,并通知电话总机.4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。答：对。合理安排清扫顺序，其目的在于即满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。当遇到特殊情况时，可做灵活变动。5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。第18页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------答：错。采取补救的措施有：（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。介绍了客人入住同档次、同类型的饭店暂住。（2）客人到店时，有主管人员诚恳向其解释原因。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名登记好，以便联系。（6）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示问题：1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分）3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）答：1.在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。2.酒店服务贵在细微处见精神"。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。3．树立顾客第一的服务观念；养成严谨的工作态度，严格按规定操作；在工作中培养耐心细致的工作习惯。案例二要求打折的客人问题：1、造成这客人离开的原因是什么？（5分）2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）分析：造成客人不满离开的主要原因是：1、总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2、（1）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。（2）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要第19页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。（1）要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧．（2）突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值．（3）针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍．推荐价格以两种为宜，最多不超过三种．（4）坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较．（5）针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑．对“价格敏感”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件．提供一个可选择的价格范围用灵活的语言描述高价房的设施优点2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。（一）处理投诉原则1、欢迎与感谢的态度2、站在客人的立场思考和表述3、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护饭店应有的利益（二）处理投诉步骤1、掌握投诉客人心理2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相3、做好客人投诉问题记录4、同情客人，诚恳致歉5、对客人的投诉真诚致谢第20页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------6、迅速处理客人投诉7、追踪检查处理结果《前厅客房服务与管理》模拟试题二答案一、单项选择题（本大题共6小题，每小题1分，共6分）1..A2.C.3.B4..A5.B6..A二．多项选择题（共24分，每题2分）1．ABCD2．ABCD3．BCD4．ABCD5．ABCD6．ABC7．ABD8．BCD9．ABCE10.ABCD11.ABC12.ACD三、填空题（每空格1分，共10分）1．25-45个1/4—1/32．经营特色3．自然采光、人工采光4.70度角5．市场需求6．服务的标准化规范化个性化服务四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"每小题1分，共10分。）1.√2.√3.×4.×5.×6.√7.√8.√9.√10×五、问答题（共30分）1、请阐述客房销售的技巧10分第一把握特点应针对客人的要求，预测其要求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。第二介绍情况根据客人要求，主动宣传饭店产品多宣传饭店的优点，采取反话正说。第三洽谈价格在判断客人支付能力的基础上，向客人提供一个可供选择的范围。通常介绍二至三种客房价格，并且由高到低报价，这样符合客人的消费心理。第四展示客房在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的顾虑。若客人仍犹豫不决，则在必要的情况下，可让客人实地观看几种不同类型的客房，给客人看本店多种类型客房的彩色照片，以加强促销效果，消除客人的疑虑，最后让客人满意。第五达成交易当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应运用语言技巧，促使客人做出选择。达成交易后，应诚挚地想客人表示谢意。应尽量缩短客人等候的时间，为其办理入住手续。2．前厅部员工的必备素质和要求是什么？10分第21页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------（1）前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下良好的形象，前厅部工作人员要有成熟和健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处事，掌握说话的技巧；（2）前厅部工作人员应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用；（3）前厅部工作人员要善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性的满足客人的需求，处理问题才能通情达理；（4）前厅部员工要有过硬的语言表达能力，除普通话外，会说1—2门外语；前厅部工作人员要掌握一定的推销技巧，善于控制自己的情绪，绝不与客人争吵；（5）前厅部工作人员应具备娴熟的技能，真正做到服务效率高，讲究时效。3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？10分检查与监督的对象是人，因此，必须坚持正确的方法，坚持以人为本的管理理念。“人本原理”指多种管理活动都应以调动人的主观能动性为根本。“人本原理”要求各级管理者深刻认识到，要做好管理工作，关好财、物、信息、时间、空间，首先必须抓住根本—人的工作。贯彻“人本原理”，必须树立民主、人才、激励的观念。（1）尊重人，人才是饭店最重要的资产。（2）以身作则，发挥榜样的作用。（3）做解决问题的能手。（4）减轻员工的压力总之，检查与监督只有以调动人的主观能动性为前提，才能真正发挥有效作用。六、案例分析（共20分）案例一大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。第22页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------请问（1）小许的行为正确吗？（2）假如你是小许你该怎么处理？请说明原因答：（1）小许的行为不正确。（2）假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的”观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。案例二一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述步骤：（1）掌握投诉客人心理（2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相（3）做好客人投诉问题记录（4）同情客人，诚恳致歉（5）对客人的投诉真诚致谢（6）迅速处理客人投诉（7）追踪检查处理结果《前厅客房服务与管理》模拟试题三答案一、填空题（每空格1分，共10分）1．销售客房2．客房预订3．用建议代替拒绝4．入住手续5．姓氏6．客人的数量和要求7．秘书性的8.6009．客人就是上帝10．光线二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）1．A2．ABD3．ABCD4．ABCD5．BD6．ABCD7．ABCD8．ABC9．ABCD10．ACD11．ABCD12．ABCD第23页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------13．ABCD14．BCD15．ABD三、名词解释题（每题3分，共12分）缺额预订——是指所接受预订数少于饭店可供房数，因此饭店应拓展客房预订的渠道，健全预订程序及方便宾客进行预订。渗透定价策略——是指对新产品采取低价投放市场的策略，以便增加销量，扩大市场的占有率。鱼尾式报价——先介绍房间所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品的质量，减弱价格对客人购买的影响。夹心式报价——是将客房价格至于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的的分量，增加客人购买的可能性。四、问答题（共28分）1．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8分）答：仪容仪表；礼貌修养；性格；品德2．在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10分）（1）看，看客房的整体状况是否合格；（2）摸：看看客房的各处是否有灰尘；（3）试：检测设备是否正常完好；（4）嗅：辨别客房内有无异味；（5）听：检查客房内有无异常的声响‘3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）（1）诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解；（2）立即与其他同等级的饭店联系，请求帮助；（3）免费提供交通工具和一夜房费；（4）免费提供一至二次长话费和传真费；（5）临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件和查询服务。（6）征得客人同意后，并做好半会饭店的接待工作。（7）想预订委托人致歉；（8）想提供援助的宾馆致谢。六、案例分析20分案例一评析第24页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------（一）1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。2.小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。（二）案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。案例二（10分）1、任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。《客房服务与管理》试卷四六题号一二三五总分评卷人得分一、填空题（共计20分每空0.5分）1、消费者对客房产品的基本要求是、、-和安全。2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房.第25页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。6、客房服务过程中的“三轻”是、、。7、客房安全工作“六防”:、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。A洗衣服务B托婴服务C擦鞋服务D客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。.A清洁B舒适C安全D健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。A二星级B三星级C四星级D五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。A发展培训B岗前培训C交叉培训D在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。A总台服务员B行李员C楼层领班D客房服务中心秘书7、遗留物品一般（）由专人整理一次。A每天B每周C每月D每季度8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。9、客房清扫的一般程序是（）。A空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房B请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房第26页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------C住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房D走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房10、（）是服务质量的权威评判者。A总经理B质检人员C全体员工D客人11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。A客房B公共场所C楼面服务台D办公室13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。A大堂B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场所14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。A一天B两天C三天D四天15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。A表示客房正在清扫B便于服务员进出C防止意外事故发生D有利于房间的通风透气16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。A1小时B2小时C3小时D4小时17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。A满足个人利益的需要B有利于客房销售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D有利于客房设备用品的维护保养18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。A10%B20%C50%D60%19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。A真诚B讲效率C随时做好服务的准备D做好“可见”服务20、客房室内噪声允许值不得超过（）分贝。A45B35C25D4021、presidentialsuite应翻译为（）。A豪华套间B商务套间C总统套间D双套套间22、（）属于客房一次性消耗品。A香皂B衣架C水杯D床单23、标准间的英文表示为（）。A、DRB、SSC、SRD、CR24、在饭店清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。A、客房B、前厅C、公共区域D、餐厅25、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（）。A、敲门提醒客人B、取出后自己随身携带C、取出交给保安部保管D、通知总台三、连线题（共10分每题1分）洗衣服务roomservice送餐服务chamberservice第27页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------客房服务lost&found失物招领captain领班roomattendant客房服务员firealarm火警器match火柴adpater转换器ashtray烟灰缸laundryservice四、名词解释（共10分每题5分）1、客房2、客房计划卫生五、简答题（共15分每题5分）1、客房产品的特点有哪些？2、画出小型饭店客房部组织机构设计图3、客人投诉的原因主要有哪些？六、综合分析题（共20分每题10分）1、计算题某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间／人，中班48间／人。楼层管理人员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负责10个楼层。该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80%。为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。2、案例分析进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼第28页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------品，房务员清理完房间后让客人非常感动。她做了些什么？并说明理由。答案一、填空题1、清洁舒适方便2、OCCS／OMURH／UL／B3、从上到下从里到外环形清理先铺后抹干湿分开4、撤做抹添吸检5、储存功能睡眠功能书写功能盥洗功能6、动作轻声音轻脚步轻7、防火防盗8、一般清洁设备机器清洁设备9、四壁净地面静家具静10、案例研讨法讨论法角色扮演法操作演示法11、18:00---20:0012、防潮延长地板寿命二、选择题1—10CABBABBCBD11—20BBCABCACCA21—25CACCA三、连线题略四、名词解释1、客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。2、客房计划卫生是客房日常清洁卫生工作的基础上进行的周期性的清洁工作。五、简答题1、所有权相对稳定性生存因素、享受因素、发展因素的共同性生产过程和消费过程的统一性客房产品的不可储存性2、略3、a、客房硬件设施、设备出现故障b、客房服务不到位c、饭店管理不善d、作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成）六、1、计算题①员工出勤率员工年工作日=365-52*2-10-7-10=234天员工每年的出勤率=234÷365=64%②早班服务员定员人数（480*80%）÷(12*64%)=50人③中班服务员定员人数（480*80%）÷(48*64%)=12人第29页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------④楼层主管定员人数早班20÷4÷64%=8人中班20÷10÷64%=3人综上所述该饭店客房楼层所需定员人数为：73人2、案例分析1)一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置；2)书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；3)将垃圾桶调整位置；4)客人可能感冒了，增配一盒纸巾；5)为客人提供热水壶；6)礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕；7)增加配置一床毛毯；8)迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；9)留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊期末试题(A)考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________姓名________得分________一、单项选择题（1*20=20分）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００第30页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）13、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）15、正确的客房清扫程序是。Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）16、是服务质量的权威评判者。Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。第31页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法二、多项选择题（2*10=20分）（）１、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。Ａ酒店特点Ｂ宾客需求Ｃ国内外先进水平Ｄ动作及作业研究（）２、客房检查的内容包括：Ａ清洁卫生质量Ｂ物品摆放Ｃ设备状况Ｄ整体效果（）３、客房提供做夜床服务的意义是：Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息Ｃ整理环境，使客人感到舒适温馨Ｄ表示对客人的欢迎和礼遇规格（）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：Ａ给予经济补偿Ｂ让座赠茶Ｃ认真做好记录Ｄ对客人表示同情（）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱（）６、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）７、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）８、制定工作定额时需要考虑的因素有：Ａ员工素质Ｂ工作条件Ｃ规定标准Ｄ工作的吸引力（）９、服务清洁客房时，正确的是：Ａ知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间Ｂ整个清扫过程中，房门必须始终敞开Ｃ应严格按房间号码顺序清扫房间Ｄ清扫完毕后应自我检查一遍（）１０、饭店必备的三种茶是：Ａ绿茶Ｂ奶茶Ｃ花茶Ｄ红茶第32页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分）（）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。（）２、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（）３、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。（）４、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。（）５、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。（）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。（）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（）８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。（）９、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（）１０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。（）１１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（）１２、Ｄoubleroom指的是在房内放两张单人床，称为标准间。（）１３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（）１４、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于１５度，更不能将电冰箱倒置。（）１５、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。（）１６、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（）１７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。（）１８、公共洗手间是饭店的“名片”。（）１９、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）２０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。四、简答题（10*2=20分）1、客房产品具有哪些特点？（１０分）2、客人投诉的原因主要有哪些方面？（１０分）五、综合题（20*1=20分）某饭店客房卫生清扫员小王，推着房务工作车来到215号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在第33页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。请分析：１、客人为什么要投诉？（8分）２、服务员进房清扫有什么规定？（12分）《客房服务与管理》期末试题(A)答案一、单项选择题二、多项选择题三、判断题四、简答题（10*2=20分）1、答：（1）价值不能贮存（2）所有权不发生转移（3）以“暗”的服务为主（4）随机性和复杂性。2、答：（1)客房硬件设施不达标准或出现故障（2)客房服务员的素质低和服务质量差（3)饭店管理不善（4)客人方面的原因五、综合题（10*2=20分）１、客人为什么要投诉？（10分）答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。２、服务员进房清扫有什么规定？（10分）答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：第34页，共35页---------- 精品word可编辑资料-------------１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。２、养成进房前先思索的习惯。３、注意房间挂的牌子。４、养成进房前先敲门通报的习惯。５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。７、厉行节约，注意环境保护。第35页，共35页----------