酒店客房服务与管理

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1、饭店客房与服务管理主讲教师：王红芳第一章客房部概述本章将重点介绍客房部的地位作用及主要任务，客房类型与客房设备，客房不得组织机构、业务分工、主要职责，客房服务员的素质要求等有关问题。本章学习目的：了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。了解客房的类型和客房的主要设备。掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。掌握客房服务员的素质要求与注意事项。第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（五）负责酒店所

2、有布草及员工制服的保管和洗涤工作。二、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门。参见图1-1图1-1美国酒店营业收入构成(1998)第二节客房的基础知识一、客房类型（一）客房类型１.单人房（SingleRoom）（１）单人房，单人床（SingleRoom，SingleBed）（2）单人房，大床（SingleRoom，DoubleBed）２.双人房（DoubleRoom）（１）双人房，大床（DoubleRoom，DoubleBed）。“鸳鸯房”或“夫妻房”。（２）双人房，单人床两张-----“标准间”（Doub

3、leRoom，TwinBeds-----StandardRoom）珠海御温泉的日式标准客房３.三人房（TripleRoom）４.套房（Suite）（１）普通套房（Suite）标准套房（２）豪华套房（DeluxeSuite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房（３）复式套房（DuplexSuite)珠海御温泉度假村4.多功能房间（StudioType）5.总统套房（PresidentialSuite）：通常由５个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（KingSize）和皇后床（QueenSize）。除此而外，总统

4、套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池（二）客房类型的表示lＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（SingleWithoutBath）lＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（SingleRoomWithShower）lＳＷＢ：单人房，有盆浴（SingleRoomWithBath）ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（DoubleRoomWithoutBath）lＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（DoubleRoomWithShower）lＤＷＢ：双人房，有盆浴（DoubleRoomWithBath）二、客房设备５个

5、功能区域：睡眠空间盥洗空间起居空间书写空间贮存空间（参见图１－2）。图1-2客房设备及布局三、客房的美化装饰（一）客房设计与装修的一般原则★安全性★健康性★舒适性★实用性★美观性（二）卫生间设计与装修的一般原则★宽敞★明亮★舒适★保健★方便★实用★安全（三）客房设计与装修的发展趋势★客房1.窗台下落，落地窗将更加普遍。2.客房上网，电视电脑化及点播系统。3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。5.变氟里昂式小冰箱为

6、吸收式小冰箱，实现无噪音。6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座。8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等。12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。13.墙面有涂料的趋势。14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。15.房内配置手电筒及消防防毒面罩。16.窗帘逐步电动

7、化。17.客房色彩多元化。色彩明快、颠覆传统、极富创意的现代酒店客房---位于澳大利亚悉尼的个性化精品酒店:MedusaHotel★卫生间1.功能上的多元化2.设施的现代化3.独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。4.卫生间的空间扩大化我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4--6平方米，但对5件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8--10平方米。5.节能型洁具将在卫生间普遍采用第三节客房部组织机构与主要职能一、客房部组织机构设置原则1.从实际出发，适合经营需要的原则2.专业化分工与协作的原则3.精简与效率的原则二、客房部组织机构设置（一）设立