饭店客房送餐操作流程方案 最终版

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1、-.MEMO备忘录To致：酒店总经理(General Manager)Send呈:董事长(Board Chairman)From由：市场营销部(S&M)cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅〔FO〕Archive存档：市场营销部(S&M)客房部〔HSKP〕、餐饮部〔F&B〕Subject事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案Date日期：2017-02-10FileNo文件编号：S&M2017010081.送餐部：西餐厅；2.送餐围：在住宾客晚餐、宵夜、水果〔果拼〕、各类饮料酒水等；3.送餐时间：10:0

2、0--22:00；4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌；5.送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表〔餐饮〕、餐具使用登记表〔餐饮〕、餐具回收登记表〔房务中心〕；7.送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰；8.送餐菜单要求：简单易出品，群众化〔后附〕；9.送餐流程：承受预定→跟客人确认点餐工程→确认客人付款方式〔如是客人强烈要求挂房账需跟前厅部确认是否可以入房账〕→根据客人所点工程告诉客人送餐所需时

3、长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞〔如入房账的填写消费确认单让客人签字〕→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开10.送餐的相关效劳操作-.可修编.-.承受客房送餐效劳预订程序a.接不得使铃声响三次b.接前如正在与人讲话应立即完毕此讲话，拿起听筒应向客人说明让客人等的原因c.听时应用标准用语如“早上好！客房送餐效劳有什么需要〞d.问清客人的、房间。承受客房餐饮效劳点菜程序e.等客人放下，然后再轻轻放下听筒。f.问清客人房号并写在订菜单

4、上g.问清要几份菜、几个人用餐h.问明所要的菜后再问明具体的要求，如肉排的老、嫩、配菜的品等用标准的缩写记下i.重复客人的点菜j.对客人的点菜表示感k.告知客人菜点大约时间多少时间可以送达并告知客人我们将尽快送到送餐效劳程序l.预定员将订餐单交效劳员效劳员按照要求准备相应的餐具、面包、黄油、果汁、咖啡或茶等m.厨房备好的食品需采取保温措施，然后迅速送到客房n.敲房门三下，说明是送餐效劳，客人翻开房门后，效劳应主动问候，并说出定菜单上所写客人，以证实没有敲错门o.进入房间后，应询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆好，请客人过目

5、p.将帐单和笔交给客人请其签字，如果客人付现金将帐单请客人过目q.并告知帐单金额，收款后在帐单上写明“现金〞及金额r.告知客人如要增添菜点或收去用完餐的空盘请打给客房送餐效劳〔一般1小时后〕s.向客人道，离开房间送酒水饮料程序t.一般的饮料、鲜榨果汁类等接到订单后去酒吧制作好送至客人房间即可；u.如咖啡类的需准备好糖及做好保温措施；v.订红葡萄酒时，酒的温度要求和室温一样，-.可修编.-.准备好干净的红葡萄酒杯，放在有杯垫的托盘上，备好酒刀(开瓶器)、餐巾等a.酒送至客房后，先给客人看一下酒的商标，右手握瓶的上端，左手拿餐巾托瓶

6、底，商标面向客人，询问客人是否马上用，如要马上开瓶，开瓶后用餐巾擦瓶口、向主人杯中倒大约一口量的酒；b.酒开瓶时不要上下晃动，瓶口的方向不要对着客人。11.餐具回收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间1个小时后主动打至客房询问客人是否用餐愉快，菜式饮料等是否满意，是否需要加餐等问候后，是否可以取回餐具，如可以回收的通知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说还未用完餐，需要较长时间的，西餐厅效劳员可交接至房务中心，说明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐记录表到房务中心回收餐具；12

7、.表格客房送餐记录表编号：日期：年月日订餐人房号送餐时间收餐时间菜品名称送餐员备注-.可修编.-.13.客房送餐效劳程序与关键问题客房送餐效劳工作程序工作目标开场客房送餐准备送餐至客房客房内效劳客房内效劳进展餐后效劳④完毕提供准确、及时的客房送餐效劳，不断提高客人的满意度关键问题点1、向客房送餐前的准备工作主要包括以下方面（1）送餐的效劳用具准备齐全，除餐车、台布、托盘、餐具、账单夹等普通用具外，根据菜品的样式和客人的要求备好其他效劳用具，如刀叉、调料盅等，不得有遗漏。（2）所准备的效劳用具应干净、整洁、无破损。（3）取出做好的

8、菜品后，要配合酒水和辅料按照规摆放整齐，确保符合客人要求。（4）通知收银员开好账单，取到账单后要求再次核对账单容，以确保账单与订餐容相符。2、送餐至客房的过程中应注意以下事项（1）送餐人员要走规定的线路，乘专用电梯。（2）送餐过程中假设遇到客人要求先打招呼，主动