全面客户满意培训课程--孙涛涛涛

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1、全面客户满意培训课程培训师于虹08年6月24-25日课程内容对全面客户满意的认知如何达成全面客户满意打造客户满意的“金字塔”有效沟通—达成客户满意的方法服务团队管理压力舒解心态调整客户服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（态度、能力、知识与经验）核心：客户建议与提示空杯心态准确定位务实，关注技巧参与和分享目标：轻松愉快有收获！对全面客户满意的认知企业管理中心观念的变化产值中心论销售中心论利润中心

2、论客户中心论客户满意中心论客户资产论客户资产论客户资产：公司所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资产最大化为目标。强调客户终身价值。SAS:20年--48万美元可口可乐：50年---1.1万美元全面客户满意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)木水桶效应木桶能装多少水取决于最短的那一块木板客户满意状态分析事前期待〉实际效果不满事前期待＝实际效果满意或不确定事前期待〈实际效果惊喜客户满意与客户忠诚的关系根据美国消费者事务办公室调查，发现：90%-98%不满意的客户

3、从不抱怨，他们直接转到别的商家。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意≠客户忠诚不满意的客户无法对商家忠诚如何达成全面客户满意服务的特征服务的五性无形性不可储存性提供和消费同时性接触性品质差异性客户服务的构成要素反应度：服务效率有形度：企业带给客户的外在感官印象同理度：服务带给客户的心理感受专业度：提供服务的态度、知识、能力信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑优质客户服务七个标准领域适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管客户反馈客户服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略（服务

4、观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（态度、能力、知识与经验）核心：客户卡诺客户感知模型缺乏具备惊喜满意（中性）令人高兴的内容多多益善的内容必须具备的内容不满打造客户满意的“金字塔”实现客户满意的“金字塔”全员参与职业化标准与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接触点—服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位接触点真实一刻：当客户光顾你

5、公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与客户接触都是一个真实一刻。请思考:客户与我们的接触点有哪些?客户满意度定义“客户满意度”是指客户对所购商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来购买的可能性。客户满意度调查的目的探寻各类客户对企业显现或潜在的满意或不满的原因，以便作为发现本企业主要问题点和思考革新手段的基本依据。客户满意度调查要点围绕服务流程中的接触点进行调查的重点放在“不满意”上，特别是未显现的不满从客户角度出发，而非从本企业意愿出发定期定量综合测评与分析质量与客户满意度职业化的核

6、心内容敬业专业不可以轻易被替代雄鹰智慧二十一世纪最大的危机就是没有危机意识就是没有变革和学习意识优质客户服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D常见的四种服务类型标准化人情化冷漠式老乡式工厂式满意式服务的程序面

7、与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给客户的信息：“我们不关心你”服务的程序面与个人面工厂型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“工厂型”服务特点个人程序B给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。服务的程序面与个人面老乡型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“老乡型”服务特点个人程序C给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”服务的程序面与个人面满意型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人

8、友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“满意型”服务特点程序个人D给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”有效沟通---客户满意的核心服务即是沟通、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。训练与思考、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音与客户有效沟通的方法双向沟通表述明确沟通的制度与渠道主动的心态(bucketstophere)谈行为不谈个性同理心宽容运用赞美积极聆听保持理性非